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《邮政服务规范》试题库及答案 《邮政服务规范》试题库及答案 一、填空题： 1、（服务）是邮政永恒主题。 　　2、服务水平的高低是社会（文明程度）的标志之一。 3、邮政业是国家重要的社会（公用事业）。 4、邮政网是国家重要的（基础设施）。 　　5、邮政服务质量对邮政企业的经营、发展起着（决定性）的作用。 　　6、服务是邮政的产品，礼仪是服务的（重要）组成部分。 　　7、举止是指人的动作和（表情），它是一种无声的“语言”。 　　8、哲学家培根说：“相貌的美高于色泽的美，而秀雅合适的动作又高于相貌的美，这是美的（精华）”。 　　9、（良好）的坐姿能够表现出一个人的礼仪修养。 　　10、与人交谈时，身体可侧向对方，以示（尊重）。 　　11、出于礼貌和习惯，职工在岗位上入座时要座位（左侧）就座。 　　12、在接待用户时不宜倚靠椅背和坐满椅面，一般只坐椅子的（三分之二）或一半。 　　13、女士穿裙装，应在落坐之前整理一下（裙摆），以免站起来时弄皱裙子。 　　14、行姿是指人走路的姿势，体现了人体的（动态美）。 　　15、从座位上离开时应尽量从座位的（左侧）离开。 　　16、行走时遇到用户要礼让，不能（抢行）。 　　17、蹲的过程中，应该避免弯身撅臀，（裸露）后腰。 18、表情是一种（无声）的体态语言。 19、眼睛是（心灵）的窗户。 　　20、与用户交谈时，目光一般应停留在用户的（鼻眼三角区）。 　　21、在服务工作中，应以友善、关切、（热情）的目光迎接用户，以示对他们的关心、体贴和尊重。 　　22、（微笑）是最能够呈现愉快、欢乐的神情，也是最具亲和力的表情。 　　23、微笑应发自（内心），惟此才能产生魅力。 　　24、（发自内心）的微笑是打开用户心门的第一张通行证。 　　25、使用手势要注意区域性的差异原则，把握手势（宜少忌多）的原则。 　　26、俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人（六月寒）”。 　　27、邮政窗口服务人员要做到“三声服务”是来有迎声、（问有答声）、走有送声。 　　28、在服务工作中还要使用好感谢语、道歉语、（征询语）等。 　　29、称谓是人际交往的（基本礼节），是邮政服务工作中经常使用的语言。 　　30、为他人介绍时，应把握（先卑后尊）的顺序。 　　31、与人交谈时，要音量适度、语调柔和、语速（适中）、吐字清晰。 　　32、在公众场所应注意说话的音量（不要太大），以免影响他人。 　　33、讲话时，应根据讲话的内容不断调整自己的语调，高低（错落有致）。 　　34、打电话时，应先通报自己的（单位和姓名），问清对方的单位，再说出要找的人或事。 　　35、在会议中，应把手机关掉或调到（震动状态）。 　　36、窗口服务人员上班时间不得接打私人电话或（发手机短信）。 　　37、（适宜）的服装和仪表给人清爽、精神、诚实可靠的感觉。 　　38、（得体）的服饰体现着邮政服务人员良好的精神面貌及文化修养。 　　39、邮政窗口服务人员应统一穿着（标志服）。 　　40、在正式的场合女士不能穿（露脚趾）的凉鞋或拖鞋。 　　41、在正式的场合男士应以（西装）为首选。 　　42、穿西服背心时应把领带放入（背心内）。 　　43、西服衣兜内不宜放（物品），否则会影响西服的整体美感。 　　44、穿三个扣子的西服只系（中间）的一个。 　　45、单排扣西装扣子的不同系法西方人的解释是：上系正气，下系（流气）、不系潇洒、都系土气。 　　46、女职工不应留容易与（男士）发型相混淆的短发。 　　47、服务人员应经常修剪指甲，但绝对不能在（他人）面前修剪指甲。 　　48、窗口服务人员在日常工作中佩戴饰品应坚持（宜少宜小）的原则。 　　49、首饰、饰品佩戴和谐，会起到（画龙点睛）的作用。 50、戒指一般应戴在（左手）上。 　　51、戒指戴在左手小拇指上表示（不想结婚或目前独身）。 52、修饰和化妆时应避开（众人视线）。 　　53、服务环境的优劣（直接影响）服务的效果。 　　54、环境卫生是一个城市（现代文明）的标志。 　　55、邮政营业厅应做到地面净、桌面净、墙面净和（门面净）。 　　56、邮政营业厅应做到无尘土、无纸屑、无杂物和（无异味）。 　　57、设施布局的设置既要顾及用户（服务体验）的要求，也要照顾职工工作的需要。 　　58、邮政标识分为（外部标识）和内部标识。 59、外部标识是指企业的（招牌）。 　　60、国家邮政局要求各营业场所正门上方安装统一规格的（中国邮政）门头标志。 　　61、内部标识起着为用户或职工（指示、提示）作用。 　　62、营业台席应根据营业场所自身条件和（用邮需求）合理设置。 　　63、邮政服务设施主要指邮政为方便用户用邮在营业场所为其提供的（公众用品）和辅助服务设施。 　　64、定置管理是衡量一个企业（整体管理）水平的标志之一。 　　65、