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汽车维修业务接待题库 1、当你打电话给客户时，在礼貌的开始通话初始，你应该如何做？ （ A ） A、向通话对方表明自己的身份 C、称呼客户的名字要发音正确 B、询问对方需要什么帮助 D、以上皆是 2．在电话沟通的尾声，结束对话，正确的做法是（ B ） A 表明解决问题的决心 B 表明解决问题的决心／确认客户对解决方法感到满意 C 商讨解决问题的可能方法 D 以上皆是 3．电话结束前，我应注意何种细节？（ D ） A 重述细节与目的 B 提供解决方法 C 重复我的名字 D 以上皆是 4．顾客来电话，要找的同事正巧外出，此时你应该如何正确对应？（ D ） A 询问顾客的需要 B 记下回电号码 C 给同事留下记录 D 以上皆是 5．转接顾客电话应注意哪些事项？（ D ） A 及时接听 B 确认将电话转给谁 C 告诉同事顾客的姓名与情况 D 以上皆是 6．电话记录里应包含哪些项目？（ A ） A 姓名、电话号码、客户需求、详细情况、给客户的答复 B 年龄、性别、婚姻状况、居住条件 C 教育程度、工作经历、最喜欢唱的歌 D 以上皆是 7．请指出正确地接听电话程序（ B ） A 问候来电者→准确记录信息→采取措施→结束通话 B 问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话 C 确定客户需求→准确记录信息→结束通话→采取措施 D 以上皆是 8．接听客户来电，如何在电话中予以帮助？（ D ） A 不打断客户的话 B 询问可以澄清事实问题 C 专业，礼貌和令人愉快地 D 以上皆是 9 请在下列话术中选择规范的接听电话的问题语（ A ） A、您好，江苏明都汽车，我是服务顾问李…，请问有什么需要帮助的吗？ B、您好，请说！ C、您好，江苏明都汽车李…，有事吗？ D、喂你好，什么事？ 10．在电话中应对客户有哪些项目需要注意：（ D ） A 吐字清晰 B 话筒靠近嘴巴 C 使用短句 D 以上皆是 11．电话是现代生活不可缺少一环，你愿意指出电话提供了哪些优点吗？（ D ） A 直接亲身参与性 B 更多接触的机会 C 花费少 D 以上皆是 12、某顾客发短信说因发生交通事故，要迟到半小时。你该如何回( A ) A．打电话给顾客，询问是否需要重新约时间 B.短信回复顾客，告知其到达时将车开进VIP通道 C.发电子邮件给顾客说不得不重新安排时间了 D.通知技术人员，无需回复顾 13 为确保预约成功，应在多少分钟内与顾客完成预约? （B） A.一到两分钟 B.两到三分钟 C.三到四分钟 D.四到五分钟 14 与顾客预约时，一定要如何？（C） A．极力向顾客推销新的车辆配件 B．赠送服务优惠券 C．检查是否属于召回或修理范围内的车辆 D．极力向顾客推销新车 15 需要提前多久提醒顾客约定的时间？（ A ） A．提前48至24小时 B．提前72至24小时 C．提前72至48小时 D．提前96至48小时 16 预约的好处（　A、B、C、D、E　） A、灵活的维修安排，根据自己的时间安排来预约维修，电话咨询和交谈并进行诊断；客户到来后一切都已经准备好，直接车间修理，不用等待，?节省宝贵时间服务人员与客户接触时间充分，利于沟通；保证接车时间，缩短客户的非维修等待时间，保证交车时间，维修服务人员可以拥有更充裕的时间来检查和维修车辆，确保车辆性能和维修质量事先做好各项准备（备件、技术专家、工具、设备、资料）?，特许销售服务商可以更加合理有效的安排人员、工位、设备及备件，为提供更佳服务；B 您的车号是苏D12345，张…先生，您的电话再跟您确认一下您的预约内容：您现在车行驶了9800KM，下午三点预约来店做10000KM的保养，本次保养基本的维护是更换机油机滤，费用是420元，保养大概需要1个小时，我是服务顾问李…，欢迎您准时来店。 C 复述一下您的预约内容，您下午三点预约来店做10000KM的保养，费用是420元，我是服务顾问李…，欢迎您准时来店。 D 复述一下您的预约内容，您的车号是苏D12345，张…先生，您现在车行驶了9800KM，下午三点预约来店做10000KM的保养，本次保养基本的维护是更换机油机滤，费用是420元，保养大概需要1个小时，我是服务顾问李…，欢迎您准时来店。 18 在互动式接待时服务 A 查看历史维修记录 B读工单时 C和车主一起检查车辆 D客户已打电话告知 E维修技师告知在互动式接待时服务 A查看历史维修记录 B读工单时 C和