卡通漫画线描课程教学设计-北京商业学校.DOC

北京市商业学校电子商务专业 核心课程教学设计 《电子商务客户服务》 北京市商业学校 信息媒体系 北京市商业学校 《电子商务客户服务》课程教学设计 一、课程性质与任务 本课程是根据电子商务专业典型职业活动必备的知识和能力直接转换的专业核心课程，具有较强的实践性。 本课程的任务是通过电子商务网站客服网络操作以及电话应用的实践练习，形成客户服务的基本服务意识，学习电子商务客户服务基本理念和实务，能够合理运用电子邮件、网络即时消息工具以及电话等通讯设备在客户服务岗位上完成受理客户咨询、促成客户交易、处理客户投诉等工作，初步具备电子商务客户服务工作能力，树立正确的职业道德观。 二、课程目标 树立客户至上的服务理念，具备客户服务的积极心态； 具备网络信息搜集查找能力，能迅速熟练地在电子商务网站上，通过筛选、排除、重点搜索等方法查找到客户所需信息； 3．具备建立良好客户关系管理的能力，能利用计算机软件建立好CRM表格； 4. 具备网络即时沟通能力，使用规范的语言，利用网络通讯工具，及时有效地在线回复客户的咨询与投诉； 5. 具备电话沟通的基本能力：普通话标准达到国家普通话等级考试二级乙等以上；熟悉并遵循来电去电通话流程；使用规范的服务语言；具备热情洋溢的声音；具备倾听能力，能在通话中准确把握客户需求；具备语言表达能力，能够用简洁而有效的语言解答客户问题； 6．具备文字表达能力，能够代表企业客户服务部，撰写致客户的邮件：如邀请函，感谢信，致歉信，促销活动通知邮件等 三、实施课时： 72课时 本课程共18个教学周，每周4节课计算，一学期共计72课时。 四、学分： 4学分 五、学习单元设计说明 1．本课程教学载体选择的原则是根据电子商务专业学生现有的对于电子商务行业以及客户服务行业的基础认知，教师结合对电子商务客户服务实际工作中典型职业活动，归纳出相关岗位群必备的电子商务客户服务工作能力、知识储备的需求，经整合归纳，进行教学载体设计。本课程以凡客诚品、淘宝、当当等电子商务网站的客户服务实际工作任务为载体设计学习项目。通过对客户服务岗位典型工作任务分析，对典型工作任务和工作要求进行描述，基于工作过程对工作任务进行序化，按照学生的认知规律，由简单到复杂设计学习项目和学习性工作任务，最终形成项目导向、任务驱动的教学模式。 2．学习单元的设计和排序是遵循理论实践一体化课程教学遵循“、计划、”这一“行动”过程序列；在基于职业情境的学习情境中，通过师生生生之间的互动合作，学生在自己“做”的实践中，掌握职业技能和知识，主动建构真正属于自己的经验和知识体系。课程强调“为了工作而学习”和“通过工作来学习”，工作过程与学习过程相统一。学生作为学习的行动主体，在解决职业实际问题时具有独立地计划、实施和评估的能力 4