个性化服务培训PPT.ppt

;随着旅游、酒店行业不断发展和壮大，现在规范化的、标准化的服务已经不能满足客人的需求，怎么才能留住客人，赢得更多的回头客呢？那么，今天我们就共同讨论一下这个问题。;个性化服务;培训内容;个性化服务产生背景; 所谓个性化服务，在英文里叫做Personal service 它的基本含义是指以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极的为顾客提供差异性的服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，赢得他们的满意与忠诚。;个性化服务与标准化服务;个性化服务与标准化服务;个性化服务与标准化服务;个性化服务与标准化服务;个性化服务与规范化服务; 个性化服务从一定程度上说，是为了提升顾客的满意度。满意度越高，顾客对酒店忠诚度便越高。因而个性化服务是提高顾客对酒店满意??与忠诚度的重要法门。那么酒店要如何提供个性化服务让顾客得到满足呢？ ;做好个性化服务的关键点;一、观察顾客;案例--美国客人和香蕉;讨 论;二、预测需求;案例：让不满的客人惊喜;案例：丽景海湾酒店咖啡色枕巾;旅行社推出个性化服务 出游享受“量身定制” ;三、记住顾客，客史档案的运用;案例;案例;这很明显是个老妇，但是换个角度看看，有没有什么不同的发现？;换个角度，换个思路，重新考虑一下， 满脸皱纹的老太太就会变成美丽的少女， 同样一件事情，换个角度想就可能使客人满意，感动。;讨 论;五、关爱客人;案例：一家小饭店的主动服务;案例：一次特殊的送餐服务;讨 论;个性化服务情景分析;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;1%的错误会带来100%的失败;VIP的水果;个性化服务的结果;课程结束，谢谢大家！