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浅谈保监局实施客户回访制度　　长期以来，**保监局坚持加强监管，防范风险，尤其在保护消费者权益方面，尝试推行服务测试、客户回访等措施，取得一定成效。XX年，**保监局负责人被**市消协评为“维护消费者权益十大人物”；XX年，**保监局又被评为“维护消费者权益十大机构”之首。其中，推行四年的客户回访制度在根治消费误导、维护消费者权益方面发挥了重要作用。一、完善体制机制，建立健全客户回访体系　　客户回访制度包括发现问题、处理问题等多个环节，是一个不断完善的制度体系，随着寿险新产品和新渠道的开发而不断拓展。一是严格回访制度，保证通过回访发现问题解决问题。XX年9月，**保监局出台了《**市寿险产品客户回访管理规定》，要求辖内各寿险公司做到所有新单业务犹豫期内100%回访。试行中发现，回访联系不到的“问题件”多数是那些不清楚保险权益、相关保险材料未签名或代签名等的违规件。于是，XX年10月，保监局又出台了《**市寿险产品客户回访问题件管理办法》，要求对问题件做到限时100%处理。二是重点规范回访话术，避免回访内容流于形式。根据不同险种的特点，逐个建立标准话术，要求公司配备相应的电话录音系统，对回访资料进行保存，并将客户回访率、问题件回访率纳入公司KPI考核体系；三是根据保险市场变化及时补充完善制度体系。XX年开始，将财产险公司销售的非寿险理财产品纳入回访范围；XX年11月，印发《银行保险电话回访标准话术》，针对万能、分红和投连等新型产品特点对客户进行风险提示。二、把握关键指标，确保有效解决实际问题　　**保监局持续关注反映公司客户回访质量的重点指标，确保客户回访制度执行到位。一是关注回访成功率。回访成功率是客户回访的第一道“关口”。通过定期检查、投诉受理调查、不定期的抽查以及通过媒体定期披露各公司客户回访情况指标，督促公司切实提高客户回访工作水平。二是关注问题件处理率。问题件是客户回访制度筛出的需要公司重点解决的风险件和误导件，包括无法联系客户、提供不真实电话、客户不清楚保险权益、相关保险材料未签名或代签名、保险单信息错误、客户抱怨及投诉等情况。保监局要求公司完善问题件处理流程，提高问题件处理质量，切实保护保险消费者权益。三是关注问题件处理时效和“孤儿保单”回访率。引导公司在保证质量的同时，在尽可能短的时间内处理好问题件，尽量不浪费保险消费者的时间。原则上需要客户办理的问题件处理时效不超过20个工作日，其他类型问题件处理时效不超过10个工作日；对于已离职业务员的保单，应确保其回访率达到100%；对于“孤儿保单”，必须100%回访成功，方可为业务员办理离职手续。三、综合措施配套，确保制度得到有效执行　　一是加大落实和推动力度。针对银保业务快速增长的情况，及时对辖区内所有寿险公司开展银行保险客户回访现场检查，确保银保回访标准话术执行到位，问题件处理及时有效；对业务规模较大公司开展客户回访调研，推动实现客户回访成功率和问题件处理成功率双百标准；专职监管员对各自监管公司的客户回访工作进行日常指导和监督等。二是对客户回访实施非现场监管。要求各人身险公司分月、季度和年度上报客户回访统计表，分渠道回访成功率、分渠道问题件处理成功率、问题件类型统计等，及时掌握全行业客户回访情况，并进行抽查，每季度向社会公布回访成功率、问题件处理成功率等指标，加强社会监督。三是不断扩大回访产品和渠道领域。在要求银行保险领域实行客户回访制度以后，着手推进个险领域的客户回访制度建设和流程搭建，同时还计划在健康险领域实行客户回访，以及开展对理赔客户的回访等。XX年9月，出台《**市财产保险公司理赔回访实施方案》，对财产险客户理赔和投诉过程各个环节的满意度进行调查。四是开展行业内回访工作交流。各公司在客户回访工作中做法不尽相同，但各有所长，如平安人寿、首创安泰、太平人寿在客户回访系统方面比较先进，首创安泰回访员回访效果反映比较好，中国人寿实现问题件电子化转办、平安人寿处理流程和制度比较完善等。通过公司间交流，全面提升行业客户回访工作质量。　　四、行业积极响应，维护消费者权益取得实在成绩　　一是将客户回访制度主动纳入内控风险管理体系。在客户回访制度推广之初，个别公司仍心存顾虑，认为是给工作增加负担。随着制度的全面推进，公司保单的业务品质得到提高，逐步认可了回访制度，在达到保监局要求基础上，制定了更加严格的回访标准，如太平人寿、新华人寿在承保前和犹豫期进行两次回访等。二是行业信用体系建设水平得到提高。各公司根据客户回访反映出的问题，建立了营销员不良行为记录，使营销员展业行为明显规范。三是销售误导得到根本遏制。从XX年至今，各人身险公司对37多万件新单客户进行回访，有效防范了销售误导等风险；全行业回访成功率由XX年底银保回访成功率不足50%提高为XX年综合回访成功率96.41%，问