用心做事、真情服务精选.ppt

用心做事 海景简介 青岛海景花园大酒店，如同她的名子一样，是以海滨特色著称的花园式五星级涉外酒店。她坐落于青岛市区东部，占地面积53亩，依山傍海而建，欧陆式建筑，园林式格局，与青岛著名的雕塑街和近在咫尺的“蔚蓝色”构成一种特有的和谐，被誉为“镶嵌在黄海之滨的一颗明珠”。酒店集住宿、餐饮、娱乐、商务、会议服务于一体，一流的设施，“客人是亲人，客人是家人”的特色理念及由此升华而成的一流亲情服务，赢得了国内外宾客的格外青睐和广泛赞誉。 客人眼中的海景 10月4日入住的酒店，真正有宾至如归的感觉。服务的热情、及时、周到超乎想象！比若干打着国际五星级连锁品牌的酒店不知强多少倍。酒店内的粤菜餐厅“粤海厅”的菜品口味一流，餐前赠送的自制小酸奶都好吃异常！再去青岛毫无疑问还选择这里！  客人眼中的海景 第一次有兴趣写酒店点评，实在是因为不推荐一下实在不甘心。我也是参考了大家的点评才入住该酒店的。就像大家所说他们的服务绝对是超五星的。有一天晚上我和老公半夜肚子饿了，他们有咖啡馆和一家餐馆是24小时营业的，那时已经晚上1点多了，接待小姐没有一点不耐烦，全程亲切的笑脸，走时所有工作人员都会道晚安并送至门口，真是感觉太好了。儿子在青岛的第一天有点感冒了，我们在酒店的饭店吃的，服务小姐发现后特意叫厨房做了白糖银耳生梨，说是给宝宝吃感冒可以生津止咳，这当然是奉送的，当时我们就觉得太意外了。由于酒店靠海，我们在渔民那里买了些新鲜的海蟹，抱着试试看的心情请酒店帮我们加工一下，想着可能会收些加工费，可能是我们买来的蟹不是很大，所以加工费也没有收，又是一大意外。另外每间房每天有免费水果，小娃娃，点心，糖果和小瓶的香水赠送，硬件方面也都很好，电视是挂壁式液晶的，还有进口的CD机，唯一不足的是房间只配有宽带接口和连接线，没有电脑。对了，又想到点惊喜的，就是浴室配有一次性浴擦，很舒服。还有海盐可以用，不知道是不是因为新装修过，浴缸很干净，第一次敢在酒店洗盆浴。总之一句话，下次去青岛肯定还去这家。真是住得很开心。 对顾客开口需求的五步做法 决不能说“不”或托辞“需要一些时间”等变相谢绝。 超出自己的职责范围，或无法满足顾客需求时，在２分钟报告直接上级,直至总经理。 无绝对把握做到的事情，不可向顾客承诺，但要表示出“我会想一切办法去解决”。 接受顾客信息的第一责任人（服务人员）必须跟踪、催办落实结果。 授受顾客信息的第一责任人（服务人员）一旦向客人承诺，就要做到一诺千金，不得失信。 优质服务的三种境界 第一种境界：让客人满意---就是要满足顾 客享有受重视,受欢迎,被理解和享受舒适的 需求,向 顾客提供一切所能的服务。 第二种境界：让客人惊喜---用心去做事,向顾客提供个性化的服务(查,问,看,听,用)。 第三种境界：让客人感动---用情服务,在生理感受和心理感受上都超出客人的预期值。 顾客信息是财富，顾客抱怨是关爱 没有顾客信息，就没有“个性化服务”，没有“个性化服务”就是无效服务。 我们需要顾客的抱怨，没有顾客的抱怨，我们就失去顾客的关爱。 做好服务需要好的心态 如何正确认识服务。 良好服务和优质服务的行为。 如何正确认识服务 社会分工的不同，“我为人人，人人为我”。 面对顾客,唯一要做的就是服务，人人都是服务员。 在酒店，我们必须“以客为尊”，高看顾客一眼。顾客是我们的衣食父母。 良好服务和优质服务的行为 甘做仆人 热情待人 千方百计满足顾客的需求，让顾客满意 力求完美，酒店产品和服务的特征 对待顾客的心态 顾客的光顾是对我们的关照。 顾客的建议是对我们的关心。 顾客的投诉是对我们的爱护。 顾客的表扬是对我们的鼓励。 顾客因对我们的服务不满意却不投诉，对我们是最大的打击，是对我们失去了信任。 顾客永远是我们的家人、亲人。 预测顾客需求要在顾客到来之前 满足顾客需求要在顾客开口之前 化解顾客抱怨（投诉）要在顾客不悦之前 给顾客惊喜要在顾客离店之前 快速反馈，满足顾客需求或化解顾客不满 有的餐饮预订号，在宴会包厢定满的情况下，面对又来预订的客人不留电话，不做跟踪。 有的客户没有与酒店签订消费协议，在向营销部订房时不给协议价，当客人有意签订协议时，不考虑留下客人的联系方式。 旅游旺季，客房比较紧张，不接受预订。 有的营销经理和预订员缺少助人和协作精神，缺乏首问负责的责任感，事不关已。 遇有客人讨价、签字、挂帐等问题，在自己权限内解决不了的也不及时请示。 * *