[合同协议]处理投诉制度.docVIP

北大荒现代农业园投诉处理制度 为了更好的保护游客及北大荒现代农业园园区管理者和经营者的合法权益，及时、公平、公正地处理游客投诉，提高园区管理水平和服务水平，结合园区实际情况特制定本制度： 第一条 游客投诉处理制度制定的依据 依据国家法律、法规及园区内各项规章制度，坚持公平、公正的原则。 第二条 受理投诉的组织机构 北大荒现代农业园设置了游客投诉专线专门负责受理在园区区域内发生的游客投诉事件。投诉电话为 第三条 游客投诉组织机构责任 （一）贯彻国家、省、市旅游投诉规章制度 （二）受理本单位管理的园区区域内的游客投诉。 （三）协助上级旅游投诉管理机关或部门调查涉及本单位区域内的游客投诉。 （四）向上级旅游投诉管理机关或部门报告本单位管理区域内重大游客投诉的调查处理情况。 （五）建立健全园区内游客投诉管理工作各项规章制度。 （六）管理园区内游客投诉的其他事项。 第四条 投诉有效时限 游客认定投诉事件发生的当日，如有特殊情况可延长投诉有效时限。 第五条 受理投诉的内容 （一）园区的行为违反国家法律、法规和园区的各项规章制度，对游客的合法权益造成伤害的。 （二）园区故意或过失造成游客行李物品破损或丢失的。 （三）园区员工私自收受回扣和索要小费的。 （四）其他损害游客利益的。 第六条 有下列情况之一者投诉不予受理 （一）不属于园区管辖区域范围内的。 （二）投诉者不是与投诉事件有直接利害关系的人员的。 （三）没有明确的被投诉对象或者虽有明确的投诉对象却没有具体的投诉请求的事实根据的。 （四）不属于受理投诉范围内的投诉的。 （五）超出投诉时效的。 （六）不符合国家法律、法规及园区内各项规章制度的。 第七条 投诉受理条件 （一）投诉者与投诉事件有直接利害关系。 （二）有损害行为发生，这种损害行为必须具有违法、违纪、违反服务规则的性质。 （三）有明确的被投诉对象、具体的投诉请求、充足的理由、确凿的事实依据。 （四）被投诉对象主观上有过错，过错包括故意和过失。 （五）投诉所涉及的纠纷发生在园区管辖区域范围内和旅游活动中。 第八条 投诉方法 拨打投诉电话。游客投诉电话 第九条 游客投诉受理的流程 （一）登记 接待人员接到游客投诉后，虚心诚恳地听取意见、客观仔细地填写《游客投诉接待登记簿》。 （二）审核 1、游客投诉接待处接到投诉，经审查，符合投诉受理条件的，应及时调查处理。 2、不符合规定受理条件的，应当告知投诉者不予受理并说明理由。 （三）受理 对经审核符合受理范围的投诉，做出受理决定并及时通知被投诉对象，要求其对被投诉事件做出解释说明并登记记录形成书面材料。 （四）处理 对受理的投诉事件属本岗位职权范围内，应立即解决；如投诉事件涉及其他部门、岗位，立即转给责任部门；当超越本身职权时，或自己不清楚如何处理时，应向客人道歉，并马上向直属上级汇报，以求及时处理。 （五）处理信息反馈 事无大小，对客人投诉的事项，责任部门将投诉处理决定反馈给游客投诉接待处，由接待处向客人告知投诉处理结果。接待处负责督促责任部门处理投诉事项。 第十条 游客投诉处工作的具体要求 （一）游客投诉接待处在工作时间保证电话接待人员在岗。 （二）投诉电话专线专用，保持畅通，不得用于其他任何无关事务的通讯。 （三）投诉接待登记簿专项专用，保持完好，不得用于其它任何无关事项记录。 （四）登记记录及时、准确、详实、客观、无遗漏、无虚假记录。 （五）接待处工作人员热情礼貌、语言文明、态度谦和。 （六）接待工作中语言得当、言之有理、言之有据，处理问题以事实为依据，做到公平公正。既无损害园区利益的行为，又无欺压游客的现象。无关本岗位职责的投诉事件在未做调查核实之前不得向投诉者妄作结论。 （七）接到游客投诉立即向有关部门及领导报告，不得延误、不得有瞒报、漏报现象。 （八）自觉维护园区形象，保护园区利益。如我方确有过错，应主动向游客赔礼道歉、赔偿损失，争取与游客和解，避免激化矛盾。 （九）及时将投诉处理决定告知投诉者，准确记录投诉者对投诉处理决定的意见，通知有关部门和人员。 （十）按时完成游客投诉工作的月度、季度、年度工作总结。 第十二条 投诉处理完毕后，整理投诉相关资料，登记存档备案。 第十三条 本制度自二〇〇九年二月起实施。