村镇银行优质文明服务规范化管理办法文档.docxVIP

村镇银行优质文明服务规范化管理办法第一章　总则 第一条　为促进村镇银行优质文明服务制度化建设、规范服务行为、提高员工的思想素质、提高服务质量，树立村镇银行良好形象，制定本办法。 第二条　文明优质服务的内容包括：服务意识、服务技能、工作效率、工作纪律及服务环境、服务设施等。第二章　基本服务规范第三条 服务道德规范。尊重客户、敬业爱岗、恪守信用、公道正直、文明礼貌。 第四条 服务态度和语言规范。 一、服务语言规范的总体要求：坚持使用文明用语，杜绝服务禁语、提倡使用普通话。 （一）、文明用语 日常礼貌用语 请、您好、谢谢、对不起、没关系、再见。 办理业务用语 1、请问您办理什么业务？ 2、请稍候。 3、您的手续不全，请下次再来。 4、请您签名（盖章）。 5、对不起，请你到×号柜台办理。 6、同志，请到我这里来办。 7、请您多提宝贵意见，欢迎下次再来。 接待用语 1、您好！欢迎光临。 2、请坐。 3、请喝茶。 4、我能为您做点什么。 5、请问，您有什么事。 6、别客气，这是我应该做的。 7、您的建议很好，谢谢！ 8、请慢走，欢迎您下次再来。 使用电话用语 1、接话：您好！ⅹⅹ银行，请问，您找谁？接电话时左手拿话筒，右手拿笔做记录。 2、发传真：您好！我是ⅹⅹ银行，发传真给您 ，共ⅹ页。请转交ⅹⅹ部门或ⅹⅹ同志。请您给信号，谢谢！ 3、发话：您好！我是ⅹⅹ银行，请找ⅹⅹ同志接听电话，谢谢！