导游基础知识(导游业务,上海进修学院).ppt.pptxVIP

导游基础知识——导游概论;课程介绍;课程要求;第1章 导游工作概论;2 导游工作的分类和实地口语导游的重要性：;3 导游工作的特点，什么是“复杂性”和“诱惑性”;6 导游工作是传播文化的重要渠道;10 导游服务在旅游服务中的地位和所起作用，及其相对性;12 导游服务的原则：;第2章 导游员;1 导游员的形象：;2 导游员的职责：;5 渊博知识的重要性;7 导游员的独立工作能力;10 “信誉第一”是导游员的职业道德;12 待人处事的基本常识;第3章 导游实务;1 导游工作集体各成员的关系;2 接团准备工作：地陪;2 接团准备工作：全陪;2 接团准备工作：海外领队;3为什么要与领队和旅游团核定日程;8 沿途导游;第4章 导游服务技能;1 导游工作是一门艺术;2 带团所需处理的基本关系;3 导游语言及其运用原则;4 导游方法的运用;第5章 心理学知识在导游服务中的运用;3 分析旅游过程中旅游??的心理活动;4 运用心理学知识处理旅游活动中出现的问题; 人格的“三个自我”说 伯恩认为人格由三种自我状态——父母自我状态、成人自我状态和儿童自我状态——组成，其中每一个都包括完整的思想、情感和行为方式，人与人之间的交往就是他们各自的三我间的交往，三我的具体内容如下：; （1）父母自我状态 父母自我状态（parent ego state）指一个人在5岁前像录音带一样记录下来的父母在所作 所为中所包含的教导、规则、和训诫等在一个人心中形成的固定的思考与行为模式。对国 人来说，这包括：“要对长辈有礼貌”，“要诚实”，“要好好学习”，“要考上好大学”，再如“不 许玩火”，“不许和坏孩子玩”，“不许说谎”，还有“千万不要……”，“绝对不许……”等等。 因此，当一个人表现出父母自我状态时，其感情、思想、行动、谈话等反应方式都如同他 还是孩子时他父母的反应。 一个人在成长过程中，他的父母每时每刻都会以他们的语言、表情、动作向他强化这些教 导、规则、警告和赞许与鼓励，由于孩子还小，因此父母的言谈举止被不加任何筛选地全 部保存了下来，成为永久性记录，成为他人格中的一部分。 由于每人的家庭状况各不相同，因此每个人早年对父母言行的完整记录，都是 不相同的。当一个人长大以后，他的“父母自我状态”总是以内部语言的方式影响他。 此外，这里的“父母”可以看成是一个符号，一个孩子生活中的其它重要他人，也 都是形成其“父母自我状态”的重要信息来源。; 很显然，伯恩所指的“父母自我状态”与弗洛伊德的人格说中的“超我”有相似之处，都是指一个人在父母、老师等社会影响下形成的人格中的一个部分。不同的是，在弗洛伊德的学说中超我是良知的代表，超我按道德原则行事，它超越生存需要，渴望追求完美。而在伯恩的学说中，“父母自我状态”则不仅仅代表着良知，而且也包含着一些错误的理念和行事方式。 人的“父母自我状态”有重要的适应功能，它使孩子可以有效地避免很多危险，可以为孩子的交往提供一些成熟的范示，还可以为孩子的成长提供捷径。但是，从另一方面看，如果一个成年人在与人相处时只知道使用自己的父母自我状态，其人际关系是会受到消极影响的，再加上如果他不幸碰上的是一对只知道批评或者缺乏心理健康的的父母，那么，其父母意识中的偏见、固执和问题就更容易影响甚至破坏他的人际交往了。 ; （2）儿童自我状态 儿童自我状态（child ego state），每个人在自己的内心深处都带着一个小小的 孩童，他的情感、思考、行为、谈吐等反应完全如同他儿时的反应。这个被称作 儿童自我状态的自我，是一个人在儿时对自己周围所见所闻的反应的记录。由于 儿童在早期还不具备足够的语言表达能力，因此其反应多是情感性的。 儿童自我状态与父母自我状态一样，也具有好的和不好的两面，从好的一面看， 儿童自我状态意味着创造力、好奇心、探索精神、感受力、爱心、活力以及热情 和好学等，当一个人儿童自我状态中好的一面发生作用时，他在做人与做事上都 会有很大的成功。 尽管孩子有上述这么多优势，但是，由于孩子无法自理生活，父母此期对孩子有 无数的决不妥协的要求，在这个令人沮丧的社会化过程中，孩子体验到的更多的 是自我否定的情感，以至于孩子常常会得出：“我不行”这样的结论。结果便造成 其不好的一面往往大于其好的一面。伯恩的心理治疗实践证实，那些有着过多消 极自我评价的患者，其病症都与其早期过多的消极情感体验有关。 当一个人被儿童自我状态中不好的一面支配时，他的所作所为就会像一个孩子一 样，变得感情用事、任性、自我中心、懦弱、自卑并且缺乏控制。;（3）成人自我