有线网络管理.doc

乡镇有线网络管理 有媒体将有线电视行业列为2004年中国十大暴利行业第六位，然而在谈到有线的发展时，多数会讲是因为没有资金，且很少有人会说管理水平低是重要原因之一。事实上多数乡镇有线网络经营状况并不好，网络长期得不到更新和发展，甚至负债经营。在“事业单位”模式下，有线网络管理部门不仅需要财政拨给工资、办公费，增加了财政负担，还造成了当地有线电视长期得不到发展，群众享受不到优质的服务。当然国家也意识到这个问题，对“事业单位”正在进行改革中，中国有线网络的改革、整合正是顺应历史发展的必然选择。中国国家发展和改革委员会副主任李盛霖说，“在传统的计划经济体制下形成的事业单位机构臃肿，效率低下，已经难以适应目前中国市场经济的需要，严重制约了经济和社会的协调发展。大量事业单位代行部分政府职能，造成政府职能范围的混乱，导致宏观调控乏力，行政效率降低，政府机构膨胀，财政负担加重”。现有体制的弊端是大家都认识到的，但改革汲及到各方面的利益，全国网络的整合还需要国家加大改革力度才行。 笔者曾有过几年外资企业管理经验，下面就乡镇有线网络管理谈几点看法，乡镇有线的管理可分为三部份，服务管理、成本管理、人事管理。 服务管理 相关管理制度：安装维护制度、用户接待制度、收费制度、考核制度 用户服务流程： 客户 需 用户意见征求 要 客户服务中心受理 客户服务中心统计备案 入户、故障报修 主管审阅 外线员 完成情况反馈 缴费、投诉、业务咨询 客户服务中心 办公室 要管理好一个企业，必需要让企业制度化，在现实中我们不是没有制度，而是没有执行制度，有句话是这样讲的“没有制度会乱，有了制度不执行更乱”！有些单位制度只是用来装饰用的，没有用来执行，更没有定时检讨与修正。没有制度化，事业经营常是凭良心办事，显然这样客户是无法得到优质标准的服务的。要通过定岗、定职、定责来明确该谁干、怎么干、什么时候干,在服务链上一环扣环。由于乡镇地域的分散，在外线管理上要灵活机动，互相支援，要通过有效的激励制度、监督机制使外线员从要我维护转变为我要维护，少些事后维护多做预防性维护。相关的制度来约束、激励工作人员真正将客户作为上帝。 开展职业教育训练，不断提升服务品质，提高工作技术水平。 公司应编排常年性的教育训计划，举办专业技术知识培训，采用多样化的教育，让大家提出问题，来共同研讨，如提高服务水平、与客户沟通技巧、网络维护技术等和工作有关的问题。 建立标准化的服务程序 将用户接待、维护服务等各项工作将最有效的作业程序以制度化方式固定下来，加以标准化，这样用户就能得到统一的标准服务，同时也利于对员工工作绩效的考核。通过标准化，员工做每一件事都知道该什么时候做、怎么做，从而提升员工的工作技能，提高工作效率。 建立公平、公开的激励机制。 有人总结事业单位的不公定律：“能干的总有干不完的活，不能干的总是没有活干。干得多的人犯错误的几率就高，到头来往往吃力不讨好。少干或不干的人，往往不犯或少犯错误，给领导的印象却是个好同志。”没有竞争激励机制多干不如少干，少干不如不干，我们的用户因此而得不到应有的服务。要将工作量、质量采用科学的考评，正确评价员工的绩效，形成人人向上的工作风气。 建立与客户沟通程序，变被动服务为主动服务。 与客户的沟通不仅仅限于电话或交谈，我们更应主动地同客户沟通。比如说信号的中断，在我们能预知的情况下，也应先告知客户，而不是让客户来询问。网络的维护要着重于预防性维护，减少事后维护，这样工作量不会增加，网络稳定性大大提高，成本降低。宣传、广告也是一种沟通方式，同样是信息传播单位，电信标志随处可见，而我们具有宣传优势，却没有想到要宣传有线，树立有线品牌。电信从经营电话发展到互联网、网络电视，打破垄断是迟早的事，有了品牌才能占有市场！ 乡镇网络管理者要紧跟上级公司的经营方针，开拓新业务，拓宽生存能力。可以通过多样化、更详尽的服务满足用户需求。挖掘相关的业务，比如说满足用户室内多样化的线路设计安装，有线电视器材、卫星接收机的出售安装出租，增加收入渠道，也可以减轻人多的压力。服务好比是我们的产品，有了好的产品才能有高额的回报，然而有些地方的服务意识和质量可以说为零，更别说用户的发展了，有些用户长期收看不到电视，造成了收视费难已收到，或是转到私人有线网络。 成本的管理 相关制度：财务制度、材料管理制度、采购制度、资产管理制度、 考核制度 组建合适的组织体系。 人多、事少是事业单位的通病，在事业单位体制下，一个乡镇就管一个