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成功的沟通咨询 其次再来看看分析型顾客的特征。 那么大家再来说说分析型的顾客又有哪些特征呢？ 让美发师各抒己见，然后导师做重点提示 那么再来看看表达型顾客的特征。 那么大家再来说说表达型的顾客又有哪些特征呢？ 让美发师各抒己见，然后导师做重点提示 最后再来看看和蔼型顾客的特征。 那么大家再来说说和蔼型的顾客又有哪些特征呢？ 让美发师各抒己见，然后导师做重点提示 表演主题提示： 所有话题不能离开爱死她产品的主题，如：滋养＋锁护、顺丝＋锁护、去屑＋养护等 我们觉得了结一些顾客的类型和不同类型顾客的特征，对我们今后工作的帮助大不大？ 好，那么接下来我们就再来进入更加实际的沟通技巧，说起沟通技巧对大家并不陌生。我们大家先来说一说，沟通要注意点什么？怎么沟通？ 让美发师各抒己见 大家说得都很有道理，不过露新兰突破了传统的沟通技巧培训，把整个沟通技巧的知识变得更为简单易懂，我们把它称之为：5W2H沟通技巧！ 好，那就让我们开始吧！ 在服务之前，我们必须要清楚顾客是谁？我们是谁？也就是要明确角色！因为不同的角色有不同的工作，不同的角色有不同的服务方式。这一点是需要美发师在见到顾客的一刹那就要快速做出反应和分析的。 明确角色是沟通的前提。 角色不明确就会产生错误沟通方式。 比如： 在交流的过程中，你发现顾客是属于哪种类型：支配型？分析型？表达型还是和蔼型？或者说顾客的职业是什么？清楚的了解这些信息，对于我们和顾客沟通是一个很好的铺垫！ 也许很多人会问，为什么还要考虑“我是谁”呢？ 这是因为在我们这个行业中，有些发型师往往是违背自己的角色，做出不符合这个角色的一些事情，让顾客产生一些压力和不舒服的感觉。而当我们在服务顾客之时，随时可以提醒自己我们的角色是什么，潜意识中就会有一个声音在告诉你：我是一个专业的发型师－－为顾客做出漂亮适合的发型！我是头发专家－－为顾客解决头发问题；我是一个懂得顾客的发型师－－了解顾客的需求才给专业的服务建议，而不会脱离需求给顾客建议等。 所以明确角色是为顾客服务时的第一步！ 我们在沟通中把这一步称之为“分析需求” ！分析需求是沟通的基础。 各位发型师知道，在发廊零售服务的时候，也包括发廊其他服务，“分析顾客需求”是沟通的基础，进行必要的需求分析就可以做出有针对性的沟通服务。比如，我们一定要明确顾客： 顾客会要什么？ 我们可以提供给顾客什么？做什么？来满足她的需求？ 还有我们要说什么？才能把这种需求确定下来。 我们这里看一个“分析需求“的例子。比如： 要什么？－－顾客来发廊说是”剪头发“ ！ 给什么？－－给顾客适合、漂亮的发型！ 说什么？－－您对发型有什么要求？ 做什么？－－最好的技术和最好的服务！ 这些需求分析看似我们满足了顾客的需求，也做到了应该做的事情，但事实上远远没有！为什么这么说呢？ 在顾客需求分析的时候我们研究发现，其实很多人不仅有很多需求，也有很多表面的需求！而作为好的沟通者，我们不仅仅要满足顾客的表面需求，更要发现顾客的潜在需求是什么，这样才能提供更为有效的服务和进行更为有效的沟通。比如： 要什么－－要修剪头发，背后的潜在需求是：我们发现顾客的头发严重干枯开叉 给什么－－时髦漂亮的发型，背后的潜在需求是：顾客需要头发护理，这样我们就可以从头发护理方面给出顾客一点合理的建议。 说什么－－您对发型有什么要求？背后的潜在需求是：您觉得头发护理对您的工作生活重要嘛？借此刺激顾客的潜在需求，引起顾客对头发的重视，找到适合对方的话题！ 做什么－－最好的技术和服务，背后的潜在需求是：滋养＋锁护的专业服务！也只有专业的护理服务才能让顾客感觉到护理服务对自己的重要。 作为一个专业的发型师，尤其是现在的发型师，我们不仅要能提供服务给顾客，而且还要思考为什么这样的服务对顾客这么重要？为什么我们发型师需要思考这些问题？只有明确这些目标，我们才能做到带着思考去做沟通。 这里我们指的是”如何了解顾客的需求“，虽然我们前面有了”需求分对顾客析“，但是那只是作为一个专业发型师凭借自己的经验做出的一个需求分析，而进入实质性的沟通后，就必须通过其他的沟通手段来了解顾客的需求，而且是面对面的沟通。 那么如何了解顾客的需求呢？露新兰有三点专业建议： 观察、倾听和寻问 ！ 接下来我们分别就这三点建议做一一分析讲解。 首先来谈谈观察！一个好的发型师首先应该是一个好的观察家！ 其实，作为一个专业的发型师，观察是一个搜集自己所需信息的机会，尤其是了解顾客信息的机会。比如： 年龄：因为不同年龄的人会有不同的需求，尤其是顾客的外观年龄看起来是成熟、年轻，这会成为我们沟通的一个机会。 身高：身高会成为你为顾客设计发型的专业依据，也会让顾客更加信服你的专业性。 现有发型：作为发型师，对顾客现有发型的式样、