论文答辩-C2C模式下顾客满意度测评研究--以微店为例PPT.pptVIP

点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 C2C模式下顾客满意度测评研究 --以微店为例 答辩人：王思宇 导师：李世涛 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 目录 CONTENTS 绪论 相关理论概述 模型构建 实证研究 研究结果与建议 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 绪论 研究方法 创新点 背景意义 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 背景意义 微店自2013 年开始兴起，现在则达到最火爆的程度。目前国内外几乎没有微店相关的研究，而对微店进行研究一方面能加深我们对微店及电子商务发展模式的认识，并为其他学者做相关研究提供参考；另一方面，有助于相关人士及时发现并改进当前存在的问题,从而促进微店的健康、良好发展 。 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 研究方法 本主要采用了文献综述法和实证分析方法。 理论部分，结合前人对顾客满意度的研究和微店自身特点,构建了 C2C模式下微店顾客满意度概念模型,并提出了相应的假设。 实证部分，设计并发放调查问卷, 筛选出有效问卷后，用统计软件SPSS对收集来的数据进行信度检验、效度检验、相关分析、回归分析，以对假设进行验证，对概念模型进行修正。 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 微店 微店是基于移动互联网，将消费者、品牌商和零售商共同连接起来、共同建设和成长的平台。微店产品包括“微店”和“微店·商户”。消费者可以通过微店实现精准购物，而商户及店员则可通过微店发布促销信息、商品资讯，对顾客进行一对一的贴心服务 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 理论基础 顾客总价值减去顾客总成本后就是让渡价值，让渡价值反应顾客满意度。 和任一个陌生人之间所间隔的人不会超过六个。 期望确认理论 六度分割理论 顾客能否从产品或者服务中获取满足感主要是取决于顾客能否从产品或者服务的消费和使用过程中满足其实际需求。 顾客购买时据自身经验或直观认识产生独有的期望感知，在购买后会将现在的感觉与购买前的感觉相互比较，感知低于购买前的期望则不满意，高于则满意。 所谓的公平感，指的是顾客购买产品后其获得的价值与投入的成本比较后的绩效，和其购买该项产品或者服务的店员或者员工的获得与成本之间的比较。 顾客价值让渡理论 顾客需求理论 公平理论 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 模型构建和实证研究 数据分析 问卷设计及数据收集 模型构建 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 模型构建 H1：感知形象越好，顾客满意度越高 H2：产品质量越好，顾客满意度越高 H3：服务质量越好，顾客满意度越高 H4：安全性越好，顾客满意度越高 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 调查问卷 鉴于微店客户一般都是互联网的用户，因此，本次问卷通过问卷星发放，并通过微信，QQ，微博，邮件等工具宣传、扩散，另外还通过后台的设置来限制不能同个IP多次填写问卷。本次问卷共搜集208份，有效问卷数为202份。 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 数据分析 信度、效度分析 相关分析 回归分析 样本描述性分析 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 描述性分析 选项 小计 比例 男 66 32.7% 女 136 67.3% 表4-2受访者性别分布 选项 小计 比例 18岁及以下 1 0.49% 18-25岁 144 71.28% 26-30岁 13 6.43% 31-35岁 15 7.43% 35岁以上 29 14.35% 表4-3受访者年龄分布 选项 小计 比例 高中及以下 7 3.46% 专科 27 13.37% 本科 160 79.21% 硕士及以上 8 3.96% 表4-4受访者受教育程度 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 信度分析 总体可靠性统计量 Cronbachs Alpha 基于标准化项的 Cronbachs Alpha 项数 .956 .957 20 感知形象可靠性统计量 Cronbachs Alpha 基于标准化项的 Cronbachs Alpha 项数 .880 .883 4 产品质量可靠性统计量 Cronbachs Alpha 基于标准化项的 Cronbachs Alpha 项数 .827 .828 4 服务质量可靠性统计量 Cronbachs Alpha 基于标准化项的 Cronbachs Alpha 项数 .893 .896 4 安全性可靠性统计量 Cronbachs A