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第三节 旅游事故的预防与处理;一、 旅游事故的概述;（二）旅游事故的种类;旅游安全事故的4个等级;（2）旅游技术性事故(业务事故)： 由于旅游接待部门运行机制发生故障或者是导游员的失误而影响旅游活动的安排或旅游行程的事故。如旅游漏接、空接、错接的事故、误机事故等。;;二、 旅游事故的预防;（二）时刻谨记行业规范的要求和法律法规的约束。 “导游人员管理条例”第14条：导游人员在引导旅游者游览、旅行的过程中，应当就可能危及旅游者人身、财产安全的情况，应向旅游者作出明确的警示和真实的说明，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。;（三）多做提醒工作： 1、出发游览前：预报天气和地形。 2、在游览区活动前：预报全天的行程和游览路线、所需的时间、集合的时间和地点，迷路时可以采取的措施。 3、提醒：登山或剧烈运动的要提醒游客量力而行；提醒司机注意安全；随时提醒游客保管好自己随手携带的行李；随时清点人数，提醒游客紧跟队伍；提醒游客注意饮食卫生，不要随便采摘、品尝山上的野果，不要喝自来水或河水，不要到大排挡的地方去用餐。;（四）注意带团小集体的配合，时刻与游客在一起。 一般是地陪讲解，领队和全陪断后，时刻清点人数，注意拖拉的游客和他们的活动动向。;案例（讨论）;问题：;三、 技术性旅游事故的处理;3、预防措施： （1）认真阅读接待计划，落实接团的具体时间、地点。 （2）关注旅行团行程的变更情况。 （3）提前30分钟到达接站地点。;4、处理： （1）如实说明原因，诚恳道歉。 （2）采取弥补措施：在沿途导游中做得更好，以消除不良的影响。;（二）误机事故的预防和处理;2、处理： 宗旨——设法让游客尽快离去 （1）未成事实前，与集散地联系，请求推迟时间起飞；并请旅行社领导协助协调。 （2）已成事实的：与交通集散地联系，设法当天能够离开，请旅行社的领导协助协调。 （3）实在没办法的，可以请示领导，包小飞机送行。 （4）走不了的，重新定餐、定票、定房，重新安排活动，使旅游者的不满情绪降低到最小程度。;（三）空接和错接事故的预防和处理 空接：是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍按原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团。 错接：是指导游人员未认真核实，接了不应由他接的旅游团（者）。错接属于责任事故。 ;（四）旅游活动日程和计划变更问题的处理;（1）若是延长一地的旅游时间 适当延长在一个景点的游览时间；增加一些免费参观或游览的项目；晚上可以酌情安排活动。 （2）若是缩短一地的游览时间 尽可能地抓紧时间，保证选择的景点既要有代表性又能突出景区特色；请示领导，酌情加酒、加菜或赠送小纪念品；若必要还可以请领导出面解释道歉。;（3）游览时间不变，但被迫改变旅游项目 采取AIDA的原则—— AIDA的原则是德国商界的一种推销原则，其中A——attitude；I——interest；D——desired；A——action。 目的：使得改变后的旅游项目能够更有吸引力，激起旅游者的游览兴趣。 ;四、 责任性旅游事故的预防和处理;（二）在自由活动中走失;处理： （1）立即报告旅行社，请求指示和协助 （2）必要时可以请酒店保安部、当地派出所的协助查找 （3）找到客人后的处理同上。;2、处理—— （1）了解分析：走失者的体征（相貌醒目标志、衣服等）；可能走失的时间和地点。 （2）找人：与游览点的保安部、管理部门联系，原则上地陪继续带团游览，全陪和领队去找人 （3）向酒店询问，客人是否自己返回酒店 （4）找到人后：若是旅游者的原因应婉转批评；若是自己的原因 应道歉。;（二）旅游者患病的预防和处理;;（3）腹泻：宗旨——多喝水 忌讳——吃坚硬的食物 必要或较为严重的应送往医院，避免严重脱水后造成的休克。;2、突发疾病的处理： （1）心脏病的处理：应就地平躺，头部略微枕高，让患者亲属或领队从其身上取出备用药物服下，严重的送往医院。忌讳——急忙将患者抬或背到医院 （2）食物中毒：宗旨——灌水稀释毒性，严重的送往医院;3、在医院中处理工作的注意事项： （1）导游员送患者前往医院时，应让患者亲友、领队或者是领队指定的游客同往； （2）在抢救的过程中，要让患者的亲友、领队或者是患者的好友或者是患者委托的全权代理人在场。目的——若需要手术签字时有人签字；让他们目睹你的整个组织抢救过程。 （3）患者病危时，若身边没有亲人，应提醒领队或是所属国驻华使领馆通知其亲人迅速来华。一切处理方案由亲人来定。其亲人来华的费用自理，地陪要协助安排他的日常生活。;（4）保管好住院期间的治疗资料：治疗资料由主治医师签字并敦促医院妥善。 （5）患者转危为安仍需住院时，地陪要帮助他办理分离签证、延期签证和其他事务；住院期间未享受的旅游综合服务费按规定退返本人