推荐麒麟汽车公司-2011年度客服经理培训课件.pptVIP

* * * * * * 。 * * * * * * * * * * * * * 客户满意”指客户感知（绩效）与期望的差距的结果而导致的主管感受状态，它与客户感知价值密切联系。即满意＝感知结果－期望。 客户忠诚的定义分歧较大。Tucker认为，客户重复购买是忠诚的表现，如客户连续购买3次就可以认为是忠诚客户。Oliver认为：客户忠诚是高度承诺在未来一贯地重复购买偏好的产品或服务，并因此产生对同一品牌或同一品牌系列产品/服务的重复购买行为，而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引而产生购买行为转移。Reicheld和Sasser的实证研究表明，客户忠诚度提高5%，平均利润率将提高25%～85%。 美国贝思公司研究表明：宣称满意或很满意的客户，有65%～85%客户会转向其他公司的产品。在汽车行业中，有85%～95%的客户感到满意，可只有30%～40%的客户会继续购买同一品牌的产品。这就是客户满意陷阱，如果企业仅仅关注客户满意度，而不管理客户忠诚，最终影响企业收益。 一般认为，客户忠诚可以通过“重复购买意向”、“交叉购买意向”和“推荐购买意向”三个心理指标度量忠诚客户行为取向。有学者认为价格忍耐力也是一个重要指标。 * * 客户满意度：（关系问题产生前）满意度高的客户，一旦产生关系问题一般愿意解决问题而不是退出关系； 可替代供应商的吸引力和转移成本（即：退出成本）：可替代供