第4部分 医院物业.docVIP

物业服务规范 第4部分：医院物业 范围 本部分规定了医院物业服务涉及的术语和定义、基本要求、房屋维修与保养服务、公共设施设备运维与保养服务、秩序维护服务、消防安全管理、保洁服务、绿化养护服务、标识管理、应急服务、医院辅助服务、监督与投诉。 本部分适用于山东省行政区域内医院的物业服务。 注：在物业服务实践中，物业服务企业与业主(或物业使用人)可根据实际情况，参照本标准选择服务内容，增减服务项目。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 8978 污水综合排放标准 GB 15603 常用化学危险品贮存通则 GB 17051 二次供水设施卫生规范 GB 18466 医疗机构水污染物排放标准 GB 22337 GB 50034 建筑照明设计标准 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 医院辅助服务 物业服务人员协助医护人员为病人提供的各种服务。如：导医服务、病房辅助服务、手术室服务等。 基本要求 服务机构 应设置相适应的物业服务机构，并符合以下要求： 物业服务企业应具有符合建设部《物业服务企业资质管理办法》的资质； 根据需要由医院提供相应的服务场所； 配备满足服务需要的设备设施； 设置客户服务部门，为医院提供咨询、缴费、报修、受理投诉、引导等服务； 采用信息化手段进行管理。 人员 物业服务企业的人员符合以下要求： 具有良好的职业道德，身体健康； 管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得物业管理从业资格证书或岗位证书； 特殊岗位宜具有医疗专业基础知识； 服务人员应进行岗前培训，合格后上岗，并定期进行相关内容培训； 应统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁。服务主动热情，宜使用普通话服务； 涉外物业服务人员宜具备涉外服务常识和外语会话能力等。 规章制度 物业服务企业应建立完善的规章制度，主要包括： 物业服务方案； 各岗位职责、工作流程及服务标准； 内部管理制度，如财务管理制度、节能管理制度等。 财务管理 应符合如下要求： 物业服务费和其它费用收支应符合《物业管理企业财务管理规定》等相关法规要求； 合同约定收费项目，应按合同要求执行； 为业主提供的延伸服务应按双方约定收费并单独结算； 实行酬金制物业收费方式的物业服务企业每一年至少公开物业服务费用收支情况一次。 档案 技术档案 技术档案应主要包括： 物业竣工验收档案； 物业权属资料； 项目承接查验资料。 日常档案 日常档案应主要包括： 设施设备管理资料； 装修管理资料； 应急事件处理档案； 安全管理档案； 客户资料； 物业服务日常管理文件、记录； 其它资料。 房屋维修与保养服务 维护并保障房屋的正常使用功能，做好以下工作： 根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况； 每年制订房屋及设施的年度维护保养计划及中、大修计划，经医院同意后，组织实施； 建立并保持巡检记录，发现问题后向医院报告，根据委托，安排专项修理。遇紧急情况时，宜采取必要的紧急处理措施； 对建筑装饰装修存在危及建筑结构安全、拆改管线和损害他人利益现象的及时进行劝阻和纠正； 对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录应齐全； 定期对医院房屋进行综合巡查，发现违规现象，应立即劝阻、制止，并报告医院主管部门。 自动门及推拉窗玻璃无破碎，五金配件完好开闭灵活密封性水管道应畅通发现有防水层气鼓、碎裂隔热板有断裂、缺损的，应在规定时间内安排专项修理。窨井、积水井不漫溢，盖无缺损发现损坏应在规定时间内修复。电梯按钮无缺损、标示清晰完整设施无损坏、地面平整、密封性好、排水沟畅通无堵塞树冠完整美观，分枝点合适，枝条粗壮，无枯枝死杈；主侧枝分布匀称、数量适宜；内膛不乱，通风透光。开花及时，株形丰满，花后修剪及时合理茂密整齐一致整型树木造型雅观绿化生产垃圾（如树枝、树叶、草屑等）门诊部、住院部、急诊科标识牌 医院建筑分布总平面图标识牌 交通标识牌 大楼各楼层平面图各楼层科室分布总索引 医院简介标识牌 专科、专家介绍牌专科、专家出诊动态一览表 挂号、收费处、药房等标识 各楼层科室分布与楼层平面图 科室名称牌 开水间、洗手间等功能标识牌 紧急出口、消防通道、禁烟区等警示性标识； 医疗设备设施的安全警示标识，如放射标识等； 其他标识。 应急服务 建立突发事件应急处理机制，控制、减轻和消除突发事件引起的社会危害。 保障医院及相关人员的身心健康与生命安全，最大限度的减少或避免其财产损失。 预案涉及到医院的，应及时告知，强化宣传。 对相关人员进行应急预案培训，定期组织预案演练，并进行评价和改进。 发生突发事件时，立即启动应急预案。 突发事件