战略解码-Alan Cao.pptVIP

Strategic Decoding Workshop 本次工作会目标 澄清Hay China的战略重点 确认实现战略重点的阻碍因素 制订实现战略重点的行动计划 明确双方的角色 在座的各位： 研讨会的主体 SME（内容专家） 研讨会结果的拥有者 主持人： 研讨会的引导者 研讨会流程的设计者 本次工作会的期望 开放的心态和积极地参与 高度的责任感和大局观 建设性的、积极的冲突是好的 有关战略的一些定义 战略： 是能够帮助企业形成长期竞争优势的一整套行动方案的集合 战略重点： 是战略在某阶段的体现；是当年必须要打赢的战役（must win battle） 战略解码： 是将公司的战略重点进行清晰地描述，并转化为具体行动的过程 请Grace分享：Hay中国2006年的战略和对北京Office的期望 战略解码包括的内容 如何向一个一线员工描述 成功时会出现什么状况 衡量指标 阻碍因素 促进因素 战略重点行动计划 讨论影响战略重点实现的因素 战略重点描述的思路： 战略重点名词解释 战略重点元素描述 分析各战略元素间的逻辑关系（内部、外部，价值链上游、下游，前端、后端） 讨论影响战略重点实现的因素 促进因素和阻碍因素的分析角度： 讨论实现战略重点的行动计划 你如何向一个一线员工描述（1） 1、对客户需求的全面理解 2、用户需求的引导和有效的客户解决方案 3、合同制定清晰、规范、全面、准确 4、工程管理规范、透明，及时、合格完工 5、业务办理渠道多样化，办理业务方便快捷 6、提供一站式服务 7、客户办理业务手续简便 8、业务的及时开通 9、计费准确、透明 10、用户缴费便利 11、网络质量稳定、安全、可靠，并能提供实时监控 12、不断优化网络，关注客户感受 13、便利的业务咨询、准确的服务解答 14、故障的及时处理 你如何向一个一线员工描述（2） 1、不是客户服务部一个部门的问题 2、不能只关心本部门的问题，要同时兼顾其它部门工作 3、不只是针对业务的问题 4、整体服务提升不是任何一个部门能够单独完成的 5、服务好坏不是北京电信自己说了算 6、服务不是一蹉而就、也不是一劳永逸的事 成功时会出现什么状况 1、客户满意度同业对比名列前茅 2、北京电信成为客户心目中最好的服务品牌 3、客户愿意优先选择我们的产品 4、客户忠诚度高 5、业务受理渠道畅通、流程规范 6、客户能随时了解工程建设进度 7、网络运行稳定、故障少 8、员工服务意识强 9、前后端协作一体化 10、员工企业荣誉感强 衡量指标 1、第三方客户满意度调查 2、开通及时率 3、客户对工程建设情况的感知 4、客户问题的在线解决率 5、10000号及营业厅集团测评 6、等级化服务指标 7、重点业务故障率 8、故障处理及时率 9、投诉处理及时率 10、无媒体曝光的重大事件 阻碍因素 促进因素 行动计划 经验分享 经验分享 ? 2005 The Hay Group Management Limited. All Rights Reserved * ? 2006 The Hay Group Management Limited. All Rights Reserved ? 2006 The Hay Group Management Limited. All Rights Reserved Hay 集团 北京·怀柔 2006-04-08 本次工作会的议程 澄清会议目标并明确角色 澄清Hay北京的战略重点 Hay北京战略重点的分解 制定Hay北京的行动计划 各小组汇报本次战略解码会成果 这是大家的工作会！ 谁是我们重点针对的客户？ 我们对他们独特的价值主张是什么？即为什么这些客户要买我们的服务？ 我们通过什么来实现上述的价值主张？ 您对Hay北京的战略是如何理解的？ 您认为的Hay北京的战略重点是什么？（请至少写三条） 您对Hay北京战略重点的理解 战略重点的描述： 成功时候的样子： 衡量指标： 衡量指标的分解方法：从战略重点到衡量指标的分解图(示例) 重点产品形成收入增长点 成长型产品的数量增加 单个产品的客户数量增加 单价提高 成长型产品的数量 新增客户数量 产品单价 2 2.1 2.2 2.3 2.4 战略重点 战略重点分解 关键绩效指标 主要负责部门 单个客户的使用量增加 离网客户数量 MOU 市场部等 市场部等 市场部等 市场部等 市场部等 总资产周转率 提高投资收益率 加速应收帐款周转率 提高现金流 投资收益率 应收帐款周转率 坏帐率 提高资产利用率 1.2 1.2.1 1.2.2 1.2.3 战略重点 战略重点分解 关键绩效指标 关键绩效指标 主要负责部门 含杠杆自由现金流占收入比 公司、网络部、财务部