物流客服中心业务.pptVIP

学习目标 了解第三方物流企业前台业务内容 了解客服中心接听电话业务内容 掌握电话接听礼仪 掌握电话接听流程 了解电话接听技巧 四、 十大电话情景应对技巧 状况一：领导刚好不在位置 看看自己可以解决吗？ 留下信息 便条递进会议室 状况二：接到领导不愿接的电话 灵活、礼貌 状况三：接到一些令人困惑的电话 询问清楚 代为总结 状况四：当对方怒气冲天时 耐心聆听 细心劝说 承诺对方 状况五：当对方喋喋不休时 总结 状况六：线路中断 主动打电话的一方负责重拨 道歉 状况七：对方的谈话谈不到点子 归纳总结 状况八：拔错号 抱歉 状况九：通话时受到干扰 不可同时交谈 状况十：被问及公司机密问题 婉言回避 * 物流客户中心前台业务 前台业务 订单业务 前台接待业务 网上业务 传真业务 电话业务 学习目标 第一模块 电话业务 技能训练任务一 接听客户电话 一、物流企业客服中心 接听电话业务 售前—咨询 售中—订单 售中—查询 售后—投诉 其它 想一想：顾客打电话到物流公司通常是什么原因？ 情境一：客户咨询电话接听 A、综合型物流公司： 配送方式、配送价格、配送时间等 B、快递公司： 快递时间、收费及赔付问题等 C、仓储公司： 仓储条件及费用等 有客户（华丰建材）打电话到你