汽车4S店售后服务流程精选.ppt

大众品牌培训部 32 售后服务流程 接车与制单 4、环车检查 1、用五件套保护客户车辆内饰 2、主动向客户介绍正在检查项目(概述) 3、结合新旧件对照表、车辆部件等向客户讲解检查、维修项目 4、提示或帮顾客保管好个人物品 5、离车后主动锁好门窗 33 后备箱检查话术： 大众品牌培训部 接车与制单 4、环车检查 售后服务流程 委托书及3件套等环 检工具。 服务顾问铺上3件 套，就驾驶座后 检查内饰情况， 电子指示系统、 舒适系统、油量 及里程，记录设 备参数设置交车 时回位。开发动 机盖锁、后备箱 盖锁、燃油箱盖 锁，下车关车门 。 检查前脸、前保、大 灯及转向灯、打开发 动机盖，检查油水液 面，线束连接、油水 管状况等。 检查后尾灯、后档 、后保。检查后备 箱内备胎及随车工 具（征求顾客同意 ） 检查左边及车顶（包 括车门、天线等） 检查右边、车顶 及油箱盖。 欢迎顾客，准备好 讨论 驾驶室检查话术： 机舱内检查话术： 大众品牌培训部 34 售后服务流程 接车与制单 4、环车检查 环检工具：板夹、环检表单、三件套、无纺布、 储物袋、新旧件对照表等 大众品牌培训部 35 售后服务流程 接车与制单 5、预检 询问故障现象 与用户共同前往预检工位 故障再现(启动发动机有无异响) 判断故障原因，如必要与用户共同试车 对于诊断时间较长的车辆，应先向客户解释清楚，并开暂时收车单 使用手册、图片讲解服务项目 大众品牌培训部 36 售后服务流程 接车与制单 6、推荐额外的服务 （特别的促销服务、项目检查，内部清洁等） 学员经验介绍 大众品牌培训部 37 售后服务流程 接车与制单 7、确定项目、价格、时间 1、主动向客户说明服务项目、预估时间、费用（费用的标准化与统一 性），并征求客户意见 2、顾问聆听和交流时一定要态度认真、真诚，把客户反映的问题如实 、全面地记录，避免同时进行几件事情，分心或不听客户讲述；经常 中断客户的谈话； 3、开单时如有其他客户来临时，应先向正接待的客户道声“对不起” ，然后站起来与新来的客户打一声招呼：“你好，请坐，稍等片刻”， 然后继续接待先前的客户。 大众品牌培训部 38 售后服务流程 接车与制单 7、确定项目、价格、时间 3、当客户有投诉或不滿时，要尽量把客户引到服务经理或总监室，由更高职 位的管理人员处理，以避免打扰其他的客户和整个业务接待区的气氛； 4、对于一些需特殊识别的维修应予以标识。 5、避免将日常生活中的情绪，特别是不高兴的情绪带入工作中； 6、不问可能令客户感到尴尬的问题，如暗指对方没有采取应采取的行动或不 了解自己应了解的东西等等； 7、对客户的每一个要求和反映要表示出充分的理解和尊重，不要自作聪明； 8、随时关注新来客户是否需要服务，不要让客户长时间张望或站立 大众品牌培训部 39 售后服务流程 接车与制单 8、签订委托书 1、提供一份内容完整（项目、时间、费用、效果描述等）的任务委托并就其 内容征求客户意见 2、主动询问客户对旧件留、弃的处理意见并在工单上标示注明 3、记录用户不同意的任何有关安全的工作。 4、主动确认客户喜欢的联系方式并询问是否需要取车前电话了解费用 5、请用户签字确认 6、当着客户面将工单、钥匙放入干净的文件袋 大众品牌培训部 40 售后服务流程 接车与制单 制单工具： 常用工时、配件价格手册、技师 介绍图片、新旧件对照表、保养 单、工单、文件袋等 大众品牌培训部 41 售后服务流程 接车与制单 10、承诺工作质量 向用户承诺工作质量 做质量担保和超值服务项目等说明 大众品牌培训部 42 11、安排用户 维修 售后服务流程 明确用户在此等候或离开 对离开的用户介绍周边道路交通情况，留下电话号码 服务顾问送客户到休息区 1、与客户并行（左边），并用距离客户最远的手臂指引客户 2、向客户介绍客休室布局及服务项目 3、在维修过程中，至少一次向客户通报维修进展情况；服务顾问在整个接 待流程至少有4次到客休室联系客户： ① 送客户到客休室。 ②