一汽大众奥迪全国售后服务调研报告.pptVIP

-THANKS- * - * - 提出建议－改善关键用户接触点的服务 将奥迪整个服务流程按照与用户的接触程度，可以划分为： 与用户进行接触的流程和企业内部流程两部分，其中用户满意度主要测量的是与用户有密切接触的四个流程中的用户感受； 用户在接触关键点上采用何种行动方式，以及他们对细节服务的感受如何影响整体满意度的走向下面我们将进行详细阐述； 准备工作 跟踪 交车/结帐 接车/制单 修理/进行工作 质检/内部交车 售后服务流程 奥迪企业内部流程 预约 与用户接触流程 ？用户是否预约？对满意度的影响 ？预估费用准确性的影响？引荐原装附件的影响 ？与用户在车前讨论的影响 ？联系用户的影响 - * - 全国－预约服务分析 需重视预约服务的提供，进行预约服务的用户整体满意度高于不预约用户，目前奥迪用户中预约的不足40％，在个别区域这个比例更低；预约服务是与用户接触的第一步，具有重要的首因效应，能够影响到用户对后期服务的相关看法； 其次，预约服务便于经销商准备相关资源，做好充分的前期工作，尤其是在维修保养量较大的区域，预约能够极大提高经销商的工作效率； n=7172 总评分 无返修 正确实施维修工作 替代 交通方式 服务人员的友好程度 维修后联系 维修人员对您要求和希望的响应 对维修工作的解释 解释 结算清单 完成工作物有所值 送车登记的等待时间 - * - 如何提升预约服务 目前，全国层面预约服务还有很大提升空间，尤其东北区和北部区； 经销商需要积极推广和宣传预约服务，并提升预约服务的方便性； 预约服务 主要原因（超过5人提到）： 不知道经销商的预约电话/未提示用户预约服务: 没预约，我因为这个车是刚买的，我不知道电话，找到那个地方就去了(邯郸奥华) 因为按前两次的经验吧，到他那里不用预约，去了就可以做(北京百得利) 其他原因： 预约和维修脱节，不能告知用户准确信息： 预约服务没有必要打电话，他们前台和后台不沟通。你比如说要换一个轴承，他会说过来吧，有。结果去了之后还没有货，等了几天才有（潍坊广华） 预约服务时限短： 预约不方便，如果超过十五分钟，怎么讲就给不处理了，像我们那个地方不能把时间掌握的那么好（安徽安迪） 预约电话无人接： 这个电话号码，有时候打了没有人接听，都转到传真台去了，那个电话号码偶尔打的通，很少打的通，大部分时间都转到传真机去了（深圳增特） 各区域预约服务的现状 用户为什么不预约 令人满意的预约服务 用户满意： 能够保证用户时间: 现在有放预约牌了，我的时间比较有保证，这样好一点(重庆商社德奥) 电话顺利接通，服务态度好: （电话）很快接通了，他们问候我，也安排了我方便的时间，挺满意（唐山冀东乐业） - * - 全国－与用户检查车辆分析 需重视接车过程中与用户一起讨论确认车辆故障的服务，下图对“没有进行车前讨论”、“进行了讨论，但没使用举升机”以及“进行了讨论，并使用了举升机”三类人群的划分，表明维修保养前进行充分的客户接触和讨论确认，有助于提升用户的整体满意度； 讨论过程使用“举升机”，能够便于与用户进行充分的沟通，也让客户感觉到受到较大的关注，极大促进了维修内容的明确和客户对服务价值的感受； n=7172 总评分 无返修 正确实施维修工作 替代 交通方式 服务人员的友好程度 维修后联系 维修人员对您要求和希望的响应 对维修工作的解释 解释 结算清单 完成工作物有所值 送车登记的等待时间 - * - 全国－提示用户关注特殊附加内容分析 在给用户进行维修保养前有一项重要的提醒工作，需要服务顾问根据季节变化或者用户车辆使用情况，提醒用户来关注一些特殊的或附加的服务内容，进行这些工作将极大促进用户满意度的提升； 进行提示的工作，体现了奥迪品牌售后服务的细致性和专业性，使用户对“完成工作物有所值”的感受也有很大的提升； n=4905 总评分 无返修 正确实施维修工作 替代 交通方式 服务人员的友好程度 维修后联系 维修人员对您要求和希望的响应 对维修工作的解释 解释 结算清单 完成工作物有所值 送车登记的等待时间 注：本题目仅针对Q008D题回答“维修保养前与客户在车前进行过讨论”的用户询问 - * - 如何通过沟通提升用户认可度 目前，维修保养前和用户讨论车辆故障、确认维修工作的过程中，北部区相对较差，有待重点提升； 多数用户因为对车辆不太熟悉，迫切希望维修保养前的解释和沟通 维修工作确认 用户因为对维修内容及必要性不了解，容易对维修结果产生疑惑: （用户沟通方面）做得不是很好，维修保养说这里需要换，那里需要换，我们不懂啊，也不能对他们提什么要求；但是还是不太满意，就是说为什么要换你应该告