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铁路实习周记范文 一、最佳服务是用心用情服务 随着社会的不断发展，人们的理解和认识也不断变化，无论是服务者还是被服务者，都充分认识到服务与被服务的舒心愉悦性。 乘务员应具备洞察乘客心理的能力 洞察乘客心理的能力是指通过对乘客情绪、语言、行为等方面的观察，把握乘客内心的真实想法，判断乘客心理状态的能力。乘客的心理状态，会通过一系列介质表现出来。如咬牙切齿表现愤怒;红光满面表现高兴;沉默不语可能预示正在承受着某种压力;伤感悲哀的则是遇到了重大的不幸。乘务员有效把握乘客的真实想法，适当调整自己的应对策略，在处理非常态乘务关系是可收到事半功倍的效果。 用心用情，真诚服务 乘务员要具有快速反应能力，在观察乘客的时候，应迅速分析判断和采取相应的服务对策;分别对外国客人、老人、小孩、病残人士、宗教人士等进行规范服务的同时采取特殊服务，更细心、更人性。用心用情，真诚服务即微笑服务，让微笑充满车厢，把美好留给乘客;亲情服务，想乘客所想，急乘客所急，不仅把乘客当服务对象，更把乘客当亲人;敬语服务，常用敬语十个字，在语言中表现应有的职业文明;开展知识服务，树立公交企业员工的良好公众形象。 礼貌待客，把“对”让给乘客 礼貌待客的基本点就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必须加强自身职业礼貌修养，做到受辱不努、自重自爱。受辱不努，即要求公交乘务人员面临急难时，不变脸不必火，沉着大度，能以妙语应粗俗，用豁达胜愚昧，以文雅对无礼，从而摆脱尴尬，维护公交企业声誉。自重自爱，即要求公交乘务人员在操作及服务时要稳重、规范、恪守;态度要平稳热情而有分寸，语言不乱而有分量。论理处事有理有节，宁愿自己受委屈也要把“对”让给乘客。因为乘客乘车，除了为顺利快捷到达目的地外，在乘车过程中获得尊重与友好也是内心的需求之一。因此此在乘务服务中，不乘客人感到自己享有了应有的尊重，对乘务服务中的不足就会以宽容豁达的态度给予谅解。否则当乘客深感自己被轻视、被贬低，那么乘务员对其任何的服务都会被抵触和否定。 乘务员要在做好对乘客业务性服务的同时，还需更加重视对乘客的“情感服务”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悦;忌厌恶和鄙弃的冷漠服务。 面对不同的乘客，乘务服务要掌握的三个要点，即：“根据不同乘客的心理需求，有针对性地满足”;把“乘客现在需要什么”变成“个性化真诚针对性服务”;发挥语言艺术在服务中的神奇作用，并总结出“少说抱怨话，多说宽容话，少说讽刺话，多说尊重话，少说拒绝话，多说关怀话。”乘务员在公交服务一线上掌握和运用这些乘务服务原则和方法，将会为全面提升公交整体服务品质起到画龙点睛的促进作用。 铁路实习周记 今天是我第一次跟车实习的日子，我被分配到了武昌二队六组，跟随我一起的还有同校同班的几位同学，怀着紧张忐忑而又高兴的心情开始了我们的实习生涯! 一大早我们就按照吩咐来到了南宁客运段武昌车队的学习室，教室里稀稀落落的坐着些人，我挑了个位置坐下，随之而来的同学也和我坐到了一起，教室里有些空，许是还在路上吧! 八点半的时候，人都到齐了，倒是人满为患了，旁边后到的没有了位置就站在墙边听课!我们车上的领导车长交代了我们这些新生出车要准备的东西，例如，干粮，些许钱，脸盆毛巾牙刷牙膏睡衣之类的东西，由于我们车的车程较长，所以要准备的东西也有些多!接下来讲的就是安全或者通报类的文件了! 学完习已经十点多了，回到家里把该准备的东西准备好后就拖着小箱子蹭蹭的出门了。点名地点是在派班室，不在车队，由于之前学姐已经带我们来认过路到是不用担心找不到地方。来到派班室，里面一排排整整齐齐的长木椅子摆在那里，里面早已经有好多人在了。 转眼间就该上车了，上了车，和我想象中不一样，由于是长途车，我们车分别有硬座，硬卧，软卧，餐车，还有一节宿营车供乘务员休息用。一节车厢大概有两米多长，由于我是女同志，所以理所当然的来到硬卧车，一节硬卧车可分五等份，卧铺床分了三分，过道分了一分，边凳分了一分，平均有66个铺，分上中下铺，每种铺位的价格都不同，越往下越贵，每个铺位都配备了一张被子一个枕头一张小单一张毯子，一个铺套，车上的东西都很贵。 一上车，我的第一感觉，很闷，设备不是我想象的蹭亮如新的样子，而是让人感觉很破旧，到处都充满了积垢，阳光照射下来能看到空中漫飞的粉尘粒子，空气里弥漫的味道让我呼吸道有些发堵，不过很快就适应过来了。 一周的时间很长，也很短，出来的这四天里跟师傅学了些皮毛，跟在学校里培训的内容差不多，不过师傅说，书是死的人是活的，要懂得通。这一周内师傅教了我如何进行基础作业，开车拖地，发盘子，地面随脏随扫，拉窗帘，打开水，换票，如何看到站，开门，验门，等等。我们是暂时跟着师傅学的，事情大部分都是师傅在做，大部分暂时学的都是理论知识，所以这一趟并不算劳累，只是路途较远，人在车上也觉得有些疲惫! 铁路实习周记 在