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安徽芜湖县公司供电服务调度中心迎峰度夏工作纪实　　截至7月24日，仅6、7月份，安徽芜湖县供电服务调度中心共受理客户95598服务语音电话计10119条（不包含固话），是去年同期的2.5倍。该中心全体员工运用“五项修炼”中的“听”、“说”、“笑”和“动”开展工作，为客户提供真情服务，用一根根电话线架起了与客户心灵沟通的桥梁，有效地提高了供电服务质量。　　近期，因持续高温，安徽芜湖县用电负荷节节攀升，7月20日晚全网负荷已突破15万千瓦。因居民生活水平的提高，国家拉动内需，送家电下乡等优惠政策，居民家用电器日渐增多，季节性用电负荷（特别是空调负荷）增长迅猛，今年高峰空调负荷约4万千瓦,较上年增长约2.5万千瓦。芜湖县供电区域局部出现了供电能力不足；另用电高峰时段部分地区满足不了家用电器空调负荷增长的用电需求，出现电压低等现象，客户反映较为强烈。该公司覆盖全县区域的供电服务热线95598受到了严峻的考验，供电服务调度中心面临着巨大的服务压力。　　用电高峰期，一旦出现停、限电或低电压等情况，无论何种原因，客户不能理解，如果这时客户电话打不进，又得不到一个满意的答复，情绪将更加激动。为确保服务质量，做到“缺电不缺服务，限电不限真情”，芜湖县公司供电服务调度中心多项措施应对夏季用电高峰。一是理思路，制订了《芜湖县迎峰度夏供电服务应急预案实施细》，做好迎峰度夏供电优质服务工作，完善公司供电服务应急管理机制，进一步提高对供电服务突发事件的应急处理，保证供电服务突发事件发生时，做到快速、有序、规范处理，避免因处理不当造成事件影响扩大；该中心近期及时组织答复网络舆情反映及处理各类投诉10余起。二是增人员，提前对新进人员完成上岗培训，充实95598值班力量，对95598值班人员进行重新排班，将原三人一班增至4人一班。三是扩通道，将95598平常的4路电话通道，又增加2路，最大限度满足客户需要；与科技信息中心共同对95598语音电话进行测试，以保障任何时间每一个电话均能打进95598服务热线。四是听录音，定期组织95598人员听电话录音，对录音进行点评，指导员工日后受理类似电话如何更好地答复。五是疏怨言，根据《芜湖县电网XX年迎峰度夏有序用电预案》及《芜湖县供电公司供电紧急事件及事故应急处理预案》等，积极配合做好向客户解释，向每一位打进热线电话的客户进行热情、耐心地解答，面对客户来电抱怨，95598人员仔细倾听并认真做好记录，同时表示体谅对方的情绪。六是强服务，该中心及时梳理并开导95598坐席人员面对不同的客户要保持心态平和，提高心理承受能力，即便针对刁难客户也要做到；并对每一项业务工单需做到闭环管理，达到服务可控、在控、能控。鲁旭青余渝