B服务态度.pptVIP

心理小测试 要想知道你自己对工作的满意度，请做下面这个测试。按如下的答案评定自己的得分：是这样，2分；有时这样，1分；从不这样，0分。 你的工作快乐吗? 1你的家人是否盼望你在一天工作结束后回到家中？ 2你的家人是否很喜欢听你讲工作中发生的有趣的事？ 3你的家人是否理解并喜欢你所从事的工作？ 4你的家人是否对你所做的工作感兴趣？ 5你的家人会认为你热爱自己的工作？ 6你的家人是否多数愿意从事你所从事的工作？ 7你的家人是否认为你的工作对他和整个世界有益？ 8你的家人是否不必担心你工作的安全性？ 9你的家人是否认为你与家人在一起的时间和你工作的时间一样多？ 10你的家人是否认为你工作是出于你个人的信念,而不是功利，是为所有人的利益而不是仅仅为了小部分人的利益？ 结果分析 16-20分：能快乐、健康地工作。 12-15分：工作不够快乐和健康。 11分以下：急需一种健康快乐的工作。 结论 如果你的工作快乐是快乐的，请把快乐传递给顾客和身边人，如果你不快乐，请学会让自己快乐。快乐是一种心情，态度是一种表现，心情好，对待事物的态度才会好，态度端正，心情自然好，工作也会变得快乐。 一、服务态度 1、什么是服务态度？ 服务态度是指各行业的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映。它是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。服务态度是反映服务质量的基础。 2、服务质量的标准是什么？ 服务对象是否满意是衡量服务质量的唯一标准 优良的服务态度的主要表现 主动热情 尽职尽责 耐心周到 文明礼貌(使用礼貌用语) ※优质的服务是从优良的服务态度开始的 常用礼貌用语 一、初次打交道 您好,很高兴认识您,很高兴为您服务 请问,有什么可以帮到您的吗? 请问,您贵姓? 免贵姓王 常用礼貌用语 二、致歉 对不起，请您稍侯。（请您稍等一会） 真是对不起，请您稍安勿躁 对不起，让您久等了。 实在抱歉，您当地方言我听不太懂，请您尽量讲普通话好吗？请您说慢一点好吗？请您再重复一遍好吗？ 请您告诉我那个字怎么写好吗？请您组个词好吗？ 请问，您旁边有会讲普通话的人吗？请您让他接电话好吗？ 对不起，我实在听不懂，这样吧，一会我请一个能听懂您当地方言的同事再打给您，您看可以吗？ 常用礼貌用语 三、感谢 谢谢您，太感谢您了，非常感谢，不胜感激，感谢您的致电 四、结束 好的，没问题，请您放心，再见，很高兴为您服务，祝您…… 二、如何全面地认识服务对象 服务对象:就是通过各种方式前来的最重要的人，他不是供你议论或与你较量智力的人，他是我们应该以礼貌和端正的态度给予服务的人。他是和我们一样有血有肉有感情的人。 我们为他服务，不是我们给他一种恩惠，而是我们应该履行的职责，并且通过给予他服务的机会使我们的价值得以体现。 二、如何全面地认识服务对象 1) 服务对象因为维护自己、企业的利益，对政策法规不熟悉等原因，总会有这样或者那样的问题。但我们必须清醒地认识到他们是我们的服务对象。 2）我们所服务的对象是有血有肉有感情的人，绝大多数人是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是极少数。 服务中的常见问题 不会道歉，“解释”置前，不懂得倾听 不会微笑 四、如何解决服务中现存的问题 学会倾听顾客的声音 千万不要打断客户的话，要学会倾听顾客的声音，除非你想他离你而去！ 四、如何解决服务中现存的问题 根据统计，有这么一组数据： 一个投诉不满的顾客背后有２５个不满的顾客 ２４人不满但并不投诉 ６个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有６０％的投诉者愿与公司保持关系， 如果迅速得到解决，会有９０％～９５％的顾客会与公司保持关系。 四、如何解决服务中现存的问题 人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以他用于听和说的比例是２：１。 倾听可以让烦躁的顾客慢慢平静下来。否则只能令顾客的怒火越来越大。 有两类人很少去倾听 一类是很忙的人 一类是很聪明的人 （2）找回你的微笑 谁偷走了你的微笑? 工作中的烦恼偷走了你的微笑 人际关系偷走了你的微笑 生活的琐事偷走了你的微笑 如何找回你的微笑 １．安装过滤器。 ２．运用幽默。 迅的国际话务中心培训部 2009-1-21 * * 服务态度 *