第五章客户服务教学教材.pptVIP

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2018-02-12 发布于天津
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第五章客户服务教学教材.ppt

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第五章客户服务;*;*;一、服务概述（一）服务定义;（一）服务定义;通过有形、无形要素区分产品与服务;服务产品vs.顾客服务与售后服务;（二）服务特点;（二）服务特点;;（二）服务特点;（二）服务特点;（二）服务特点;（二）服务特点;（二）服务特点;荷兰观光局在其网站上，列出荷兰机场出入境地图，帮助观光客了解即将进行的服务流程;（二）服务特点;（二）服务特点;（二）服务特点;（二）服务特点;（二）服务特点;（三）规划及创造服务;核心产品与附属服务;服务传递过程与附属服务;设计服务概念;例：豪华宾馆的核心与附属服务（提供比廉价旅馆更多的服务!）;服务的发生时机和顺序（构建服务传递流程图）;构建服务传递流程图的意义;*;*;*; 例：端正客户服务态度 ;客户服务4个循环阶段;*;售前销售服务的九种武器（公司、个人）;*;*;售后服务流程;第二节客户服??管理的解决方案;*;*;*;*;第三节客户服务管理的技术支持;*;*;*;*;*;呼叫中心新发展：电脑/网络和电话整合CTI;*;第四节客户服务管理的服务技巧;*;*;*;*;*;*;*;案例3：被客户误解了，怎么办 ;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;第五节处理客户不满和投诉的方法;*;抱怨的解决方法如何影响顾客保留比率;*;例：西南航空的“首席道歉官”;*;顾客不满后的反应分类;减少顾客抱怨障碍的策略;*;*