《中新金盾防火墙产品售后服务承诺书》 尊敬的用户： 您好 金盾技术.doc

《中新金盾防火墙产品售后服务承诺书》 尊敬的用户： 您好！ 金盾技术客服 24 小时为您及时提供各种问题的技术咨询服务。建立完备的“客户档案管理制度”来对客户进行跟踪服务、售后回访，加强与客户之间的沟通联系。 售后服务政策： 金盾在维护责任期内，按照合同要求提供技术支持服务，保障金盾产品的正常运行。 1、软件防火墙 享有终生免费升级和一年免费维护 软件安装后，用户重装必须保证防火墙绑定信息有一项固定不变 2、硬件防火墙（质保期限） 100 兆：一年 1000 兆：三年 保修期内提供免费升级及维护服务，保修期从金盾产品验收时算起。 硬件售后服务说明： 第一条：七日包换服务 包换条件： 1) 产品验收起七日内，正常使用出现性能故障的产品； 　2) 非人为因素损坏，非私自拆机或改装，非不可抗拒之自然因素损坏； 3) 具备有效保修凭证和购机凭证（购机票据和保修卡上须注明购买日期和经销商盖章）。 注意事项: 1) 包换时只更换同型号的产品，包装物料（包装箱、泡沫）不予更换； 　2) 换货需保证随机附件、资料齐全，包装无破损，面壳无划伤,否则只给予保修； 　3) 公司特价销售的产品只给予保修。 第二条：质保期内保修服务 保修条件： 1) 安徽中新软件公司授权产品； 2) 质保期之内，正常使用出现性能故障的产品； 　3) 非人为因素损坏，非私自拆机或改装，非不可抗拒之自然因素损坏； 　4) 具备有效购机凭证和保修凭证（保修卡和购机发票）。 注意事项： 1) 对无购机凭证的产品，可按生产日期顺延三个月作为购机日期； 　2) 符合保修条件的产品维修，不向顾客收取任何维修费用； 3) 对于不符合保修条件的产品实施收费维修：根据公司统一的超保维修收费标准收取 　4)外置设备不在保修范围内 费用： 1)产品验收起一个月内返修所产生的所有运输费用有我公司承担； 2)产品验收起三个月内返修所产生的运输费用为：返修产品至我公司售后服务部的运输费用由客户承担；维修后的产品返还运输费用由我方承担； 3)产品验收起超过三个月返修所产生的往返运输费用均由客户承担。 第三条：上门服务 服务条件： 1)防火墙出现故障,技术检测人员无法通过在线方式解决问题，必须上门处理 2)确定非硬件本身问题，因网络环境特殊导致故障 3)上门服务所产生的费用由客户承担 注意事项: 为保障快速解决问题,上门服务之前用户需提供以下信息： 1）从金盾购置的业务合同号 2）联系人电话号码 3）故障说明 4）网络拓扑和网络环境 5）故障前网络状况 6）故障发生期间网络状况 7）网络设备配置及版本 第四条：终身免费升级服务 金盾防火墙产品软件版本如有升级，将即时在网上公布,并提供免费升级服务. 第五条：取消免费保修的义务 为了您的合法权益得到保障，避免不必要的损失，对于下列原因造成的产品故障、工作异常或损坏，我公司不承担免费保修义务。 1） 防火墙超出质保期限 2） 未按说明书要求安装及使用防火墙 3) 因非产品所规定的工作环境下及超负荷工作导致 4） 未经安徽中新软件公司许可，擅自拆修和改装引起本设备故障和损坏 5） 已转换用户或用户变更而未能以正式签章的书面形式通知本公司 6) 因意外因素或人为导致的损坏 7） 其他如自然灾害、战争等不可抗拒的原因造成的产品损坏 第六条：响应时间 金盾售后服务部记录客户提出的各种技术问题，并根据情况划分严重级别，从而根据严重级别做出相应的服务响应。 服务响应时间： 严重级别 定义 服务响应时间 严重级A 导致系统不能工作，无法提供正常服务 1~12小时内 影响级B 系统能够工作，但部分功能失效，性能下降，或重要场地的高端产品安装出现问题，但不致中断正常服务 1~24小时内 错误级C 系统运行尚可，但出现系统报错或低端产品的安装出现 1~48小时内 基本级D 用户对产品改进需求，或产品使用和应用方面 1~72小时内 硬件返货检修期限： 严重级别 定义 处理时限 严重级A 硬件设备损坏 1~15（工作日） 影响级B 核心系统损坏 1~10（工作日） 基本级C 硬件设备全面修复 1~7（工作日） 售后支持方式： Internet 技术支持 用户可以通过Internet随时获得在线的技术支持服务 　　中新软件网址为： 人工技术支持 热线支持： 金盾全国免费技术支持热线：800-868-7722 金盾全国服务热线：0551－5321158、0551－5321558 在线服务支持： 通过网站公布在线技术客服OICQ进行实时交谈、咨询 技术工程师将竭诚为您服务 第一时间为您解决问题，还您一片宁静的天空 传真技术支持 您也可以通过传真的方