总台接待员岗位工作流程.doc

总台接待员岗位工作流程 1．实习部门:接待处。 2．管理层级关系 (1)直接上级。接待处领班及主管。 (2)协作人员。预订处预订员、礼宾处行李员、店外接送员、接待处收银员等。 3．主要业务 负责住店客人的接待工作，查验客人的付款、住宿证件。 4．素质要求 (1)掌握饭店客房的类型、位置和价格。 (2)熟悉当天和本月已销售的客房数目。 (3)外语流利，应变能力强，具有较高的销售艺术。 (4)准确填写住宿登记表，正确查验客人护照、签证及其他证件。 5．岗位职责 (1)负责办理住店登记手续，为客人分配客房。 (2)搞好与预订员和问讯员的关系，做好与楼层服务员的联系工作。 (3)掌握房态和客房出租情况，制定客房出租表。 (4)掌握住店客人动态，做好客人住店期间的服务工作。 (5)搞好接待业务的换班联络工作。 6．工作表格和资料 (1)住宿登记表(分外国客人、港澳台客人、团队客人和内地客人四种 (2)换房通知单。 (3)续住通知单。 (4)营业统计表。 (5)空房卡。 (6)已预订客人名单(明日到达)o (7)团体客人名单(明日到达)。 (8)预订登记卡。 (9)明日离店客人分析表。 (10)推迟离店通知单。 7．设备配置 计算机、客房状况控制盘等。 8．主要工作项目 (1)分配客房工作(表2—10)。 表2—10 分配客房工作总程序表 程 序 工 作 标 准 及 要 求 准备工作 1．核对三卡(空房卡、预订卡、登记卡) 2，根据(明日到达客人名单)和(明日离店客人分析表)，调整客房状况控制盘 3．电话询问VIP客人和团队客人是否按时到达 4．与客房部联系，核实VIP客人客房的准备工作情况 5．通知行李处准备好行李卡和人员 迁入与登记 1．主动迎客，微笑致意，敬语招呼 2．弄清客人是否预先订房 3．填写入住登记表 4．审核客人是否填写清楚完整 5．审验客人身份证、护照的真伪及签证的有效与否 分配房间 1．根据客人的特点、要求和客房的具体情况分配客房 2．向客人讲清楚所分配客房的特点、房租、外加服务费及饭店有关规定 3．填写房卡，准备钥匙交给客人 4．提醒客人寄存贵重物品 确认付款方式 请客人到收银处确认付款方式 送 客 1．招吁行李员携带行李送客人到房间 2．向客人致谢 处理客人资料 1．制作客人资料标签(一式五份)并转交问询处、电话总机和客房部等有关部门 2．将客人资料按抵店日期和客人姓氏字母排列存档 3．调整房间状况控制盘 (2)预订散客分配客房工作(表2—11) 表2—11 预订散客分配客房工作程序表 程 序 工 作 标 准 及 要 求 查询客人预订资料 1．面带笑容，主动问候并询问客人有无预订 2．迅速从订房表或计算机上查到客人姓名 3．用打时机打上客人进店时间 4．请客人出示预订凭证的正本，与客人确认预订凭证所列内容 登 记 1．请客人填写住宿登记表，递交登记表时，表格正面朝向客人 2．检查客人填写的是否完整清楚 3．检查客人的身份证或护照，查验校对姓名、年龄、护照种类、护照等证件号码及签证类型、有效期等 4．人住登记表一式三联(备案、送总台收银处、客史档案) 分配房间 1．尽可能按客人要求分配房间 2．向客人介绍客房的情况 3．填写房卡，准备钥匙，交给客人 4．提醒客人寄存贵重物品 确认付款方式 同分配客房总程序 送 客 同分配客房总程序 处理客人资料 同分配客房总程序 (3)团队客人分配客房工作(表2—12) 表2—12 团队客人分配客房工作程序表 程 序 工 作 标 准 及 要 求 准备工作 1．找出团队预订资料，查询到达时间并核实 2．按团体客人一览表分配客房，尽可能集中安排 3．填写团体客人住宿登记表和分房卡 4．准备好该团队所有房间钥匙 通知有关部门 请客房部、行李部做好接待准。备工作，并发分房卡 迎接客人 向团队领队或陪同表示欢迎 登 记 请团队领队或陪同在团体登记表上签名，并发钥匙 存 档 将团队资料按要求存档 (4)VIP客人入住登记工作(表2-13) 表2—13 VIP客人入住登记工作程序表 程 序 工 作 标 准 及 要 求 准备工作 1．填写VIP申请单，上报总经理审批签字 2．控制客房，力求选择同类客房中最好方位的房间 3．将已控制房间的钥匙送客房部经理处，并告之VIP客人到达时间 4．请客房部经理在客人到达前两小时检查房间 5．准确掌握客人的姓名、身份 迎接客人 1．用准确的客人姓名身份称呼客人，表示欢迎 2．由客房部经理亲自迎接，向客人介绍饭店情况，并将客人送到房间，介绍房间情况，将准备的礼品告知VI