第二节 导游员地方陪同PPT.ppt

告诉游客联络方式 介绍饭店的设置、就餐形式与地点 告诉客人饭店餐厅、电梯、集合地点等具体位置以及房间内电话、洗衣、收费电视节目等事项。 照顾入住，查看行李及设施 第二节 入住饭店 （一）协助办理住店手续 （二）介绍饭店设施和服务项目 （三）照顾旅游者和行李进房 （四）带领旅游团用好第一餐 游客进入房间前，介绍饭店就餐形式、时间与地点 以及有关规定，如酒水。餐中检查就餐质量，征询游客意见。 （五）与全陪或领队商量活动事宜 （六）重申当天或次日的活动安排 （七）确定叫早服务 *住房方面的个别要求 要求调换房间 客房内有蟑螂、臭虫等，游客要求换房，应满足要求，必要时调换饭店。 游客要求挑换不同朝向的房间，若有空房，应适当予以满足，或者请领队内部调解。无法满足时，应耐心解释，向游客致歉。 2.要求住更高标准的客房 游客要住更高标准的客房，如有，可予以满足，但游客要交付原定饭店退房损失费和房费差价。 3.要求住单间 住双人间的游客要求住单人间，如饭店有空房可予以满足，但房费自理。同屋游客因为闹矛盾或者生活习惯不同而要求住单间，应请领队调解或者内部调整，调解不成的，若饭店有空房满足要求，但是导游员需要事先说明，房费游客自理（一般是谁提出住单间谁付房费） *住房方面的个别要求 4. 要求购买房中摆设 游客看中房间摆设，要求购置，导游员可以协助其与饭店部门联系。 导游员小颜是个从事导游工作时间不长的小伙子，一次，旅游旺季的时候，他出任全陪带一个26人的旅游团去黄山。依照计划，该团在黄山住XX饭店，客房由黄山地方接待社代订。 下了车，进了饭店，小颜把游客安顿在大厅，就随地陪、领队来到总台拿客房。地陪刚报完团号，总台小姐就不好意思地跟地陪、小颜及领队说：“对不起，今晚饭店客房非常紧张，原订13间客房只能给11间客房，有4个游客要睡加床，但明天就可以给13间客房。”山上饭店少，附近没有其他饭店，而此时天色已晚，若下山找饭店，因索道已停开，也无可能。小颜是个急性子，这种情况又是第一次碰到，当确知饭店已不可能提供客房后，他转过身来对着站在自己后边的地陪，脱口说道：“你们社怎么搞的，拿客房能力那么差!”地陪也不是个好捏的软柿子，听了这话，起先还一愣，但马上针尖对麦芒地回了一句：“有本事，你们社可以自订鸣?何必委托我们订房呢?”说完，就离开了总台，赌气地在大厅沙发上坐了下来。 案例：饭店少给两间客房 领队看到小颜、地陪闹意见，也没多说什么，拿了11间客房的钥匙，把游客召集到一起，把情况和大家摊了牌，然后态度诚恳地说；“各位，情况就是这样，希望大家能相互体谅，也能帮我的忙。有愿睡加床的客人请举手。”说完，领队自己先举起了手，跟着好几位游客都举起了手。就这样，领队轻而易举地解决了一个让小颜恼火、为难，又让地陪赌气的问题。 正确的做法是：小颜应该和地陪、领队紧密配合，商量出问题的解决方法。应该说，领队的做法是给小颜和地陪上了一课。埋怨、赌气不但无济于事情的解决，反而会加剧双方的矛盾，这种做法是绝对不可取的。 第三节 核对、商定参观游览项目 为什么要核对、商定游览项目？ 1）导游员的一项重要工作 2）游客和领队的权利 3）防止接待事故的发生 *境外游客在中国境内的权利与义务 中国宪法取明确指出：“中华人民共和国保护在保护在中国境内的外国人的合法权利和利益。在中国境内的外国人必须遵守中华人民共和国的法律”。 在中国境内，外国游客享受合法权益和人身自由不受侵犯的权利，但必须遵守中国法律，不得进行危害国家安全、损害公共事业、破坏公共秩序的活动。违法者按情节受中国法律制裁。 在签证有效期内，外国游客可以在中国对外开放的地区自由旅游，但必须尊重旅游地区的民族习俗。若希望前去不开放的地区旅游，须事先向所在市、县公安局申请旅游证，获准后方可前往，未经允许不得擅自闯入非对外开放的地区旅游。 核对商定日程时出现不同情况的处理 在核对商定日程时，对出现的不同情况，地陪要采取相应的措施： （一）游客提出小的修改意见或增加新的游览项目 及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽力予以安排。需要加收费用的项目，地陪应事先想领队或者游客说明，并按相关规定收费。对无法满足的要求，要详细解释。 （二）游客提出的要求与原日程不符并涉及接待规格时 一般应婉言谢绝，如的确有特殊理由，并由领队提出，地陪必须请示旅行社有关部门。 （三）领队或者全陪与地陪的接待计划有部分出入时 首先及时报