06监控维护文档考评表V2.2.doc

监控工程维护文档检查指导书 （V2.2） 合格文档包括：齐全性、及时性、规范性、真实性，缺一不可。 维护文档主要由工程技术文档处统一进行检查考核，高级督察协助文档真实性检查。高级督察对维护工程质检时，首先应从监控IE系统处下载该工程的各种维护文档，对文档的真实性根据实际情况进行抽查，并将结果反馈工程技术文档处，同时工程技术文档处应定期与高级督察联系，掌握维护文档的真实性情况并记录。 检查标准 维护文档包括：电话访谈记录、问题处理记录、维护总结报告、巡检总结报告、现场维修报告、配置备份、周报、月报、培训记录、文档清单。 1、电话访谈记录 监控区域经理要对该季度未进行维护的所有工程进行一次电话访谈。监控区域经理在完成电话访谈后一个工作日内在IE信息系统的用户关系表中填写电话访谈记录，并在周报中记录本周的电话访谈用户名单。 2、问题处理记录 所有用户、项目组、服务部、片区、销售人员通过IE、电话、传真、EMAIL、NOTES等反馈问题均要及时录入到IE信息系统的问题受理中。对于不需要其他人员提供支持就能解决的问题选择问题受理中的“直接提交问题审核”；对于需要其他人员提供支持的问题选择问题受理中的“新增问题”。 3、维护总结报告 在IE信息系统中录入维护总结报告并打印提交用户确认，签字盖章。 在维护工作完成后的将有用户签字盖章的维护总结报告抄送服务部及相关市场人员，在每月23日前集中反馈到工程技术文档处。 4、现场维护报告 现场维护报告是维护总结报告的附件，记录的是对每个问题的处理的详细过程。在维护工作完成后的一个工作日内将现场维护报告录入IE信息系统的问题受理中，在问题受理中选择“直接提交问题审核”填写即可。 5、配置的备份 所有工程的配置文件除了在服务器（或前置机、业务台）进行备份外还要脱离计算机进行备份（如软盘备份），以防系统瘫痪。在维护过程中如涉及较大的配置更改（如设备增补、端局增补），在维护工作完成后的一个工作日内，将修改后的配置文件通过EMAIL反馈给工程技术文档处（王春波，EMAIL：abo@）备份。 6、工作总结和计划 监控区域经理要求在每周一上班前通过IE信息平台提交周工作总结和下周计划，主送片区监控工程部，抄送监控维护管理部部；以NOTES、EMAIL、传真等形式将周报抄送服务部及区域市场人员。每月23日前通过IE信息平台提交本月工作总结和下月计划，主送片区监控工程部，抄送监控维护管理部；以NOTES、EMAIL、传真等形式将周报抄送服务部及区域市场人员。 工作总结与计划要说清楚本阶段的工作，总结本阶段工作中出现的问题；对下一阶段的工作作出计划，计划应满足“具体的、可衡量的、可达到的、相关的、基于时间的”标准（即SMART标准）。 工作总结与计划（周报、月报）的审核人确定为片区经理。 7、培训记录 在维护工作完成后或应用户要求对用户进行系统讲解、系统使用、维护操作等正式培训后填写，并要有用户签字盖章确认。在每次培训完成后一个工作日内通过IE信息系统将培训记录录入用户关系表中，每月23日前将有用户签字盖章后的培训记录反馈到工程技术文档处存档。 8、巡检报告 在IE信息系统中录入巡检报告并打印提交用户确认，签字盖章。在巡检工作完成后的将有用户签字盖章的巡检报告抄送服务部及相关市场人员，在每月23日前集中反馈到工程技术文档处。 9、文档清单 监控区域经理在每次反馈维护文档时，附上文档清单，说明本次归档的有哪些文档，以便工程技术文档处查询是否有遗漏以及归档方便。 具体评分办法： 维护文档满分为100分，其中齐全性占55分、 规范性 占25分、及时性占20分，真实性只进行抽查，发现文档中有一项与现场实际不符合则从总分中扣除15分，不设下限，扣完为止。 维护文档总分=（有效项齐全性分之和+有效项规范性分之和+有效项及时性分之和）/有效项总和*100-真实性扣分 维护文档质量系数 = 维护文档总分/100 监控工程维护文档质量考评表 (V2.2) 文档类别 详细内容 维护文档检查标准 评分标准 齐全性 规范性 及时性 现 场 维 护 文 档 现场维护报告 维护总结报告（含遗留问题确认） 齐全性：维护总结报告、巡检总结报告、用户培训记录要求反馈纸质文档和电子文档，缺一份扣2分。 及时性：电子文档在现场维护完成后1天内录入IE系统，每月23日前将上月21日至本月20日（以维护/巡检/电话访谈日期为准）之间所发生的维护纸质文档原件寄至工程技术文档处，每迟一天扣0.5分。（以下各类文档及时性同此） 规范性：应该填写的所有内容包括维护工程师姓名、维护日期、表类编码、工程/端局名称等要求填写完整，要求签字或盖章的维护总结报告、巡检总结报告和用户培训记录必须签字盖章（特殊情况需在文档清单中说明），一处不合要求扣1分。（填