剧组接待及问题处理.docVIP

剧组接待及问题处理 入住前的准备 收到剧组将到人员的通知后： ①、确定将到人员的房型及对应的姓名、人数、排房要求，填写剧组接待本 ②、根据要求做好预订并且排房，通知客房增减物品 （客房部 XX房间请按剧组N标准撤物品/补齐客用品，谢谢） ③、按照排房情况提前制作房卡，剧组付费的常住房间通常制作30天房卡。如果同一天将到人数众多，可以将房卡天数设为相近的不同天数，防止出现大批量房卡到期情况。 注意：①、同一剧组集中安排楼层，同一部门集中安排房间。 ②、大批量人员入住时，如剧组没有特别通知，询问客人有没有想同住的，尽量按照客人要求安排房间。避免后期私下换房，不方便管理。 二、剧组人员到店入住 1、收到通知的人员到店 ①、确认姓名信息无误，按照预订办理入住手续。 （登记身份证或复印护照并公安传输，确认公司无误，确认房价为合同所定金额，在房价保密前打勾，登记客人手机号，制作房卡） ②、按照合同要求向客人收取房卡押金（100元一张），入账人民币押金，打印押金单并盖章，和客人身份证、房卡一起交给客人。 注意：①、向客人说明收好押金单，退房时需要和房卡一起回收，如果房卡丢失或损坏，押金不退。 ②、如果有客人说不需要房卡，或者标间两人只需要一张房卡，告知客人如果后期因为没有房卡要求开房门，前台不会给开。 2、如剧组人员到店，但未收到剧组负责人通知： 向对方确认是否是海岳一家酒店，如是，请客人稍等，联系剧组负责人 如不是，为客人指路或让他联系剧组负责人 3、如有剧组人员要求按剧组价格自付： 因剧组价格比散客价低，需联系剧组负责人，收到负责人通知后可给于剧组价格，按散客流程办理入住。 房间有任何问题，及时填写备注保存 如两人押金由同一人交付，客人押金单在前台寄存等 入住完成后，酒店部大群发入住消息。 （客房部 剧组N XXX入住XXX房间） （客房部 剧组N单开 XXX入住XXX房间） 三、其他问题处理 1、打扫问题 ①、剧组付费长住房间打扫标准：每周2次（1大清理，1小整理） （如房间需要额外打扫，需要按照合同要求收取客人清理费；或因剧组人员变动造成的频繁清理，收取团队清理费）---该费用须及时通知团队负责人。 ②、短住房间及交押自付房间打扫标准：按照散客标准打扫 2、物品配备 ①、按照合同内容为剧组房间配备物品，其中毛巾、浴巾、一次性拖鞋、一次性洗漱用品、卫生纸、纸巾、瓶装水、服务指南本、抽纸盒、吹风机、饮水杯、塑料拖鞋……如不配备，应在客人入住前通知客房撤物品。 ②如有房间要求添加冰箱洗衣机电磁炉，需经过剧组负责人通知，并按照酒店库存量交由工程部提供。 3、开房门 ①、确认客人姓名、手机号、身份证号，确认是房间客人本人后，询问客人房卡是否在房间，如是可请客房部帮忙开门，或让客人办一张短期房卡。 ②、如果客人房卡丢失，需重新交押金办房卡，丢失的房卡押金不退还。 ③、如客人身上没有押金，告知客人不能开房门，或交押金办理房卡。 ④、如不是房间本人，前台需亲自与房间本人确认，本人同意后方可开门。 4、剧组人员换房 ①、没有收到剧组换房通知的客人，不能换房，让客人联系剧组负责人 ②、如收到剧组通知，则按照要求换房 1.1需要换到的新房间，请客房部查看新房间是否有干净的床位 若有干净床位，记录干净的床位，客人换房时告知入住的床位 若没有干净床位及时通知客房部打扫，并记录是哪个床位 2.2收到通知后如客人没有如约换房，对客人现住房间锁房处理。如果新房间有其他客人，需将新房间做锁房处理。避免因客人未换房，或者私下搬到新房间没有通知前台，而多滚一晚房费，造成账务问题。 客人来刷房卡时提醒客人需要换房，做一张短时间临时房卡让客人搬行李 3.3客人换房，需回收旧房间的房卡，为客人重新制作新房间房卡。 如旧房间已经没人，查房OK后锁房处理