[工作总结]2011暑期社会实践报告.docVIP

学生社会实践报告 姓名 蔡小倩 班级 信管0902 学号 0910660002 实践题目 暑期企业实习报告 (本次社会实践中个人的调查报告、心得体会、个人总结、论文等) 调查报告： 实践时间:2-08-10——2011-09-10 三亚宏远酒店介绍 酒店是由实业有限公司投资，于2001年始建的三亚宏远酒店位于三亚市城市商务中心解放三路繁华的商业区，临街而建，周围有银行、大型超市、书店等等。其优越的地理位置，优雅完整的周围环境，先进的服务设施，是商务旅游人士入住的首选之地。酒店拥有百套客房，拥有可容纳400人同时就餐的中、西餐厅，咖啡厅；还拥有29间包房的豪华KTV歌舞厅和可容纳100多人的休闲桑拿中心及酒吧书苑等。融现代风格和湘湖文化内涵的先进设计与合理的功能布局使旧点设备设施完善、先进，装修装饰豪华、典雅。酒店集住宿、餐饮、会议、购物、休闲娱乐为一体。规模使酒店成为宾客旅游观光、商务活动、会议、娱乐的最佳选择。我实习所在的客房部分为客务部和房务部。房务部又由三个部分组成：楼层、洗衣部和PA部。楼层服务主要是由客房组成。客房服务设施及服务项目：独立控制中央空调、私人卫浴、彩色遥控电视机及卫星频道节目、国内及国际直拨电话、冰箱及迷你酒吧、宽带上网及数据接口、语音留言、擦鞋服务、唤醒服务、托婴服务、24小时送餐服务、洗衣服务、医疗服务、儿童活动室、酒店车队服务、商务服务中心等。工作流程及服务流程 一个合格的房务员，必须对自己的工作负责，应熟知工作流程及服务流程。 首先，房务员的职责： 1.整理客房的睡房和浴室，并吸尘 2. 每日更换住客的床单和毛巾 3. 适当补充客房内易耗品（免费赠送的矿泉水、、茶叶包） 4.配合服务中心、前台查退房情况的操作 5.必须接待好客人， 6. 迅速回答入住客人的问题，斟酌满足客人的要求，介绍酒店服务和设施设备以供客人参考 提供酒店订下的多有服务给入住客人. 保持及整理楼层工作间、茶水间、卫生间，爱护清洁工具 9. 每日清理工作车，保持常新状态10. 报告领班每日退房遗留情况 11. 报告领班每日住客特殊情况 报告领班客房维修、损坏、遗失及安全事项 填写工作报表（日期、姓名、班次、进房时间和出房时间等）交班注意或重要事项客房部的班次有四种： 早班A班： 7——15∶30 D班： ——17∶30 中班B班：15——23∶30 晚班C班：2330—— 7∶30 早班的工作流程： 1. 7准时到岗 整理仪容仪表，到房务中心签到，领取钥匙、房卡、通讯工具和房态。 了解房态，熟知VIP房号、住客房号、预退房号、空房状态和维修房状态。 召开例会。 2. 745上楼层 巡楼，关走廊灯，开空调，查门上是否挂有洗衣、早餐牌、打扫牌等对公共区域维修问题的检查及跟进 检查，电梯口，楼梯及走道清洁 仔细看交班，将特殊事项记录在工作报表上 先做空房和维修房的卫生 3. 845打扫住客及退房卫生 完成服务中心传达的指令和服务 查退房的消费情况 做房间卫生的顺序：赶房-VIP房-请即打扫房-走房 第二批早班接班，与领班交班 4. 900 D班接班 D班早班接A班的钥匙、房卡、通讯工具、房态和交班特殊事项 报告领班特殊事项 清理房间 5. 1000 ⑴ 收洗衣（先打电话征询客人是否有衣服送洗，若无人接听电话则敲门进房询问）报告领班洗衣情况 补充住客房内的消费物品，报告领班其情况 清理房间 6. 11:00-11:30 A班房务员用午餐，与相互的楼层房务员交接（钥匙、房卡、通讯工具、房态和交班特殊事项） 7. 11:30-12:00 D班房务员用午餐，与相互的楼层房务员交接（钥匙、房卡、通讯工具、房态和交班特殊事项） 整理工作车， 检查是否已将洗衣送到洗衣房 8. 13：00 继续清理房间 9. 15：00完成房间的清理 工作车的清洁 清洁工具的维护及吸尘机的清洁 A班与B班房务员交班（房态和交班特殊事项） A班与D班交班（钥匙、房卡、通讯工具） 10. A班下班，到房务中心退 11. 16：00 D班房务员继续清理房间 12. 17：00 D班房务员完成房间的清理 13. 工作车的清洁，清洁工具的维护及吸尘机的清洁 14. 17：30 D班与B班交班，报告领班特殊事项，例如遗留物品交到服务中心 到房屋中心签退。 在酒店里所有的工作人员都是主人，所有的宾客来到店都会对店和店人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中