IT服务体系工具支撑.pdfVIP

I T服务体系工具支撑 朱斌 葛泓 曹蕊华 (中国人民大学网络与教育技术中心) IT服务管理体系中所有标准流程的最终目的都是为了在工作中进行落地实施，以期达成流程化、规范化、 专业化和高效率的目标。一个方便、快捷、强有力的支撑工具对IT服务管理体系的实施能起到事半功倍的效果。 早在2007年，中国人民大学网络与现代教育技术中心(简称 事件、查看状态、搜索知识库或者与支持人员进行Web会话。 中心)就开始倡导全中心人员学习ITIL(Information Technology In— 中心内部技术人员通过支持人员平台(如图3所示)对用户 frastructure Library，信息技术基础架构库)的基本理念，并要求大家 提交事件进行解答与处理(事件管理)、对IT J]~务管理体系中其他 逐步把ITIL管理制度和流程落实到工作中，建立ITIL管理手段。为 12个流程进行操作与管理。 、 了能更好地实现ITIL流程，我们也一直在关注与思考，如何找到在 管理员端 (如图4所示)主要是系统管理员进行管理流程的 IT服务管理过程中能进行ITIL最佳实践的工具。 设计操作：包括表单设计、工作流程设计、人员权限设计、流程 2010年6月，中心以科室调整、成立用户服务室和服务台为契 操作规则设计、自动通知规则设计等。 机，提供IT服务管理平台给全校师生进行测试使用。IT服务管理 平台主要实现了服务请求或故障提交，状态查询、过程追踪、结果 反馈、满意度评价、投诉和建议以及与Web对话等功能，还可以依 托知识库进行自助服务。 2010年底，中心引入“ISO20000信息技术一服务管理”标准， 决定建立IT服务管理体系，申请ISO20000体系认证。IT服务管理 平台顺理成章地成为了IT服务管理体系实践的支撑工具。 lT服务管理体系流程在支撑工具中的实现 为了合规ISO20000标准，打造一个高效、规范化、可持续发 展的IT服务管理体系、流程和团队，降低IT系统运行风险和运营 管理成本，提高运维团队的工作效率和服务水平，中心在IT服务 管理体系建设的过程中将标准所要求的5组13个流程 (如图1所 翟 涕 ∞曝d瞩 ■ 漏 M赫 日■ } = 嚣 = 示)都在IT服务管理平台中加以落地实现。 ■一 ～ 。 |… 一 * … 。 ■●■一 ^一 … ～ … … … … … … … … 一 _H-㈣ _”M ■●M 一 ●m — ■●■-啉 I，r服务管理平台包括全校师生的自助服务平台(http：／／service．nlc． ●… - ～ ■ ●一