《汽车营销接听电话礼仪》PPT.pptVIP

汽车营销实务电话接待礼仪 重要的第一声 在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。 同样说： “ 你好，这里是 XX” 。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在公司也会有好印象。 言词内容 声音 音调,语气,用词,说话速度,音量 外表/形象 仪态，表情，视线,衣服色彩,姿势,态度 要有喜悦的心情 接听电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象。 由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着 “ 对方看着我 ” 的心态去应对。 不管在哪里，听一个人在电话里讲话的方式，就可以判断出其教养水准。 人们在使用电话时所留给通话对象以及其他在场者的总体形象。 端正的姿态与清晰明朗的声音 接电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “ 听 ” 得出来。 如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是 懒散的，无精打采的； 若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。 因此接电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。 迅速准确的接听 电话铃声响一声大约 3 秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。 即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个员工都应该养成的。 如果电话铃响了三声之后才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是 “ 喂 ” 了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。 挂电话前的礼貌 要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别。 应有明确的结束语，说一声“谢谢” “ 再见 ” ，再轻轻挂上电话，不可只 管自己讲完就挂断电话。 接听电话流程 接 听 电 话 自报家门 询问对方 来电目的 择机了解对方个人信息 交流 记录 复述确认 礼貌结束 总结信息 继续跟踪 一、接听电话的基本要求 来电时 所有来电，务必在三响内接答 通话时 听筒一头放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处， 中途若需与他人交谈，就用另一手捂住话筒 接听时 必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍 通话结束 对方挂断之后，方为通话完毕。任何时候不得用力掷听筒 第三、接听电话时的语言规范 声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。 不准讲粗言，使用蔑视和侮辱性的语言 不开玩笑，说幽默性的言词 多用敬语，注意“请”、“谢谢”字不离口。 任何时候不准讲“喂”。 声音: 亲切、优美、悦耳 语言措辞:简洁明了、清楚易懂 音量： 适中 发音： 吐字清楚 言词比较 平常的说法 行业的说法 ×你找谁 ？ √请问您找哪位？ ×有什么事？ √请问您有什么事？ ×你是谁？ √请问您贵姓？ ×不知道！ √抱歉，这事我不太了解 ×我问过了，他不在！ √我再帮您看一下， 抱歉，他还没有回来， 您方便留言吗？ 礼貌用语 请您稍等，正在为您转接。/您的号码是 ****，正在为您转接 先生/小姐，请问您贵姓，留一下您的联 系方式，我会将您的信息转交给*** 请您再说一遍，好吗?/对不起!麻烦您再 说一次! 对不起!让你久等了……、感谢您的耐心 等待…… 请问还需要帮助吗?”(语气非常重要) 请稍等，我帮你转到他的办公室 对不起，电话正占线，您要等一下吗 感谢您的来电，再见 “七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声祝福声、送别声； “十字” 您好、请、谢谢、对不起、再见。 第四、从酒店打出电话的程序 预先将电话内容整理好（以免临时记忆而浪费时 间）。 向对方拨出电话后，致以简单问候。 做自我介绍 使用敬语，说明要通话人的姓名或