丰田4S店汽车经营案例.pptVIP

* 再次，要求SA从丰田七步法的基础做起，每名SA都必须实施标准规定的步骤，让每一名入厂顾客都能享受到统一标准和专业的丰田服务，改善过程中，我们对本次电话调查中出现的弱项－接待问诊和施工前的说明进行重点关注。 * SA主管每天下午下班后召集有全体SA参加的夕会，会议内容包括一天总结和SA遇到难对应顾客或疑难故障的交流两方面， 每名SA都发表自己针对某个问题的看法和观点，最后形成统一书面格式的对应话述，以方便SA在遇到类似问题时有所借鉴 * 7.检查巩固。 通过上述改善措施的有效实施，同时附加相关激励措施，充分发挥出了全天员工在本次活动中的主观能动性。 在2月份的自主电话调查中，不仅维修/保养项目的说明这一弱项得到了有效改善，整个SA接待环节的电话调查分数都有所提升。 * 通过2月份FTMS电话调查的32份问卷的调查结果显示， 维修/保养项目的说明这一弱项成绩从1月份的7.0分上升到了2月份的8.0分，达到了预期目标。 * 为巩固成果，我们将继续按照丰田问题解决方式对电话调查弱项进行逐一改善。 同时明确了以下三方面的努力方向 1、丰田服务七步法有效实施，进一步完善SA标准要求。 2、将透明车间管理系统贯彻到后厂管理全过程，继续挖掘系统的潜在功能。 3、改善措施必须落到实处，评价是关键；激励措施必须兑现。 * 然后向大家简单介绍我店提高CSI和SSI的两个做法： 第一个是，客户关系部专门设置客户经理，对客户的爱好进行统计，对提前预约的客户及老客户都会事先为其准备好客户喜爱的饮品和杂志，让客户真正能感觉到宾至如归；另外，当有新车型上市时，我们客户经理会在客户休息室对维修保养客户进行宣传，让客户了解到我们品牌的动态，更加体现了我们的个性化服务. 。 * 第二是，我们举办的“秋风送爽 魅力玄武 之 感恩答谢------积分回报”活动，新客户从签订订单之日起到车辆交付之日止，每日获积分10分，让我们的潜在客户快乐等待；老客户成功介绍新客户签署新车订单，老客户获积分400分从而提高了转介绍率；保养施工项目每消费100元获积分5分，一般维修、钣喷修理项目，每消费100元获积分1分这样提高了维修入厂率 。活动中1分=1元人民币 * 下面我想谈一下关系部与各部门的沟通情况： CS推进小组工作和改善讨论会的有效开展 CS推进小组2005年12月与客户关系部同时成立，CS推进小组每周一晚上召开例会，会议由总经理主持，各部门经理和主管参加。主要解决上一周通过客户关系部回访和客户经理面访中发现的问题。针对出现的问题所有小组成员都发表改善建议，真正做到发现一个问题，改善一个问题;改善讨论会每月举行一次，由客户关系部主持，总经理和各部门经理参加，按照丰田问题解决方式针对弱项进行改善分析。通过这样的方式客户关系部与销售部、售后服务部密切沟通，共同推进CS工作。 * 第三部分，工作感悟 * 要做好CS首先要从员工满意做起，员工满意是顾客满意的基础，然后再加上硬件设施的必要改善和从回归到基本,从最基本的业务流程改善开始。 * ES是基础 公司每半年进行一次员工满意度调查，通过发放《ES调查问卷》、面谈及总经理意见箱的方式收集员工意见、了解员工的需求，提高员工的主人翁意识。 * 为每名单身职工准备了三人间公寓，每个房间配备了衣橱和床头柜。并为职工公寓设置专门的保洁员，以解决单身职工的后顾之忧。 为班组长以上的员工专门建设一座24户的家属楼，成本价格出售给员工。公司开业3年多来，员工离职率很低。 * 公司为员工提供了免费的午餐及淋浴设备，员工每天都能吃上热呼的饭、洗上热水澡，让每一名员工都感受到家的温暖。 * 乒乓球室、篮球场和网球场一应具全，大大丰富了职工的业余生活 * 为方便客户，在服务前台前面空场设置休闲区，以便于短时间逗留和不愿进入休息室的顾客使用。 另外，对娱乐室、客户休息室重新布置，真正实现了五星级的休息区域，为顾客提供一份全新的感受。 另外在客户休息区设立茶艺服务， * 销售展厅根据不同客户的爱好，设置了茶艺服务区和食品区，他即能延长销售潜在客户在展厅的逗留时间，又能缓解维修入厂顾客等待时间的枯燥。 * 设置VIP室 公司老客户持公司贵宾卡来我店可通过刷卡进入VIP室，VIP室内有现场磨制的咖啡、报刊杂志、有线电视、高档茶水等，客户可自行享用。 * 2007年2月，启用透明车间管理系统，大大提升服务部，特别是维修车间的整体管理水平。 第一、客户能够对自己车辆的维修状态一目了然，语音告知功能又能在维修完毕后的第一时间通知客户，给顾客一种安心感。 第二、目前我们正准备将系统中的数据统计功能利用起来，对及时工作效率和工作量进行统计分析。 * 满意从洗车开始,在我们院内共设置了两个洗车房,配备了专业的洗车人员与洗车工具,为客户进行免费洗车