门诊护理投诉原因分析及护理措施探讨.docVIP

精品论文 参考文献 门诊护理投诉原因分析及护理措施探讨 （四川省德阳市人民医院 四川德阳 618000） 　　【摘要】目的：对于我院近期问诊投诉进行分析，总结投诉产生的根本性原因，针对投诉的原因提出相应的解决措施，以便我院能够提供更好地护理方法。方法：通过表格对我院近期门诊护理投诉进行分类整理、统计和分析。结果：经过相应的研究分析，发现我院门诊护理投诉的原因主要有医护人员态度问题、患者期望值过高、诊断时间过长以及长期的医患关系等等原因。结论：医护人员需要加强自身的职业道德建设，提供温馨优质的就诊服务，同时加强对于门诊的管理，增加患者就诊的舒适程度，通过多种措施减少门诊护理的投诉数量，让患者对就诊满意度提高。 　　【关键词】门诊护理投诉；原因分析；护理措施探讨 　　【中图分类号】R471 【文献标识码】A 【文章编号】1007-8231（2016）26-0005-02 　　【Abstract】Objective To analyze the recent complaints of interrogation in this hospital, the summary complaints have the fundamental reason, the reason for the complaints put forward corresponding solutions to our hospital to provide better nursing method. Methods The classification, statistics and analysis of the complaints of nursing in our hospital in the near future were classified and analyzed. Results After the analysis of the corresponding research, we found that the main reasons for complaints of nursing staff in our hospital were medical staffs attitude problems, high expectations of patients, long diagnosis time and long term relationship between doctors and patients. Conclusion Medical staff need strengthen the building of professional ethics of their own, to provide warm and high - quality service for the patients, while strengthening for outpatient management, increase the comfort degree of patients, through a variety of measures to reduce the number of complaints of outpatient nursing and patients on treatment satisfaction provided high. 　　门诊作为医院对外的窗口，其形象直接代表着医院的声誉，在医院的门诊中，每天需要面对大量的患者，多种多样的病患庞大复杂，患者在挂号、就医、取药以及治疗中与医院门诊需要经过多次密切的接触，而门诊医护人员由于面临患者数量庞大、就诊手续繁琐等等多方面的原因，容易和患者之间产生一定的冲突，导致投诉事件的发生。目前我国的医患关系成为社会重点关注的问题之一，面对这种现象，医院需要采取多方位的改进措施，提高医院门诊整体的服务质量，减少投诉事件的产生。因此笔者通过对本院近年来的投诉事件进行分析和研究，提出我院的不足和改进措施，以期能够提高医院整体的服务质量和水平。 　　1.资料与方法 　　1.1 一般资料 　　回顾分析我院自2010年-2015年门诊总量为110.8万次，其中来自就诊患者和家属的投诉工108例。 　　1.2 方法 　　对于在2010年-2015年年中所有来自患者以及患者家属投诉的原因以及被投诉医护人员的职称和工作年龄等进行分类统计分析。 　　2.结果 　　对于在2010年-2015年投诉原因自就诊患者和家属的投诉共108例，进行分析，其原因总共可以分为四类：一是护士原因；二是门诊管理原