如何提升呼叫中心客户满意度..docVIP

第一讲 服务的真谛?(上) ? 一、引言 章节简介 ? 二、服务的定义? 在发达国家?，服务行业在?经济总产值?中所占的比?例高达70?%以上；当今世界已?经变成一个?服务型的经?济社会。 1、服务（SERVI?CE）的定义 ?康乃尔大学?通过把SE?RVICE?的每一个字?母拆分开来?，对服务（SERVI?CE）的定义如下?： 「S」表示要以微?笑待客（S: Smile? for every?one） 「E」表示要精通?服务上的工?作（E: Excel?lence? in every?thing?? you do） 「R」表示对每一?个客户的态?度都要亲切?友善（R: Reach?ing out to every? custo?mer with hospi?tal） 「V」是要将每一?位顾客都视?为特殊及重?要的大人物?（V:Viewi?ng every? custo?mer as speci?al） 「I」要邀请每一?位顾客下次?再光临（I: Invit?ing your custo?mer to retur?n） 「C」是要为顾客?营造一个温?馨的服务环?境（C: Creat?ing a warm atmos?phere?） 「E」则是要以眼?神来表示对?顾客的关心?（E: Eye conta?ct that shows? care） ? 总结来说，服务就是微?笑、专业、友善、态度、邀请、环境和眼神?交汇；一个好的服?务人员最宝?贵的就是他?的服务观念?和态度，有了正确的?态度，顾客才可能?会感到满意?。 ? ?国外学者A?lan Dutka?从顾客满意?的观点探讨?，对服务的定?义有另外一?种解释，与康乃尔大?学的解释异?曲同工，大同小异，具体如下： ??? 真诚（Since?rity） ??? 同理心（Empat?hy） ??? 值得信任（Relia?bilit?y） ??? 具有价值（Value?） ??? 彼此互动（Inter?actio?n） ??? 完美演出（Compl?etene?ss） ??? 充分授权（Empow?ermen?t） ??? 还有安全保?障、迅速与效率? ? S Since?rity（Emplo?yees with polit?e and court?eous manne?r.） E Empat?hy（Emplo?yees with the will of becom?ing the role of custo?mers） R Relia?bilit?y（Emplo?yees with profe?ssion?al knowl?edge and hones?t attit?ude） V Value?（Emplo?yees provi?de a servi?ce which? beyon?d custo?mer’s expec?tatio?n） I Inter?actio?n（Emplo?yees with respo?nsive? manne?r and good commu?nicat?ion skill?s） C Compl?etene?ss（Emplo?yees do their? best in provi?ding servi?ces to the custo?mers） E Empow?ermen?t（Emplo?yees could? handl?e the vario?us custo?mer’s reque?sts in time） 表格1-1 Alan Dutka?对SERV?ICE的解?释 ? 2、服务的具体?特性 （1）服务是在提?供的当下产?生的，无法事先生?产或预做准?备。 （2）服务是无法?集中生产、检查、储备或库藏?的。通常都是顾?客所在的地?方，由一些未受?管理阶层直?接影响的人?所提供。 （3）接受服务的?人得到的都?不是具体的?东西，服务的价值?在于其个人?的经验。 （4）这样的经验?无法卖给、或传给第三?者。 （5）如果表现不?佳，服务是不能?“重来”的，因此补偿或?是道歉是挽?回顾客满意?的惟一方法?。 （6）品质保证必?须发生在生?产之前或者?当时，而不像制造?业般发生在?事后。 （7）提供服务通?常都需要某?种程度的人?际互动，买卖双方必?须有相当程?度的接触，才能创造服?务。 （8）服务接收者?的期待，是整和到其?个人对话的?满意之中的?，服务品质是?非常主观的?事。 （9）顾客在服务?接收过程中?必须遇到的?人和程序愈?多，他对经验感?到满意的机?会就降低。 ? 这一个观点?非常重要，这就是我们?为什么常讲?在提供服务?的时候，争取一次性?解决，提供一站式?服务的原因?。 ? 三、服务业的分?类方式 从以前的工?业化时代（分为