定稿课件营业厅现场管理王源泉.pptxVIP

营业厅服务现场管理南阳分公司客户服务中心2016年6月课程纲要11认识值班管理22现场管理技巧33服务和营销标准操作44视觉营销与终端陈列7第一单元：认识值班管理什么值班管理值班管理重要性值班管理要素现场值班三要素：人员业务设施与设备讨 论值班管理的目标通过建立营业厅服务监控模型，监测标准与规范落地实施效果.通过值班管理达到营业有序、效率提升、业绩突出.监控厅内是否出现排队等候现象，是否有排队等候的改善排队等候结合“五条禁令”严格要求业务办理的规范性同时进行监测监控营业厅的卫生环境、硬件开通及宣传情况环境设施与宣传业务办理规范人员服务质量现场管理从投诉、客户评价监控营业厅环境、服务质量监控营业厅现场管理水平，是否有人员维持秩序电子渠道分流及终端销售监控营业厅电子渠道业务办理量、终端销售情况课程纲要11认识值班管理22现场管理技巧33服务和营销标准操作44视觉营销与终端陈列7素养整理清扫整顿清洁第二单元现场管理技巧——5S管理法 值班管理分为现场管理与后台管理管理。现场管理主要包括班前、班中、班后管理，关注与营业厅环境卫生、服务质量、业务办理、排队等候、突发事件等日常操作流程；后台管理注重营业厅业务稽核、台帐管理等效能提升。4.使员工养成遵守各项规章制度的好习惯，持续不断地做好维持和改善1.制定区分标准，将营业厅的物品分为“要用”与“不要用”两类2.将“要用”的东西定出位置放置，保证其处于任何人都能立即取到的状态5.将整理、整顿、清扫进行标准化以及制度化，并时时保持营业厅环境舒适、秩序井然3.将“不要用”的东西彻底清除，将岗位变成干净整洁设备良好的工作环境持续以5S管理法，加强整体营业秩序管理现场管理技巧——班前准备（值班经理）一、职责分工 根据厅内客户流量及忙闲程度，结合考核要点对厅内人员进行区域管理职责划分，做到分工明确，人人有责；明确当日营销工作重点，服务短板改善要点；使当班人员有明确的目的，做到心中有数。二、准备工作 电脑、自助及办公设备、座椅家具检查； 人员仪容仪表检查，精神面貌及心情状况观察； 办公用品如发票、SIM卡、业务受理单、协议单等点钞机打印机叫号器营业员保险柜垃圾桶读卡器工单协议宣传资料架鼠标电脑主机调整物品摆放，台席布置统一；双手分工合作，动作明确划一；利用盒子整理，单据归位简易；应用标准软件，节约时间第一；反馈员工需求，物品使用适宜。显示器营 业 牌密码键盘现场管理技巧—班前准备（台席）班前5S第1个S整理区分“要用”与“不要用”的东西将要用的东西确定位置放置将不用的东西彻底清除第2个S整顿第3个S清扫地点物品时时保持美观、干净第4个S清洁人逐步养成遵守规章制度的好习惯 第5个S教养现场管理技巧——五大技巧（班中）闻气味的技巧 体验的技巧听望闻问切观察的技巧提问的技巧听声音的技巧现场管理技巧——观察法的原则观察时使用有效的工具，如：步行穿越检查法；从上到下，从左到右，从前到后，从外到内不要有任何遗漏；与问听等其它技巧结合在一起使用。细节在于观察，成功在于积累观察法是值班管理技巧中最基本且有效的技巧，看似简单，完全掌握需要付出巨大努力!现场管理五大技巧——望观察员工仪表态度是否符合要求；观察员工操作是否规范，业务是否流畅；观察客户表情和神态是否愉悦观察营业厅内外环境是否整齐，干净；观察营业厅硬件设备物料有无异常情况；观察有无人身和财产安全隐患；观察信息是否清楚有效；查阅客户意见本、客户意见箱、其它记录本；现场管理五大技巧—— 闻大厅空气是否清新？烟味、饭味、甲醛气味等厕所有无异味？大家见过没有异味的厕所吗？工作区域有无烧焦的异味？ 电线燃烧时的味道异常客户有无酒味？现场管理五大技巧—— 问问客户是否满意？引导式提问（5W1H方法）封闭式提问问员工有何问题？设备有什么异常情况吗？问营业员业务问题现场管理五大技巧——切 亲自体验座椅是否舒适 宣传页拿取是否方便 厅内魔百和播放声音是否适中 业务办理是否便捷 手机桌面设置能否体现本机优势 家具、设备摆放是否影响通行 营业员业务是否熟练 厅内温度是否适宜现场管理五大技巧——听眼观六路、耳听八方例如宣传客户（重点关注）员工（业务解释）营业厅服务准实时监控现场管理技巧——巡检工具应用有效的利用各类检测手段对营业厅服务进行准实时监控，为标准与规范的落地做好保障；量化服务，从客户评价与投诉、系统数据以及主观行为监测3大维度考量。双向评价系统投诉数据分析短信评价、人工调访满意度、现场拦访反映营业厅普遍服务质量，同时可进行专项评测，将满意度实时量化对营业厅涉及的投诉，诸如服务态度、业务解释差错、宣传不实等进行量化，并分解至各厅BOSS排队机统计后台报表对营业厅服务情况进行分析，也可通过业务量统计高峰期将排队等候情况、受理客户数、业务办理时长等量化视频监控明暗访检测监控值班经