任务三旅游服务中的人际关系任务四旅游者的气质与性格.pptVIP

任务二 旅游者的气质类型 优雅的谈吐和 举止等于气质？ 任务二 旅游者的气质类型 内在的个人魅力 等于气质？ 任务二 旅游者的气质类型 （一）气质的含义 气质是个性中表现最明显、最容易察觉的心理现象； 通常称之为脾气。 思考：为什么都说“江山易改，禀性难移”？ 任务二 旅游者的气质类型 （二）气质的类型 1、中国古代 五行气质说 2、德国精神科专家 体型气质说 3、古希腊 四液气质说 任务二 旅游者的气质类型 1、中国古代 五行气质说 水人 火人 木人 金人 土人 皮肤黑色、头大腹大、好动 皮肤呈赤色、头小手足小 脸色苍白、头小面长、身体弱小 面呈方形、皮肤白色、头小 皮肤呈黄色、头大面圆、肩背丰厚 任务二 旅游者的气质类型 任务二 旅游者的气质类型 2、德国体型 气质说 肥胖型 好社交、健谈、表情丰富 易患狂躁抑郁症 瘦长型 斗士型 内向、寡言多思、害羞 易患精神分裂症 正义、节俭、遵守纪律 易患癫痫症 任务二 旅游者的气质类型 胆汁质 3、古希腊 四液体质说 心脏 血液 肝 黄胆汁 大脑 黏液 胃 黑胆汁 胆汁质 多血质 黏液质 抑郁质 任务二 旅游者的气质类型 胆汁质 精力充沛，表里如一，刚强直率，但性格冲动。 任务二 旅游者的气质类型 多血质 热情活泼，善于交际，情感丰富，但缺乏耐心。 任务二 旅游者的气质类型 黏液质 踏实稳重，沉着冷静，喜怒不喜形于色，但缺乏生气。 任务二 旅游者的气质类型 抑郁质 敏感多疑，感情细腻不外露，不爱与人交往。 任务二 旅游者的气质类型 注意： 1、气质本身并没有好坏之分； 2、一个人身上可能体现出几种气质特点 任务二 旅游者的气质类型 （三）游客的气质特征与服务对策 猜一猜： 如果四种气质类型的人一起去剧院看戏，都因迟到被拦下，那他们的反应会有什么不同？ 任务二 旅游者的气质类型 （三）游客的气质特征与服务对策 胆汁质 多血质 粘液质 抑郁质 自助游玩刺激、新鲜的景点 与家人朋友一起报团到较近的、熟悉的景点 任务二 旅游者的气质类型 （三）游客的气质特征与服务对策 胆汁质游客 特征： 果断 粗心 没耐心 冲动 对策： 1、注意服务速度，提高效率 2、直接了当地交代事情 3、避免与他们争锋相对 4、多提醒他们注意人身财务安全 任务二 旅游者的气质类型 （三）游客的气质特征与服务对策 多血质游客 特征： 活泼 爱交际 兴趣多变 感情丰富 对策： 1、主动与他们交往沟通 2、行程安排尽量多样 3、加快旅游服务速度 任务二 旅游者的气质类型 （三）游客的气质特征与服务对策 黏液质游客 特征： 沉稳内向 喜欢安静 对策： 1、尊重他们个人空间 2、交代时强调重点 3、安排轻松、大众化的项目 4、不要催促 任务二 旅游者的气质类型 （三）游客的气质特征与服务对策 抑郁质游客 特征： 多疑脆弱 自尊心强 对策： 1、服务态度诚恳，不乱开玩笑 2、安排轻松、简单的项目 3、保持适当距离 4、安排住所应清净而不冷僻 任务二 旅游者的气质类型 （三）游客的气质特征与服务对策 案例分析： A先生： 对中国文化感兴趣，刨根问底，自由参观总是最后一个回来； G女士：爱购物，出手大方，不爱听讲解； W先生：丧偶，郁郁寡欢，茶饭不思； L夫妇：新婚，卿卿我我。 任务三 旅游者的性格特点 世界上没有两片相同的叶子，也没有两个性格完全相同的人。 唐僧———完美型：细致、敏感、悲观 孙悟空——力量型：坚定、果断、自负 猪八戒——活泼型：活泼、热情、多变 沙和尚——和平型：平稳、随和、寡言 任务三 旅游者的性格特点 （一）性格的含义 人对现实的态度以及与之相适应的行为方式的心理特征。 热情忠厚 虚心谦逊 深谋远虑 坚毅果敢 （二）性格的类型 任务三 旅游者的性格特点 胆汁质 理智—情绪型 独立—顺从型 外向—内向型 思考：各类型的性格与旅游活动有什么联系呢？ 希特勒： 坚毅、狂暴、固执、暴力、不惜牺牲一切 苏格拉底： 包容、淡然、风趣幽默 吃玉米看性格 你通常是怎样吃玉米？ 1、由一头往另一头啃。 2、从中间下手。 3、折为两半再吃。 4、切成小块再吃。 心理测试 吃玉米看性格 1