会议酒店的组织流程.doc

刘海莹：会议酒店的组织流程 国家会议中心总经理刘海莹谈会议酒店的组织流程 ??? 北京五洲大酒店及北京国际会议中心是我国知名的会议型酒店，刘海莹先生在其多年的会议型酒店经营管理过程中，总结出了一整套行之有效的管理运作模式，为我国会议型酒店的发展和完善，提供了宝贵的可资借鉴的经验。 ??? 近年来，随着中国会议市场逐渐兴起、壮大，会议酒店成为我国酒店市场新的热点之一。因此，研究当前中国会议酒店议题具有实践指导意义。因对会议型酒店的经营管理相对有一定经验，所以在会议酒店的组织流程方面，有一些经营实践中的体会，总结一下大致有以下六个方面。 ??? 一、会议型酒店的定义??? 会议型酒店是在酒店的客源结构中以出席、参观一个或多个会议，展览或其他活动为主要目的的客源做为自己客源的重要组成部分，并具备一定规模的会议功能、场所和设备的商务酒店。我们把这一类酒店称之为会议型酒店。 ??? 二、会议型酒店的组织流程??? 组织流程是指会议酒店为开发会议市场，满足会议客人需求而设置的组织环节，并为此而展开的有利于会议客人的服务工作程序。所谓的流程我们是这样理解的：首先，是指会议项目的跟进、落实，酒店内组织机构的安排、设置，以及服务标准的推出、实施、监督、改进等。也就是说，酒店机构的设置要有利于会议项目的开发、经营、接待。其次，是指酒店要设置合理的组织机构，要能够从销售工作开始，就针对客人的需求，并使服务过程准确、到位、顺畅和协调。??? 在五洲大酒店工作期间，我们根据这种概念设置了组织流程体系。五洲大酒店是一个典型的会议型酒店,基于这一特点，五洲酒店国际会议中心设立的是以销售部牵头、由项目经理一揽子服务到底的流程服务方式，取得了相对好的效果。 ??? 在这种服务模式中，销售部起到了很关键的承上启下的作用。销售部了解了会议客人的需求以后，把客人的各项服务分解，然后发到相关的会议服务部门、会场的设备服务部门，包括会议期间需要的商务部门、酒店的前台、客务服务、餐饮、安保服务部门等。在这个过程中总经理统一牵头，执掌全面的工作，责成质检部门进行全面的质量管理监督。客人离店的时候要填一个“满意度调查表”。这个满意度调查的结果最后要反馈到总经理和酒店的例会上，或者是在总经理办公会上，对一些问题进行分析。??? 作为销售部来讲，下达任务之后要继续负责和客户的联系工作，在会议结束之后要对会议客人进行回访，让他变成回头客，这是我们目前正在实行的方式。这里谈到了任务单，所谓的任务单，我们认为它是组织流程的实施载体。对客户服务的所有细节必须通过任务单具体下发实施，必须要准确及时，因为相关部门需要这个单子明确任务。单子的主要内容有几个方面：首先是会议项目的名称、规模、人数以及注册时间、举办的日期、时间等；其次是客人的各种要求，包括对客房的要求，对会议餐、宴会、服务标准的要求，对会议厅室的布置及使用时间的要求，对会议的标识、使用设备的要求，还有对于会间茶歇服务、会议厅室的台型变更的要求等。有一些会议经常会有高层领导或者VIP客人出席，任务单中还要包括对于他们的服务要求。还有综合环境的布置，比如鲜花、绿植的摆放等要求。??? 在实施组织流程过程中，签订会议合同是很关键的一个环节。在签订合同时要依法合规，确保会议展览不违反国家的法律法规。再就是责任界定要清晰，保障企业利益不受损失。这是我们近年来在工作当中的经验总结。 ??? 三、会议型酒店与其他酒店的区别??? 会议型酒店与通常概念上的酒店有两个区别：一是会议型酒店的特征；二是会议客人的需求特点。??? 关于会议型酒店的特征，我们认为有四个方面：一是销售形式不同于传统的酒店，它是综合性销售，不但有客房、餐饮，还有会展的设施、会议的设备，是会议相关的一些销售；二是服务的对象不同。除了服务中面对每一位参会个体之外，还要面对会议的组织者。和组织者的沟通是非常重要的环节；三是服务部门的设置不同。我们在实际中要针对专业性较强的会议实施不同的服务模式，包括配置相应的会议设备设施，以保证为会议提供圆满的服务；四是酒店会议功能间的配备。多功能间要尽量准备得充足一些。我们经常发现一些客人不喜欢在宴会厅开会，特别是外宾。酒店应具有专业的功能间，以满足客人的特别需求。再就是宴会的配置，包括餐饮的独特性等，这是会议酒店应该具备的特点，和其他酒店要有所区别。 ??? 按会议客人的需求特点分类，有两类：一类是会议活动都是在酒店内举行，参会、住宿、吃饭、娱乐基本在店内；另一类是只在酒店内住宿，会议展览在其他地方，基本像商务散客。会议型客人如果按结构分类，根据国籍有国内和国外的客人；根据地域有本地和外地的客人；根据会议的性质分，有科技界、医药界、教育文化界、企业类、政府类、学术性会议客人。 ??? 四、会议组织者在会议运作过程中的关键性作用