知识什么是客户服务.ppt

第一章：客户服务 客户服务：就是我们向客户提供的所有能提升客户体验的东西。 客户服务的定义：客户满意是我们最终要达到的目的。 客户的五种基本需求 外部客户： 独立于组织之外与我们做生意的客户。 内部客户： 存在于组织之中与我们一起共事的人。 失去老客户的代价 我们将会失去这些客户创造的金钱； 我们将会失去这些客户创造的工作岗位。 声誉的下滑。 新业务量的减少。 客户是企业最重要的来访者,他们不依赖于我们，而是我们依赖于他们；他们不是对我们工作的干扰，而是我们工作的目的 ；他们不是我们经营项目的外来者 ，而是其中的一部分 。我们不是因为为他们提供服务而有恩于他 ，而是由于他们给予我们提供服务的机会而有恩于我们.   穆哈特马.甘地 第二章：客户服务的挑战 二、感知的力量感知是我们在自身经历的基础上看待事物的方法 六、美誉度管理识别对企业的感知，确立一套修正、维持和提升公司声誉的行动计划的过程 十二、客户服务中的新趋势 反应的即时性 客户的反馈 外包 向客户提供宣传品 在声誉遭到 破坏以后可 能弥补，但 是世界始终 会注视着破 坏所造成的 裂痕。 --约瑟夫.豪尔 第三章：解决问题 三、解决问题的步骤 四、解决问题的策略 五、完善谈判技巧 了解你的客户 询问，倾听说出来和没说出来的信息 了解企业的政策以及公司的允许的灵活度 表示你愿意灵活 学会处理自己和客户的愤怒 考虑到客户在谈判中会失去什么 寻求双方都有利的解决办法 六、道歉和传达坏  消息的技巧 考虑客户的感受 向客房表示你将承担部分责任 态度真诚 要求得到改正错误的机会 希望有机会继续合作 八、解决问题过程中跟踪效果的重要性 客户记住的是结果，不是开头和过程 让客户了解他们的要求和问题正处于什么样的状态 后续跟踪能保证延续客户对公司满意的感觉 向客户说明公司对他们重视的程度，满足他们的需求是实现公司目标的一部分 无论何时，只要你努力尝试，就不会失败，真正的失败只有一种，那就是不再努力 笑 话 一位先生，每当遇到困难的时候 ，他都会掏出钱包看看老婆的照片，然后对自己说，有什么好怕的，不要灰心，难道还有什么比她更难对付的吗？ 第四章：成功制定计划的策略 策略---是采取积极行动的计划 优质客户服务时最重要的一步是选择一个策略 策略能帮助商家确定合适的客户服务 二、计划 计划是寻找一个确切的组织方向，更准确地说是确立客户服务的特定目标 四、文化 希望别人怎样对待自己，就要以同样的方式对待别人，无论在公司内部还是公司外部 将客户摆在第一位，如果你关怀内部客户，他们就会主动关怀外部客户 努力工作，尽情娱乐 七、市场细分 市场细分是按照客户划分为不同群体的过程 八、制定策略 对客户进行细分 识别出人数最多、最有利可图的客户群体 识别客户的期望 制定能有效满足客户期望的计划 实施计划 制定评估时间表 进行评估 第五章：授权 允许客户服务人员独立地做出决策，以便更好地为客户服务。 授权使客户服务人员能够自主地决定是否同意客户的要求 作为一种观念和意识，授权必须在企业文化中体现出来 授权文化 授权=机会 解放上级 更好的为客户提供优质的服务 授权给客户服务人员的几个步骤 共同提供客户服务 客户参与到提供服务的过程中来，为自己提供至少一部分服务。 客户在某种程度上拥有了对形势的控制权。 使客户感觉忙碌起来，而不是无止境的等待或感觉被人摆布。 创建一种合作的关系 共同提供服务的一些技巧 让打电话的客户做好准备 重复重要的信息 对客户进行培训 告诉客户为什么他们应该 希望共同提供服务 体系的设计 授权和共同提供服务两者都不是客户服务中能够自动实现的，它们必须存在于精心设计的客户服务体系之中。 客户服务体系是一系列有助于完成客户服务的过程 在一个组织中，设计一个新体系的最好人选是不断要用到它的人以及能高瞻远瞩的人 设计体系的指导性原则 确认哪一部分需要加入新的程序或者需要更新体系 列出设计或改进体系所需的步骤 回顾宗旨与目标陈述，确保你与公司的目标是一致的 寻求授权的对象，客户或者服务人员；删除多余的步骤 创造支持授权的文化氛围 在体系运作了一段既定的 时间之后，对它的效果进 行评估 设计一个