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零售客户心中的“一支花”　　潘卫红是一个从事营销工作近十年的客户经理，在这个岗位上，她尝过了酸甜苦辣，使她从依赖性强变得更独立；她也受过无数的委屈，使她从脆弱变得更坚强；她同样也收获了太多太多的快乐，这些快乐不仅源于她对客户的真情付出赢得了客户们对她的认可，更促使她无论面对什么困难都能保持乐观向上的心态。她把满腔的激情与真诚奉献给了所服务的零售客户，用真诚的服务、扎实的工作和娴熟的业务技能、青春的蓬勃朝气谱写着“客我双赢”的乐章。使她不仅成为武昌区营销战线的领头羊，更是零售客户心目中的贴心人，同事们开玩笑的称她为“潘支花”。归纳总结她的营销工作，主要有三个特点：一、“四心”服务能手熟悉潘卫红的人都知道，她对客户都抱有“热心、耐心、细心、诚心”，也是一个有着高超营销技巧的能手。这“四心”不仅是敬业的表现，更是她通过多年工作实践摸索出的经验。热心：就是对每一个客户都做到热情服务，不因管理模式的改变而冷落某个客户，一如既往地热心解决客户提出的合理要求。耐心：就是对客户的疑问或是咨询，解释起来要有耐心，因为某些客户文化程度并不高，要达到沟通的目的还非得有耐心不可。细心：就是在走访时工作要细心，对客户的订货、经营情况全面关注，发现有不妥之处及时提醒客户改正。诚心：就是工作诚诚恳恳，在访销时对客户的承诺要坚决做到，以客户的利益为重，真诚实意的为客户服务。XX年，她服从上级领导安排，来到计划任务最困难的水果湖市场部之初，遇到这样一个洪山路姓谢的零售户，她曾连续去过7次，他都以冷冰冰的一句“不要”把潘卫红赶走。可是她却没有放弃，再去的时候，没直接问他要不要烟，而是借买东西的名义去跟他闲聊，从眼下生意不好做谈起，一直谈到各自的单位、孩子等等，越谈话题越多。当然，最终的落脚点还是问他为何拒绝接受上门订货。原来，他曾被从前的一名访销员“伤”了一回，那位访销员向他极力推销过5000多元的滞销牌号卷烟，导致积压一年多，为要求调换还闹过几次不愉快。她听后赶紧代那位访销员向他道歉，并及时表明了她首先为客户着想的原则。当她最后告辞时，预料之中的事发生了，只听他说：“小潘，我觉得你的确和先前那位不一样，态度这么好，让你跑这么多趟，再不要货我也不好意思了。”就这样，这个“伤透了心”的客户终于被打动了。还有一次，姚家岭社区一个姓秦的客户的爱人要生小孩，店里没有人看店。她知道后主动上门帮他存款和整理柜台，事后又自己送去了一大袋土鸡蛋给他爱人补身体。客户双手接过鸡蛋的时候，眼里闪着泪光，一句话也说不出来。潘卫红自己在总结客户关系管理时说：“我喜欢送人玫瑰，手留余香的感觉。要想更好地推销商品，必须首先努力推销自我，要让客户接受你、相信你，认为你是一个可靠的人，进而与你成为朋友。”客户对她也像对自家人一样，甚至有的客户把自己家里的私房话也悄悄说给她听，有的客户家里有什么拿不定主意的事也找她谈心，征求她的意见。她用“四心”服务把客户变成了自己的朋友。二、勤学苦练，提升自我，指导客户。近两年，随着网建运行质量不断提升，对客户经理的素质要求也越来越高，潘卫红从不因为领导的高标准和严要求而叫苦叫累，而是利用业余时间勤学苦练，不断地完善自我，每次都以优异的成绩顺利通过了各级培训和测试。现在的“潘支花”，不仅如期取得了中级营销员职业资格，还能够在确保质量的情况下娴熟地完成各项工作总结和销售分析，甚至能够腾出手来帮助那些有难处的同事。素质的不断提升，也为她更好的指导客户经营提供了便利条件。实际工作中，她常用自己掌握的信息指导客户，比如对销量不大的牌号，有的客户想多要，她也不让，而是诚心地告诉他：“先少要点，卖完再进。”也有的时候，客户店里出现了滞销牌号，为压资金着急。遇到这种现象，她一边劝他们不要着急，一边积极帮他们想办法。虽然我们规定不准退货，可帮他们转到别人的店里去总是可以的。通过以上方式，她尽管多说了些话，却牢牢抓住了一个个零售户的心。零售户的心抓牢了，她所管辖的市场也就稳固了，销量、利润目标的实现，也就成了水到渠成的事。又比如，她充分发挥自己了解市场、熟知政策的优势，积极为客户经营出谋划策，不仅帮助客户提高了销量，更帮助客户获得了更大的利润。接受她指导的客户陈二素就曾经说过：“小潘对我帮助很大，还以书面形式给我提出具体指导意见，让我知道自己的各项经营指标。我不仅能多赚钱，还感觉自己在烟草公司的地位也提高了……”收获的并不仅仅是客户，潘卫红也收获了满足与快乐，用她自己的话说：“眼见着客户的销量一天天上升，我心里可真高兴呢，那是对自己工作的有力肯定啊!”今年元至五月份，她所辖区域电访客户的销售实绩达到478.9箱，与去年同比增幅了20.89％；客户的毛利额实现283万元，与去年同比增幅44.65％；客户的月均盈利水平由去年的1840元上升到今年的2260元。三、强专销结合，做控制市