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移动营业厅微笑班组典型事迹申报材料移动之光，那属于青春的光芒　　“约定的微笑”是中国移动贵州XX分公司市营销中心XX路营业厅的班组名称。她成立于XX年6月，位于XX市XX路中段，上接新城区，毗邻东客车站、XX市农村信合总部、还有东园小区、雅居园、弘宗花园等居民区，客流量较大，固定客户较多，又因地处XX移动分公司一楼，所以在客户心中具有重要地位。作为服务标杆厅进行建设和管理的XX厅，承载着业务体验、终端销售与客户服务的综合职能，目前XX路营业厅月均新入网用户2000余户，新业务办理量3000余笔，月均收入1000万元左右，还配备了24小时自助营业厅。从XX年到XX年，7年来，XX路营业厅一路高歌、硕果累累，更值得关注的是那些在前台为广大客户服务的一线员工－－13个散发着朝气与活力，洋溢着职场风采的移动人。他们，是女儿、是丈夫、是母亲；他们，在移动事业的岗位上耕耘着、奉献着、精彩着；他们，更是服务行业中一道亮丽的风景线，为移动通信的发展尽心尽力、兢兢业业。约定的微笑班组成员用青春与激情为卓越注解，用坚持与执着为平凡添彩。在XX移动实现跨越发展的道路上，他们与企业一起成长，共同见证了移动事业发展的点点滴滴。　　XX年班组建设活动开展以来，“约定的微笑”班组在中国移动通信贵州公司XX分公司领导班子的正确领导下，在各级党委、政府的深切关怀下，在社会各界的大力支持下，面对竞争激烈的市场环境和其他运营商的紧迫追赶，依靠班组的全体员工，紧紧围绕“全面贯彻落实科学发展观，坚持＇三个用心＇，以客户满意为中心，进一步深入开展＇竞争对手信息收集＇上报评选活动，着力提升应对市场竞争能力。继续以六大管理制度为基础，以营业厅二次考核管理办法为辅助，加强日绩效管理，通过日绩效管理提高营业厅整体业务水平和服务质量。另一方面，班组长强化执行力，狠抓基础管理，团结一心求发展，众志成城谋振兴”的工作思路，各项工作取得了较为突出的成绩。一、“约定的微笑”班组荣誉　　1、XX年5月，XX路营业厅有幸参加了全省十佳服务标杆厅的评选，在对全省申报的18个“服务标杆厅”进行的第一期检查中，取得了全省第二名的成绩，月均被评选为红旗厅。　　2、XX年7月，省公司班组建设比赛中，获得了“十佳班组名片奖”、班歌“金曲奖”。　　3、XX年11月，“璀璨班组文化”活动中，获得“班组文化墙展演第一名”、“班组情景剧第二名”、“知识抢答第一名”。　　4、XX年4月，荣获地区建国建功标兵岗位荣誉称号。　　5、XX年8月：班组长高倩的博文《高效能员工读后感》获得省公司班组博客博文三等奖。　　6、XX年10月，群星璀璨班组文化建设“一带一”优秀班组。　　7、XX年12月，优秀营业厅服务示范基地。　　8、XX年12月，荣获班组建设星光大典省公司一等奖。　　9、XX年2月，荣获集团公司满意100服务明星班组。　　10、XX年3月，荣获省公司文化示范单位。二、坚持狠抓基础管理提升员工个人素质　　第二期专项服务提升工作中的七项基础服务规范，涵盖了营业员在服务过程中需要执行的服务规范，更加直观的明确了营业员在服务过程中的执行点：主动问候、与客户交流沟通、业务办理确认、唱收唱付、双手递单、主动道别、排队等侯时长。营业员如果能坚持在服务过程中做到以上7项基础规范，那客户满意度和服务水平肯定是能够得以提升的，如何能够达到这个目标呢？首先需要加强服务规范培训，每个前台人员都必须将这些要点熟记于心，其次是检查执行过程中的偏差，即在营业员服务过程中做出检查和指导，利用表扬卡和批评卡进行激励和提醒，定期开展情景模拟练习，选出服务标兵，开展一帮一活动，树立模范标杆，带动营业厅服务全面提升。在连续两个季度的全区交叉检查中，我班组都进入了前三名，且涌现出很多亮点进行推广，在省公司的第三方监测中，我班组的微笑服务得到了肯定和表扬。三、用心服务甜美微笑诠释“沟通100”　　微笑是心与心沟通的桥梁，我们真诚的微笑，将是移动一道靓丽的风景。我们借鉴了服务行业里颇具盛名的空姐行为培训，倡导大家“向她们看齐”，为了能让微笑看起来自然、甜美，我们使用了“六齿咬筷”来进行微笑培训。强制六尺咬筷可以使面部肌肉自然呈现出微笑时最美丽的弧度。最繁琐的要数咨询或者投诉受理了，尽管很累，但我们仍用心服务每一位客户，真诚的、发自内心的、不夸张的微笑着面对每一位客户，用“微笑服务”打造客户心中的100分！四、竞争面前全体员工勇于“亮剑”　　通信行业的竞争从来都是激烈的，价格战、服务战、人才战、网络战、品牌战无处不在。约定的微笑成员在竞争面前，没有畏缩，而是通过提高员工素质、加强主动营销意识、提升服务质量来开展营销工作。仅XX年开展的全员营销亲友网短程竞赛中，约定的微笑班组成员积极营销，大力推广竞赛项目“亲友网”业务，为全面完成公司各项经营指标任务奠定了基础