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如何看待顾客的投诉和投诉的顾客 客户投诉是给我们改进服务的机会 客户投诉是我们将不满的顾客转变为最忠实顾客的机会 客户投诉是 客户是 投诉顾客的类型 愤怒性顾客 恶语相向，歇斯底里 温和型顾客 不露声色，难以判断 投诉顾客的类型 理智型顾客 谈判专家，据理力争 噩梦型顾客 纠缠不清，无法沟通 投诉顾客的类型 质量监督型顾客 改进服务/产品质量 粉丝型顾客 分享他的满意 处理投诉的基本方法 投诉处理 步骤 目的 聆听 了解客户的需求，从而获得处理投诉的重要信息 尊重 给足顾客面子，平息顾客的负面情绪 同情 对顾客的遭遇和情况表示同情，获得好感 询问 找出问题所在，为提供解决方案收集信息 解释 澄清事实，提供解决方案 解决 满足顾客的需求 增值 解决方案﹥顾客的期望值 记录 将各类反馈信息汇总分析，总结经验，汇报上级 处理投诉的大忌 缺少专业知识 怠慢客户 缺乏耐心，急于打发客户 允诺客户自己做不到的事 急于为自己开脱 可以一次解决的反而造成客户升级投诉 CSR的压力缓解方法与技巧 CSR自我压力缓解 压力缓解 顾客投诉 远离话筒，深呼吸，喝口水 棘手问题 压力转移，询问上级 无理要求 坚持原则，对无理要求说“NO” 下班后 1.读书。一本好书常常可使人心胸开阔，气量豁达。 2.饮食。减少辛辣食物，清火润肺，护肝明目。 3.健身。打球、跑步，嗅闻花木香，亲近自然，放松身心