「做对决定」　.pptVIP

整合四大關鍵要素 「做對」服務定成敗; 「做對選擇」 「做對決定」 「做對」服務 可以定成敗 ;經濟體發展成熟;四項關鍵要素;如果能有效整合，成功指日可待；但如果不能整合，甚至會造成企業崩解。這是每個服務業經理人必須面對的課題。 ;關鍵要素 (1);服務業的管理挑戰 －始於設計;;公司所提供的服務： 必須有效滿足一群好顧客的需求與渴望。 設計服務內容時，經理人需要調整的觀點為…; 產品設計者;在某些事情上表現拙劣，是為了在其他事情上表現卓越;如何推出 成功的服務?;經理人須決定： 1.哪些特色上是必須表現卓越 2.哪些特色不需要表現得太好 3.了解顧客的需求，才做選擇;Wal-Mart 1.價格低廉，選擇多樣 　（哪些特色上是必須表現卓越） 2.賣場氣氛，購物協助 　（哪些特色不需要表現得太好） 3.到Wal-Mart消費的顧客大部分以價格為考量 　（了解顧客的需求，才做選擇）;找出顧客營運區塊(customer operating segment);* 管理階層應從其中選擇一個吸引人的區塊之後，就應該設計一個新的服務項或修改現有的服務項目，以滿足這個區塊的喜好。 EX. 商業銀行;經理人的取捨;關鍵要素 (2); 實體產品;服務業資金供應的四種基本形式 ;形式1：讓顧客欣然付費 ;創新方法，提升顧客美好體驗。 例：進步意外保險公司 ;進步意外保險公司－１;進步意外保險公司－２;公司如何找出雙贏辦法;形式三：現在支出，未來節省;形式四：讓顧客服務自己;關鍵要素 (3);服務業通常是人力密集的公司，若在員工管理上有相對優勢，影響就更大 Ex:某金融銀行-銀行推出交叉銷售方案，員工沒有因應能力。;要設計一套完善的員工管理制度 1.如何讓我們的員工能力夠強，能有卓越的表現？ 2.如何讓我們的員工充滿動力，願意追求卓越的表現？ 這兩個問題為出發點，答案即可轉化成自家企業特有的政策與方案。;會微笑比能力強重要;聘請態度及能力都在平均水準之上的員工，必須付出昂貴的代價。 管理制度包括了遴選、訓練、職務規劃、績效管理;關鍵要素 (4);在提供服務的場合，影響服務成本與品質的不只是員工。 顧客本身也會涉入營運流程??;典型以產品為主的企業 ;顧客不像員工那麼容易訓練;牽涉到顧客，改採新程序就變得複雜;管理參與營運工作的顧客，必須解決…(以看牙醫為例);改變顧客行為方法;臭皮匠四合一，　　　　　變成諸葛亮;設計服務的兩個重要原則;好點子 ;蠢點子;慎選顧客區隔 ;多重聚焦，　　廣闢戰場;如果你是一家企圖面面俱到且頗具規模的企業;高度聚焦的企業;當威脅近在眼前時我們就該更強壯所以多重聚焦策略便出現了;多重聚焦;;多重聚焦企業成功的秘訣－１;強化各個服務模式的優勢，針對特定的顧客營運區塊，創造特定的服務模式 檢驗公司的每一個服務模式是否都能受惠於其他模式而變得更好 指導式指揮(獨裁式領導)- 具有強大影響力的高階經理人才能在單一服務模式的自主性以及共享服務的整體價值中取得平衡 ;總結;工作表