烟草局客户服务工作汇报.docxVIP

烟草局客户服务工作汇报尊敬的各位领导：　　大家好，我是XX市烟草分公司网建办副主任XX，汇报的题目是《为客户创造价值是我们永恒的追求》。汇报的内容分为三部分，第一部分介绍客户业态分类管理、第二部分介绍客户需求管理、第三部分介绍货源投放管理。　　首先是按照《客户关系管理办法》，进行客户业态分类管理，对客户进行合理的分类和评价；其次是深入探求不同业态客户的真实需求，对客户进行分析,找准客户的“需求点”；最后是根据《客户需求管理办法》制定标准服务流程，对客户进行维护。通过服务营销管理体系的建立，合理分类、找准需求，有效服务，将客户服务工作推向更务实、更科学、更有效的层面。　　一、推行客户业态分类管理，公平合理地进行客户分类评价　　客户分类是进行有效评估和制定差异化服务策略的基础，必须做到合理分类才能准确地分析客户。我们推行客户业态分类管理，按零售业态对客户进行分类，再对同业态进行级别评定，使分类更加公平合理。　　零售户按业态共分为A、B、D、E、F五个类别，分别代表A类:大型商场、大型连锁超市和卷烟加盟店;B类:城网的便利店、超市和商店;D类:宾馆、酒店、大型餐饮;E类:酒吧、网吧等营业时间不固定的特种行业;F类:报刊亭、阳台户等其它类型客户；按照区域特征将农网客户定为C类客户，按照零售户守法经营情况将违规客户定为G类客户。　　在同业态类别中，按诚信度和重要度分为17项指标再次进行客户级别的细分，设定比例系数，从高到低进行排序。在客户测评上我们采用每月打分公示，半年测评定级的方式，及时将测评结果告知零售户。运用B6系统（客户测评系统）进行“三方共管，实时监控，即时录入，随时查询”。对于发生违规或违价行为的客户，系统自动进行停货或限量控制，确保了对客户管理与控制的高效、透明。以B类客户为例细分为B1、B2、B3、B4、B5五个级别，分别占B类客户总量的5%、10%、15％、20％、50％。　　通过业态分类，保证了客户类别划分符合零售市场的经营特点；通过级别评定，保证了客户结构的合理；通过评定公示，保证了客户分类评定的公平。客户类别分类表客户分类表业态类别客户业态模式A类大型商场、大型连锁超市和卷烟加盟店B类便利店、超市和商店（城网）D类宾馆、酒店、大型餐饮广场E类酒吧、网吧等营业时间不固定的特种行业F类报刊亭、阳台户等其它类型客户区域类别C类农网零售客户规范类别G类违规客户客户等级评定项目表（幻灯）评定项目评定得分1月2月3月4月5月6月总分（100）诚信度（42）守法规范（13）政策法规执行（8）明码实价（10）无消费者投诉（2）亮证经营（1）配合执法（2）不向未成年人出售卷烟（1）不帮助他人进货代购卷烟（1）不收购寄售卷烟（1）电子结算（3）重要度（58）月销售额（16）月毛利贡献额（16）平均单价（6）名优卷烟比例（7）出样服从（3）品牌多样性（5）店堂环境（5）　　二、进行客户需求管理，找准客户的“需求点”，提供有效服务　　一直以来我们为客户提供的服务都是以公司为导向，客户只是被动接受，客户到底需要什么，我们并不清楚，从而造成大量无效服务。进行业态分类管理后，客户得到了合理的分类和评价，但各业态间存在着较大的差异，拥有的消费群体、经营方式等大不一样，所以必须进行客户需求调查，进行深入的分析，掌握客户的真实需求，才能提供有效的服务。我们在全市范围内进行了卷烟零售户需求调查。调查随机抽取了499名不同业态的零售客户，选派了17名客户经理，设计了22项服务项目，留有充分的空间对客户的潜在需求进行挖掘。　　根据调查结果按照各业态客户对服务项目的需求频率和需求排名进行分析，根据各业态的经营特征进行了需求层次的划分，做到了对客户需求“关键点”的把握。将客户需求分为三个层次，基础需求、维护需求和提升需求。　　基础需求包括货源供应，市场环境维护，卷烟零售价格维护，合理进货，政策宣传，客户帮助等；维护需求包括生动化陈列，新品推广帮助，品牌置换，客源维护，多种交易方式、客户培训等；提升需求包括规划客户发展前景，店堂环境整体设计等。客户业态基础需求维护需求提升需求A类40％60％0％B类30％60％10％C类38％57％5％D类42％55％3％E类41％54％5％F类43％57％0％下面我们对各业态客户的需求作简要的分析。　　A类客户：表中数据显示，处于基础需求和维护需求层次，且基础需求的比例较大；100％的客户将货源供应作为第一需求，75％的客户将特殊补货作为第二需求,33％的客户将经营指导作为第三需求。　　需求分析：说明A类客户因有自成体系的经营模式和经营方式，卷烟销售在总经营品种中并不占重要位置，对烟草公司提供的经营指导、培训等服务不重视,对烟草公司的依赖度低。　　特有的业态形式决定了A类客户偏重销售成熟品牌，对新品牌培育关注不高，对消费者的