烟草客我关系心得体会.docx

烟草客我关系心得体会如何建立优质高效的客我关系　　在当前烟草行业发展的背景下，优质高效的客我关系成为服务的关键所在！客户经理成为连接公司和客户之间的纽带。要与零售客户建立牢不可破的关系，应该看到客户满意是基础，但只有满意是远远不够的。客户的满意是短暂的、波动的，今天对你满意，明天不一定满意，对你满意，对别人也可以满意。因此，要想在未来竞争中立于不败之地，只有不够的提高客户满意度，逐步建立起客户忠诚，这才是我们工作的终极目标。为客户提供其满意的产品、通过个性化服务、建立良好互动关系的“情感型”忠诚，使零售客户从利益上依靠你，从情感上衷情你，从发展上更依靠你，真正赢得客户。　　一是要鼓励规范，引导客户忠诚行为。要认真甄别零售客户的规范程度，结合他们的销售量、贡献度、销售潜力大小，适度倾斜紧俏货源，对于转批、平价带货销售的零售客户限量供货，在零售客户群体中形成“规范经营受奖，违规经营受损”的氛围，引导和鼓励客户的忠诚行为。　　二是要加强指导，提高客户经营水平。要通过组织零售客户需要的、消费者喜欢的货源，通过对重点零售客户进行营销培训、上门业务指导，指导和帮助零售客户提高经营水平和经营能力。　　三是要规范竞争，提高客户盈利水平。要广泛开展明码标价和有序的零售客户合理布局，提高零售客户卷烟经营毛利，以整体提高零售客户对烟草公司的依赖度。　　我们利用零售客户作为人的属性，通过持续的、人性化的营销手段，为他们提供温馨而周到的服务，公平、公正、公开地分配紧俏货源，使他们感到彼此间的友谊、荣誉和温情，使他们感觉受到尊敬，受到平等公平的待遇。在客我关系之间增加客户对我们的情感和习惯的依赖，增加情感忠诚的砝码。同时，要进一步转变发展的观念要做到：　　一是要全面树立全体员工市场意识、服务意识，抛弃固有的垄断意识、优越意识，增强危机意识、竞争意识。培养全体员工主动服务意识，变“要我服务”为“我要服务”。并逐步建立并深化“内部客户”观念，形成后台为前台服务、上道工序为下道工序服务的内部良好互动体系；　　二是要充分认识客户价值。要充分认识到客户虽不是企业帐面资产，但却是蕴涵极高价值的资产，是企业长期生存和发展的最重要的资产，建立良好的、相互忠诚的客我关系是企业头等重要的关系。否则，商业企业难以在未来竞争中立于不败之地，难以在市场经济的发展中站稳脚跟。　　三是要转变营销理念。要改变以产品为中心的“推动式”营销思维模式，切实将客户需求作为最优先考虑的对象，真正做到以客户为中心、以客户需求作为起点的“拉动式”营销思维模式。要真正做到“把客户呼声作为第一信号，把客户需求作为第一选择，把客户利益作为第一考虑，把客户满意作为第一标准”，调动公司所有资源，推进垄断条件下的交易关系转向市场条件下的合作伙伴关系。