房务部上半工作总结A.doc

房部201年上半年工作总结经济指标完成情况：20年上半年营业额万元，营业额万元上半年万元%。上半年出租房间数间次,出租房间数间次上半年出租房间数间次%；平均出租率%，出租率%，上半年平均出租率%，完成预算88.88 %。 二、以服务质量为重点，以卫生质量为关键，做好申星终评工作。 创建一个整洁舒适的环境是我们的一项宗旨。为此，客房部在第一季度对三十六楼和三十七楼行政楼层卫生间物品的添置摆放都进行了严格仔细研究和探讨进行更换，力求完美；而且还对房间内床上用品都进行了全面的更新，更换了客房的装饰画，在卫生间插上了一支鲜花，使我们的房间更显得温馨，体现绿色理念，让宾客感到价有所值。并提供行政楼层各项优惠待遇，大大提高了行政楼层档次，同时，总统套房也装修布置到位，让宾客有了更多选择，也让酒店的高级接待提升了一个层次。今年共接待市人大.政协会议、消防支队会议、秭归水土保持会议、卫生局会议、枝江酒业会议、温州商会会议、华饴茶油会议等都得到了接待方的一致好评，另外我们还接待了广东省原省长匡吉省长一行、国安局骆琳局长、湖北省段省长、国家、省星评小组一行、国家体育局原局长袁伟民等，同时还接待了著名歌星齐秦、李双江、中央台主持人朱迅等名人，这些高规格的接待让我们的服务得到了提升。 1. 我们每天坚持晨会制度，由经理或主管对上日的工作情况和存在的问题及案例进行综合的分析，对当日的工作进行明确的布置，使每位员工明白当天工作的重点，确保每日的房间卫生清洁质量。并要求领班每天对每间客房进行检查，杜绝因质量问题而引起客人的投诉。 2. 为确保客房出售质量，严格执行《三级查房制度》。酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管、经理抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且认真填写《领班、主管查房记录》，对客房各项指标的检查用数据来反映，使存在的问题更直观，一目了然。同时定期循环安排做死角卫生，不漏掉任何一个地方，另外，经常召集领班以上管理人员开分析会，集中讨论工作中出现的问题和漏洞，及时进行整改，总结经验，改进不足，避免出现恶性循环。对质量高、服务到位的员工进行奖励，对达不到要求的员工进行培训和处罚，确保住房率和卫生质量。 3. 开展技术，培养技术能手，切实提高客房员的实操水平。 为了做好客房的卫生和服务工作，从利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作非常不规范、不科学的问题，针对存在的问题，，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。通过考核，取得了一定的成效，查房超时现象少了。 确保查退房及时、准确。保证查房及时性、准确率高一直是我部的一大难点，如果做得不好，不仅给客人留下不好的印象，而且会给酒店带来经济上的损失。我们通过不断摸索，根据酒店入住的以会议团、旅游团为主的特点，在没有确切退房时间的情况下，我们会主动找有关负责人或向总机打听有无叫醒时间，了解客人的叫醒时间后来推算客人的退房时间，提前做好人员安排，每次接到第二天退房量大、且较集中时的通知，班员工都主动夜班员工留下一起查房，同时还要继续当日的工作，工作非常辛苦，但这样避免了客人投诉办理退房时间长，也确保了查房的及时准确性，员工豪无怨言，据统计，今年查退房及时、准确性较去年有了明显提高。规范留言服务，使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。服务体现于细节，小小的一封留言信，写的恰当、写的温馨会给人留下难忘的美好感觉。我部以前的留言存在格式不统一、礼称不统一、同样的一件事不同人留言却是千差万别，为了规范我们的留言服务，今年，讨论如何将“留言服务”做的更好，最后形成了统一的写作模式，同类型的事，再给不同客人留言时，能保持一致，也许客人察觉不到这一点，但是只有我们自己知道自己的进步。改变以往的开夜床方法，使我们的服务更具个性化、人性化。在以往开夜床的基础上，我们又将自做的天气预报卡片和一些温馨提示卡片放置在客人的床上，为店客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的表扬。总之，为客人提供超出客人期望值的服务一直是我们努力的目标。为此，号召员工做一个有心人，注意留心观察客人的生活习惯，掌握客人更为详实的资料，包括哪里人、来的目的、民族等等，才能提供针对性、有特点的服务。细化服务措施，提高宾客满意度加强人员的素质培训，努力提高服务质量。让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创