浅谈收费现场管理.ppt

浅谈收费现场管理 现场管理的基本概念 现场管理的主要特点 如何做好现场管理工作 1、管理者的能力建设 2、收费员的工作要求 3、现场管理工作的基本原则 4、现场管理工作的主要做法和体会 基本概念 现场管理就是指用科学的管理制度、标准和方法对生产现场各生产要素，进行合理有效的计划、组织、协调、控制和检测，使其处于良好的结合状态，达到优质、高效、低耗、均衡、安全、文明生产的目的。现场管理是生产第一线的综合管理，是生产管理的重要内容。 主要特点 收费站作为高速公路一个最基层的管理单位，地处偏远，全天候运作，现场车辆多、特情多、人员少，发生突发事件的概率相对较高，因此，收费站的现场管理在高速公路管理工作中显得尤为重要。收费现场作为窗口服务的窗口，管理到位了，我们也就能更好地为司乘人员提供安全、快捷、优质服务，司乘人员对我们的服务也就满意了。也可以说，现场管理是收费站管理的灵魂生命线。 影响收费现场管理的主要有以下几个因素 1、从人员的素质来看，部分人员的服务意识不强，责任心不强，工作做不到位。 2、从日常的管理来看，规章制度落实不够，检查、考核不到位，管理还有差距。 3、从外部的因素来看，逃费形式复杂多样、突发事件难以预料，现场压力很大。 如何做好现场管理工作 一、管理者的能力建设 管理能力是每一个现场管理者即收费班长必备的重要能力，要在工作中不断地培养、积累自身的现场管理能力。这些管理能力包括以下六个方面: 一是计划、组织、领导和控制能力，这是最基本的管理能力。 二是激励的能力。激励是现场管理中常常采用的一种管理手段，其目的在于调动收费员的积极性。优秀的收费班长要善于激励，要充分发挥收费人员的积极性去做好工作，要把 “要我去做”变成“我要去做”，这就是激励。 三是控制情绪的能力。善于控制情绪是管理者的基本功。一个成熟的收费班长应该有很强的情绪控制能力。当处理现场特殊事件时更需要遇事冷静。只有冷静才能作出正确的决策。同时作为一个管理者，你的不良情绪会影响到你的班员及其他同事，会令他们不知所措。 四是开展培训的能力。优秀的收费班长都应具有很好的业务教学能力。这对更新业务知识，提高收费人员整体业务水平具有重要意义。 五是倾听的能力。善于倾听有三大好处:其一让班员感觉你很谦虚;其二你会了解更多的事情;其三你只需认真地听班员倾诉，当她倾诉完时，心情就会平静许多，甚至不需你作出什么决定来解决问题。这是一种管理技巧。 六是班组建设的能力。班组是一个集体的细胞单位，强化班组细胞建设，就要深入细化、量化班组工作机制，做到“五个一”，即每轮班进行一次半小时的列队训练、召开一次例会、组织一次全面的内务整理、开展一次业务学习、举行一次有意义的活动，激发班组工作积极性，提高班组的凝聚力、创造力。 二、收费员的工作要求 现场管理的第一要素就是人本管理。人本管理就是要以人为本，就是要提升收费员的综合素质，强化收费员的业务技能，提高收费员的服务本领，促进他们尽职尽责做好本职工作。 第一，强化责任意识。 第二，强化业务技能。 三、现场管理工作的基本原则 现场管理就是要不断规范营运秩序，净化收费环境，既注重法规政策，又讲究科学方法；既加强人性化服务，又坚持应收不漏，不断促进收好费，服好务，注重把握以下四个方面： 第一，程序性。 第二，原则性。 第三，灵活性。 第四，及时性。 四、现场管理工作的主要做法和体会 第一，坚持优质文明服务工作。 第二，严格做好机电设备维护保养。 第三，妥善处理各类突发事件。 第四，坚持不懈加强打击逃费。 第五，突出加强重点车辆管理。 第六，不断探索新办法新方式。 复磅告知书 尊敬的司机朋友： 您好！您的车辆由于超限（超限率0）而不能享受湖北省“绿色通道”优惠政策，收费站本着维护车辆正常通行秩序，保护合法运输鲜活农产品者的利益，保障司乘人员安全、便捷、快速通行，收费站允许您押足够的保证金后，按照收费站规定进行复磅一次。 在此，收费站特别告知您，您在第二次复磅时