中国联通UNB一阶段用户使用手册.docVIP

辽宁联通无线总机 （UNB） 用 户 使 用 手 册 联通联通增值业务部 2006-4-17 目 录 1 业务简介 2 2 企业总机 3 2.1 功能说明 3 2.2 操作说明 4 2.2.1 拨打方式 4 2.2.2 总机接入流程 5 2.2.3 企业介绍流程 7 2.2.4 自动转接业务说明 8 2.2.5 转人工的排队和重要客户的优先呼入流程 9 2.2.6 人工转接流程 11 2.3 人工转接功能 12 2.3.1 业务流程图 12 2.3.2 人工转接 12 2.4 个人分机功能 13 2.4.1 业务流程图 13 2.4.2 操作说明 13 2.4.2.1 被叫选择接听 13 2.4.2.2 机主文本留言 14 2.4.2.3 代发短信 14 2.4.2.4 群发短信 15 2.4.2.5 备忘录 15 2.4.2.6 行程计划 15 2.4.2.7 个人名片夹 15 3 语音查号功能 16 3.1 业务介绍： 16 3.2 业务流程： 17 3.3 语音通讯录： 17 4 传真E功能 17 4.1 业务介绍： 17 4.2 业务流程图： 18 4.3 传真E： 18 业务简介 UNB是辽宁联通为集团用户设计的一项基本业务，在无需集团设备投资、无需特殊终端、无需集团通信专业人才等条件下为集团提供语音门户、7×24小时高质量秘书服务、移动办公、商务、管理等基本解决方案。 UNB为集团客户提供客户化服务和服务，加深集团客户的服务深度，提升集团客户的满意度和忠诚度，最终实现集团客户和的双赢。  企业总机 功能说明 “企业总机”为辽宁联通UNB集团客户提供了虚拟的企业总机服务。每个集团可以申请一个对外公布的总机号码，统一了公司对外形象的同时，隐藏了员工的个人电话号码。 “企业总机”提供的主要功能包括： 定制个性化欢迎词 用户接入企业总机时，系统根据集团设置的欢迎词音号播放相应的欢迎词语音，企业欢迎词允许用户按键打断，企业欢迎词可由用户自行定制，也可以由用户提供文本，联通公司代为录制，长度最长30秒。 录制企业简介 用户接入企业总机后，在语音提示下选择“企业简介”的按键，系统播放企业简介，播放期间允许用户按键打断； 企业简介播放完毕后放音：“重复收听请按1，返回上层请按*号键，结束请挂机”根据用户选择进行后续处理。 自动转接 用户接入企业总机，在语音提示下直拨分机短号，如短号正确，系统提示“转接中，请稍候”，进行转接；否则提示：“对不起，您输入的号码不正确，请重新输入”，返回上层菜单。 人工转接 用户接入企业总机，在语音提示下按键输入“0”转人工。如没有空闲坐席，系统进行排队处理。如排队成功，转人工坐席，由坐席话务员与用户交谈，根据用户的需要查询分机，查到被叫后，话务员可以进行呼转。 重要客户的优先呼入 用户接入企业总机，在语音提示下按键输入“0”转人工。如没有空闲坐席，系统进行排队处理，如主叫号码是集团的重要用户，则可以优先排队（插入到队列前端，当有坐席空闲时可优先服务）。 黑名单管理 用户接入企业总机如用户主叫号码在该企业的“黑名单”内，系统向主叫用户放音：“对不起，您无权拨打此号码”，释放呼叫，不允许其接入。 操作说明 拨打方式 用户（包括非联通公司用户、外省用户），可以使用总机长号码拨打总机。如联通省分公司的总机号码  总机接入流程 说明： 欢迎词可以由企业自行定制。 系统在播放企业欢迎词后，播放语音导航菜单，为用户提供自动语音导航服务。用户可以在导航菜单的提示下按键选择，进入不同的业务流程。例如： “请拨分机号，查号请拨0，企业简介请拨9” 系统提供不定长收号的方式，即用户的输入可以是一位或多位，当用户输入“#”号键表示按键完成或输入最后一位后等待一段时间（5秒）不按键，则系统对已输入的按键进行识别，分别触发不同的业务流程。 处理过程如下所示： 用户接入企业总机； 听取企业欢迎词； 播放语音导航菜单； 用户按键选择： 如用户按“9”，转企业简介； 如用户按“0”，转人工坐席； 如果用户按“1”，语音查号（语音通讯录功能）； 如果用户按“3”，传真E功能； 如用户输入其他数字，系统按“直拨短号”进行处理。  企业介绍流程 说明： 用户在语音导航菜单中按键选择“9”，可以转到企业简介流程，听取总机所属企业的简介。企业简介的语音可以按不同集团分别录制，可以起到向来宾进行广告宣传的作用。企业简介的收听流程如下图所示： 用户接入企业总机； 系统播放企业欢迎词及菜单音； 用户选择“企业简介”的按键； 系统播放企业简介，允许用户按键打断； 企业简介播放完毕后放音：“重复收听请按1，返回上层请按*号键，结束请挂机”根据用户选择进行后续处理。 自动转接业务说明 说明： 如果用户在语音导航菜单中直接