过河兵Elite IVR 配置教程.doc

Elite IVR配置教程 V1.0 2009年06月 1 引言 2 2 概念 2 3 Elite IVR 配置实例 3 3.1 简单的欢迎语IVR流程 3 3.2 有时间判断的例子 7 3.3 留言的例子 8 3.4 报工号的例子 11 3.5 查数据库的例子 12 3.6 与坐席做身份认证的例子 15 3.7 满意度调查的例子 17 3.8 收发在线传真的例子 19 4 IVR流程使用小技巧 21 5 练习题 22 引言 Elite IVR系统是Elite呼叫中心平台的自动语音接入部分，可以实现语音导航，电话转接，电话留言，FaxOnDemand，工作时间判断，连接后台系统等功能。 本文档主要提供实际中运用的多种例子，在使用本教程进行Elite IVR进行流程配置时，请先阅读以下文档： DOC11_EliteVRU流程配置手册.doc DOC19_Elite参考文档_FCEngine.doc 概念 1．节点：IVR的节点是IVR运行逻辑的最基本组成单位，实现最基本的功能，如播放语音，接收用户输入等等。具体的节点就是在Utility的IVR模块中可以使用的那些节点。 2．逻辑走向：逻辑走向是节点与节点间的关系，表明了上一个节点执行完成后要执行下一个节点的条件。现在将这种逻辑关系归纳为成功或者失败，每种类型的节点都会有成功或者失败的定义。 3．流程：流程是节点与逻辑走向的集合，表明一段可被EliteIVR系统所理解的逻辑。 4．流程组：为了更好地管理流程，将流程组织起来的一个结构。 变量驱动：EliteIVR是一个由变量驱动的IVR系统。所谓的变量驱动是指流程中所有的数据是由键值对的方式提供，可以根据变量的名字获取它的值，并且可以根据表达式的值来决定走向的流程运转方式。 表达式：表达式是指变量，常量，函数和运算符的集合。 变量 变量必须是以$开头，后面可以跟字母，数字，下划线 如$a_1，$b123都是合法的变量名 常量 字符串常量 字符串常量是指在单引号之间的一串字符，如果这串字符中有单引号，就必须使用转意字符(\)来表示。 如’max’,’I can\’t’都是合法的字符串常量 整数常量 整数常量是指一个字面意思表达了一个整数的字符串，如1，100，1000都是合法的整数常量 浮点数常量 浮点数指一个字面意思表达了一个浮点数的字符串，如1.0，100.0，1000.0都是合法的浮点数常量 运算符 数学运算符 +-*/分别是加减乘除 比较运算符 == 注意是两个等号表示大于 大于 小于 != 不等于 逻辑运算符 || 逻辑或 逻辑与 ! 逻辑否 位运算符 | 按位或 按位与 字符运算符 + 两个字符串变量或者常量相加表示字符串拼接 函数 请参见FCEngine的文档 7．会话（Session）：一个会话表达了一个电话与IVR系统的整个交互过程。 Elite IVR 配置实例 简单的欢迎语IVR流程 流程图 说明： 电话进入首先到“打入电话节点”（RING） 播放欢迎词，“播放语音节点”(WAVE) 对用户输入次数进行初始化，“赋值节点”(SET)，执行给$errortimes变量赋初始值0 播放主菜单 等待用户输入，“DTMF输入”节点，此时需要给用户的此次输入的结果赋给一个变量$DTMF1，此节点设置如下图： 注意：“等待输入数”，“超时时间”这两个参数的意义。参见《DOC11_EliteVRU流程配置手册.doc》相关内容 对等待用户输入进行超时处理，即等待用户输入如果超时，会走到输入超时的播放语音节点，并随后对$errortimes进行加1的操作，执行到“判断节点”，判断节点设置如下图 对$errortimes2的运行结果会有True和False两种结果，分别会走判断节点的成功和失败分支 如果“DTMF输入”节点没有超时，则进入“按键跳转”节点，如下图 当$DTMF1=1或$DTMF1=2时，后面是直接朗读用户的输入值，使用了“自动朗读”（TTS），如下图 例子的主要知识点: 了解每个IVR流程都是通过Ring节点开始的 会使用放音节点 会使用DTMF接收节点 理解DTMF接收超时和输入错误的区别 会使用判断节点，理解判断节点后续的成功和失败分支的意义 会使用自动朗读节点 有时间判断的例子 流程图 说明 在第一个例子的基础上做了简单修改 在Ring节点后增加了上下班时间判断节点，配置如下图： 这里的例子是周一到周五的08:00到17:30作为工作时间，其它时间则作为休息时间 对上下班时间判断进行了成功和失败的分支，成功时继续播报欢迎词，失败时给予留言提示（注意这里只是播放了开始留言的提示语，具体的留言实现方式将在下一节讲述） 例子的主要知识点 理解上下班时间判断节点的配置