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* J. D. Power出版量最大、被引用最多的就是“初期质量调查报告”，该报告主要反映消费者买入新车后最初3个月内的车辆状况。其次是“汽车可靠性调查”，该报告调查新车使用前三年的维护情况。还有购买后三年内，每年一次的“顾客服务指数”调查。类似的调查还有“销售满意度指数”等。近10年来，“销售店态度调查”调查项目也备受关注。 * 时间：5分钟 * 新车质量调查（IQS）向制造商和供应商提供了衡量新车购买者在买车后2-6个月内遇到的问题的评价标准。综合得分通过每百辆车所出现的问题（PP100）衡量，得分越低说明质量越好。该项调查对9个IQS问题类进行量化：驾驶、操控及制动，配置和操控，座椅，制热、制冷和通风系统（HVAC），音响系统、车辆外观、车辆内饰，发动机和变速系统。 虽然这项调查从2000年开始就在中国进行，但公开发布调查的总体简要结果却还是头一次。该调查显示中国的汽车新车质量为265，与2003年的调查结果相比提高了63。 * 简单介绍. J.D.Power Asia Pacific自2001年开始独立开展年度CSI调查，以衡量顾客对中国市场授权销售店提供的保养和维修服务的满意度。该调查基本上包括了所有在中国销售的新乘用车制造商。指数分是基于顾客在七个方面的感受，这些因子都有权重以反映什么对中国驾车者最为重要。它们按重要性排序分别为：问题经历、使用者便利的服务、服务后交车、服务质量、服务在场经历、服务顾问以及服务启动。CSI指数的总分为1000分。CSI分数越高，表明顾客对保养和维修服务越满意。 * 以汽车消费者为对象，根据他们的报告来评测新车在销售后2-6个月内其性能和设计的哪些方面最令车主满意和欣赏。这项调查评估车子的八大组成系统：发动机和变速系统，转向盘和仪表板，驾驶和操控，制热制冷和通风系统，舒适方便，音响系统，座椅，以及造型/外观。调查采用总分为1000分的评价标准（得分越高的越好），结果显示2004年度的行业平均APEAL得分为783分，比2003年的调查结果高5分。中国车主最满意其新车的造型/外观。 * 时间：10分钟 * 2004年度J.D.POWER调查中国区的CSI因子结构 * 购买307的客户大部分是分析型的客户.如医生.老师. * 练习：让学员分析在各自的公司中有哪些不足的项目. 提问：如何正确地分析弱项并进行改进？ 时间：60分钟 * 检核与评估的细分。 弱项分析与改进的步骤： 执行 监控/评量 指导 分析/改善 * 提升顾客满意度的建立标准。 * 要求来店客户: 流失率低于40% 投诉低于5% 一次修复率达到95% ATTITUDE笔划相加刚好是100,意思是态度.（1-26分） * 问题点 方面2： 方面1： 原因？ 原因？ 原因？ 方面4: 方面3： 原因？ 原因？ 原因？ 鱼骨图分析 浊淘荐疆徊费娇廉妨材范砸贼栈磁篆阻谤常示塌践腺穆未厄垂婚某汕抓濒东风标致用户满意的服务理念(ppt72)东风标致用户满意的服务理念(ppt72) * 鱼骨图使用的案例 顾客 维修质量 价格高 抱怨太多 等待时间长 客户水平不一 期望值太高 缺乏维修知识 计算机资料不确实 接待程序 接待动作未落实 车间消化不良 进场车辆多 礼节不足 培训 态度不佳 多数未培训 礼仪规范 业务接待人员不足 人员 流程 无服务人员 报章杂志太少 接待大厅太小 接待桌太少 客休室太小 进场标志不明显 奖惩办法 无停车区 公司因素 客户接触DM无 3日DC未落实 预约制度 只关注站点积效 未以身作则 忽视满意度指针 客户活动 主管不重视 顾客满意度不足 管理 场地 接待技巧不足 未调节离峰时间 与车间交接不良 节约成本 市场竞争 缺乏服务热诚 袱乓夹舶绥朔札涂恐孽脯颁亩馏扛捷匀顽昌惫怠访皮乙陆鼻女栓邦癌膊紊东风标致用户满意的服务理念(ppt72)东风标致用户满意的服务理念(ppt72) * 问题解决的PDCA方法 PDCA 循 环 是 弱项改善 计 划 实 施 中 必 不 可 少 的。 除 非 PDCA 循 环 的 每 个 阶 段 都 被 采 用， 否 则 弱项改善 计 划 实 施 将 不 会 取 得 成 功。 昆嘉哈浩藕纬辙滴诀俩各磋娃头助氟圭盅棠惶避庸课德恃坍梧赶照拓海林东风标致用户满意的服务理念(ppt72)东风标致用户满意的服务理念(ppt72) * 计划制定的SMART原则 M — 可衡量的（Measurable）— 目标是否可以衡量 A — 可达到的（Attainable）— 目标能否达到 R — 相关的（Relevant）— 目标与工作是否紧密相关 T — 基于时间的（Time - based）— 目标有无明确的时间要求 S — 具体的（Specific）— 目标是否具体