导游服务技能课程标准2015.9.doc

课程性质与定位 本课程是旅游管理专业的一门岗位课，适用于旅游管理专业，属于B类课程。本课程是学生导游资格考试笔试必考课程之一，是导游资格考试面试主要内容。 二、课程教学目标与任务 通过对本课程的学习，使学生了解和掌握导游服务的范围、发展趋势；导游员基本职责、工作程序和内容；旅行社、饭店与旅行常识等方面知识；通过对本课程的学习，使学生基本具备向导、讲解以及生活照料等导游服务需要的操作技能，具有一般旅游故障处理能力和灵活应对旅游者个别要求的能力，学生能顺利通过导游人员资格考试，取得导游证。 先修及后续课程 （一）、先修课程： 本课程的先修课程为《管理学》、《旅游学概论》等课程。 （二）、后续课程： 《旅行社经营管理》 教学内容与要求 第一章 导游服务概述 教学内容： 第一节 导游服务的产生与发展 导游服务的范围与原则 导游服务的性质与特点 导游服务的地位与作用 第五节 导游服务的发展趋势 基本要求： 了解导游服务的产生、地位、作用，未来旅游活动的发展趋势；掌握我国导游服务的产生与发展、导游服务的范围、性质与特点等内容。 第二章 导游员 教学内容： 第一节 导游员的概念与分类 第二节 导游员的职责 导游员的条件 导游员的培训、考核与管理 基本要求： 了解海外领队的基本职责；熟悉导游员应当具备的条件；掌握导游员的涵义、分类；全陪、地陪基本职责。导游员的培训要求、形式、考核方式与管理举措。 第三章 导游服务程序与内容 教学内容： 旅游团队服务程序和导游服务集体 服务准备 迎接、入店及核定日程服务 游览、旅途及其他服务 送客及后续服务 基本要求： 了解导游服务规范化的必要性；熟悉导游服务集体构成和协作共事的基础；掌握各方协作共事的方法，掌握导游员在旅游接待的工作程序和各项工作内容，并具备相应的实践操作能力。 第四章 导游讲解服务 教学内容： 第一节 导游讲解服务的地位 第二节 导游的语言表达 第三节 导游词创作 第四节 导游讲解技能 第五节 导游讲解程序 基本要求： 了解导游讲解在导游服务中的地位；熟悉导游讲解中应注意的问题，导游方法与技巧运用原则；掌握导游语言表达、导游词创作、导游讲解技能和导游讲解程序的相关知识和能力。 第五章 旅游故障及其处理 教学内容： 第一节 旅游故障概述 第二节 常见旅游故障及处理方法 第三节 旅游突发事件的处理和预防 基本要求： 熟悉旅游故障的特点、类型与处理的基本原则；掌握旅游接待工作中常见旅游故障和突发事件的处理和预防方法，提高学生在实际工作中解决和处理问题的能力。 第六章 旅游者个别要求及其应对 教学内容： 第一节 旅游者要求的应对原则 第二节 旅游者旅行生活方面个别要求的应对 第三节 特殊旅游团队的导游服务 基本要求： 熟悉旅游者要求的应对原则和旅游者不当言行的应对方法；掌握在旅游接待中旅游者在餐饮、住房、文娱、购物等方面要求的处理方法，熟悉大型旅游团队、专业人士考察团等特殊旅游团队的导游服务，提高学生的应变能力。 第七章 导游服务水平的提高 教学内容： 第一节 导游服务理念与技巧 第二节 心理学知识的运用 第三节 美学知识的运用 第四节 礼仪知识的运用 基本要求： 了解导游服务理念；熟悉导游工作中涉及到心理学知识、美学知识和礼仪知识；掌握导游服务技巧，提高对以上知识的应用能力。 第八章 旅行社、饭店与旅行常识 教学内容： 第一节 旅行社知识 第二节 饭店知识 第三节 旅行知识 基本要求： 熟悉饭店的含义与功能、饭店类型与等级、主要接待部门概要等知识；掌握旅行社业务流程、主要业务、旅游产品的类型、交通知识、入出境知识、货币知识、保险知识、急救知识等，以便更好的做好导游工作。 实践环节与要求 实践环节 实践目的 实践过程 导游服务程序和内容 通过实践，使学生掌握导游服务中九项程序和内容。 学生模拟导游服务接待流程。 导游讲解服务 通过实践，使学生熟练掌握导游讲解的方法和技巧，并掌握导游讲解程序。 学生模拟导游讲解程序，从致欢迎词开始，进行景点的模拟讲解，最后以致欢送词结束。 导游词的创作 通过实践，使学生掌握收集导游词资料的技巧、提高编写导游词的能力。 学生拟写欢迎辞、欢送辞、校园导游词和省内部分景点导游词。 学时分配 本课程总课时为84课时，其中理论学时60学时，实践学时20学时。具体分配见下表： 序号 内容 理论学时 实践学时 合计 第一章 导游服务概述 8学时 8 第二章 导游员 8学时 8 第三章 导游服务程序与内容 8学时 6 14 第四章 导游讲解服务 8学时 14 22 第五章 旅游故障及其处理 8学时 8 第六章 旅游者个别要求及其应对 8学时 8 第七章 导游服务水平的提高 8学时 8